金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作事關(guān)人民群眾的切身利益，對(duì)于改進(jìn)金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)地區(qū)金融穩(wěn)定同樣意義重大。近年來(lái)，在中國(guó)人民銀行東莞市中心支行（以下簡(jiǎn)稱人民銀行東莞中支）、中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)東莞監(jiān)管分局（以下簡(jiǎn)稱東莞銀保監(jiān)分局）、東莞市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)、東莞市銀行業(yè)協(xié)會(huì)的指導(dǎo)下，當(dāng)?shù)劂y行機(jī)構(gòu)始終堅(jiān)持以人民為中心，聽(tīng)民聲、解民愁，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)到日常工作的方方面面，高效幫助金融消費(fèi)者解決各類疑難問(wèn)題和金融訴求，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平持續(xù)提升。
創(chuàng)新機(jī)制，推動(dòng)消保工作提質(zhì)增效
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是常態(tài)化工作，非一朝一夕之功，為了保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范日常提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的行為，人民銀行東莞中支、東莞銀保監(jiān)分局指導(dǎo)推動(dòng)當(dāng)?shù)劂y行機(jī)構(gòu)按照法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定，建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)章制度。近年來(lái)，東莞工行按照監(jiān)管要求持續(xù)加強(qiáng)消保工作體制機(jī)制建設(shè)，通過(guò)對(duì)全轄各專業(yè)部門、各支行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)，將消費(fèi)者保護(hù)融入到產(chǎn)品流程設(shè)計(jì)、營(yíng)銷宣傳、信息披露、業(yè)務(wù)通知、客戶投訴處理等方面，從而充分保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。
2021年以來(lái)，針對(duì)金融消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題、各類疑難雜癥問(wèn)題，東莞工行結(jié)合監(jiān)管單位關(guān)于客戶投訴處理的工作要求，建立了消保投訴“行長(zhǎng)掛帥”機(jī)制、重點(diǎn)專業(yè)投訴專項(xiàng)治理機(jī)制、專業(yè)部門與支行之間“橫縱結(jié)合、先橫后縱”處理模式，進(jìn)一步完善金融糾紛化解機(jī)制。截至今年2月，已通過(guò)分支行行長(zhǎng)掛帥機(jī)制處理了200余件疑難復(fù)雜和具有典型意義的客戶訴求。
解民之憂，高效多元化解金融糾紛
據(jù)了解，2021年，東莞市金融消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱東莞金調(diào)委）受理金融糾紛調(diào)解案件396宗，同比增長(zhǎng)125%，涉案金額約1.9億元。為更快更好的幫助人民群眾解決糾紛，東莞金調(diào)委與部分金融機(jī)構(gòu)建立了及時(shí)應(yīng)調(diào)工作機(jī)制。如2021年10月與東莞工行簽訂了《小額糾紛快速解決機(jī)制合作備忘錄》，該機(jī)制的建立為金融消費(fèi)者提供了一條高效、便利的糾紛解決渠道，能更快地解決金融消費(fèi)者的訴求，更好地維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，同時(shí)節(jié)約了小額金融消費(fèi)糾紛對(duì)司法資源的占用。
2021年，王先生致電工行95588客戶熱線，要求東莞工行協(xié)助解決個(gè)人名下一筆融e借貸款歸還問(wèn)題。在洽談中，王先生提出希望監(jiān)管部門或第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)參與調(diào)解，最大程度保障其個(gè)人權(quán)益。東莞金調(diào)委受理調(diào)解申請(qǐng)后，積極與雙方當(dāng)事人深入溝通，了解雙方訴求，提出符合雙方利益的調(diào)解意見(jiàn)。此次調(diào)解采取線上方式進(jìn)行，當(dāng)天調(diào)解當(dāng)天出具調(diào)解結(jié)果，全程錄音錄像，公正、便捷、高效，王先生對(duì)調(diào)解結(jié)果表示非常滿意，對(duì)東莞金調(diào)委的工作表示非常認(rèn)可。
創(chuàng)新方法，多渠道多形式開展宣傳教育活動(dòng)
為持續(xù)提升宣傳教育成效，提升群眾參與活動(dòng)的積極性，金融機(jī)構(gòu)積極運(yùn)用群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式、便于參與的平臺(tái)、樂(lè)于接受的渠道，充分利用線上線外、行內(nèi)行外，多渠道多形式開展宣教活動(dòng)。如，在人民銀行東莞中支、東莞銀保監(jiān)分局的指導(dǎo)下，2021年?yáng)|莞工行聯(lián)合東莞市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)、東莞市反詐中心，開展了以“普及金融知識(shí) 守住您的‘錢袋子’”、“防范電詐 助力斷卡 共建和諧金融”為主題的線上直播宣傳活動(dòng)，2場(chǎng)直播活動(dòng)觀看群眾超10萬(wàn)人次，取得了良好的宣傳效果。東莞工行將趣味性融入日常宣傳中，通過(guò)制作動(dòng)畫視頻、繪制長(zhǎng)圖動(dòng)漫等，在網(wǎng)點(diǎn)消保宣傳陣地滾動(dòng)播放，吸引群眾觀看；通過(guò)員工朋友圈、抖音賬號(hào)等，將宣傳觸點(diǎn)從百余個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)散到2200多人次，實(shí)現(xiàn)裂變式傳播宣傳效應(yīng)；在人民銀行東莞中支的指導(dǎo)下，還通過(guò)微信答題、戶外廣告等形式開展存款保險(xiǎn)、反洗錢等金融知識(shí)宣傳，建立村村通工作機(jī)制，打通存款保險(xiǎn)宣傳最后一公里。
