今年以來，為進一步提升金融服務(wù)實體經(jīng)濟水平，全力推進旺季營銷工作，淮安新區(qū)支行結(jié)合“我為群眾辦實事”實踐活動，以客戶為中心，圍繞主動解決服務(wù)熱點、難點問題，采取多項改進服務(wù)措施，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，增強支行員工規(guī)范化意識，有效提升客戶體驗。
加強服務(wù)精細化管理。根據(jù)上級行服務(wù)工作要求，該行制定了網(wǎng)點服務(wù)精細化管理細則，明確工作目標，落實工作職責。該行服務(wù)工作領(lǐng)導小組負責服務(wù)考評的組織領(lǐng)導和審查工作，進一步強化考評管理制度，對網(wǎng)點客戶超時等候、滿意度、人員履職、服務(wù)宣傳等考核指標進行詳細講解，分析研究改進建議和措施，提出工作要求，不斷提升服務(wù)精細化管理水平。同時積極落實“晨會制”、“行長坐班制”，并保證制度順利實施，有效夯實服務(wù)基礎(chǔ)，提升服務(wù)執(zhí)行力度。
改善廳堂服務(wù)環(huán)境。隨著移動支付的快速發(fā)展，客戶到店的人數(shù)也逐漸減少，為此提升客戶的服務(wù)體驗就顯得更為重要。該行注重加強大堂服務(wù)環(huán)境改善，進一步規(guī)范大堂服務(wù)流程，落實大堂經(jīng)理分流客戶、業(yè)務(wù)咨詢、宣傳營銷和維護網(wǎng)點服務(wù)秩序等工作，確保大堂服務(wù)全覆蓋，大堂管理無縫隙，著力改善網(wǎng)點排隊現(xiàn)象。同時做好客戶線上線下滿意度評價工作，促使柜員時刻關(guān)注提升客戶的服務(wù)體驗，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶，留住客戶，從而提高服務(wù)質(zhì)量。
強化服務(wù)規(guī)范化養(yǎng)成。為深化員工以客為尊的服務(wù)理念，有效推進服務(wù)規(guī)范落地，不斷提升員工服務(wù)意識和服務(wù)技能。該行針對各級服務(wù)檢查中存在的突出問題，如：員工服務(wù)客戶中無舉手禮、五聲服務(wù)不到位，單手遞接資料等現(xiàn)象，開展了全面深入的整改，組織全轄網(wǎng)點員工進行“回頭看”，深入查找原因，主動查找薄弱環(huán)節(jié)，引導員工換位思考，談心得，談感受，共同探求規(guī)范服務(wù)提升的方法和路徑，在員工當中形成優(yōu)質(zhì)規(guī)范化服務(wù)的共識，從而提高員工對職業(yè)形象的重視和規(guī)范化意識。
聚焦客戶需求辦實事。該行牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，緊盯客戶服務(wù)體驗痛點、難點問題，通過加強網(wǎng)點硬件建設(shè)，組織員工開展服務(wù)禮儀培訓、開展特事特辦助民服務(wù)等，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。針對中老年等特殊客戶群體，積極落實特事特辦，開辟綠色通道，主動將服務(wù)送上門，為特殊群體提供更加快捷、高效、安全的金融服務(wù)；二是在處理客戶投訴反映問題時，始終保持高度的責任感，充分尊重和保護客戶的正當權(quán)益，想客戶之所想、急客戶之所急，真正體現(xiàn)工行“您身邊的銀行，可信賴的銀行”。
