日前，建行湖州德清支行開(kāi)展了網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)營(yíng)銷能力提升和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專題培訓(xùn)，進(jìn)一步提升了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作成效，提升了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的履職能力。
支行邀請(qǐng)專業(yè)講師授課最新版消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益法，讓員工更深層次地了解了合規(guī)的重要性。金融業(yè)是個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，近年來(lái)，金融系統(tǒng)發(fā)生的經(jīng)濟(jì)案件，干擾破壞了經(jīng)濟(jì)金融秩序。很多的規(guī)章制度看似在束縛著業(yè)務(wù)的辦理，但仔細(xì)想想，這么多的規(guī)章制度的建立，都是從許許多多的工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)里來(lái)的。從平時(shí)的警示教育資料上看，哪一起案件不是因?yàn)檫`規(guī)造成的?哪一次慘痛的教訓(xùn)不是因?yàn)椴缓弦?guī)而造成的?采取相應(yīng)措施，從源頭上加強(qiáng)預(yù)防，是新時(shí)期防范金融犯罪的一道重要防線。
對(duì)于保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利，事前預(yù)防是重中之重，只有把工作的責(zé)任心放在一個(gè)相當(dāng)重要的位置，才能做出切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的工作。在日常工作中，我們要堅(jiān)持“預(yù)防為先、教育為重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置”的原則，在服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)控管理上進(jìn)行優(yōu)化，保證每一位銀行從業(yè)人員充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)的重要性，提升銀行在公眾心目中的地位和形象。
“客戶來(lái)網(wǎng)點(diǎn)是要解決問(wèn)題，我們不能單純的回復(fù)客戶我們制度如此，不能給予辦理，而是要用合適的話術(shù)去跟客戶解釋，同時(shí)也想辦法去幫助客戶解決。要站在客戶的角度去考慮問(wèn)題，那樣會(huì)有不一樣的效果，想客戶之所想，急客戶之所急”。
細(xì)想近年發(fā)生的銀行與消費(fèi)者之間的輿論事件，很多都源自于最開(kāi)始的溝通不暢，銀行在面對(duì)客戶提出的問(wèn)題時(shí)，有條件解決的應(yīng)立即為客戶解決，一時(shí)無(wú)法解決的也應(yīng)耐心細(xì)致地向客戶做好解釋工作，絕不能生硬的用一些“官話”來(lái)搪塞，相互踢皮球，逃避自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任。
“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，做好銀行服務(wù)工作，取得客戶的信任，良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)，細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒(méi)想到的銀行要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶的理解和信任。
