工行常州新區(qū)支行位于常州國家技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)，早年鄉(xiāng)鎮(zhèn)拆遷有不少拆遷安置戶，因此支行不少網(wǎng)點老年客戶占比較高，由于老年客戶動作遲緩，動手操作能力較弱，基于老年客戶群的這些生活行為習(xí)慣和金融需求，該行秉承“尊老、愛老、適老、敬老”的服務(wù)理念，在全轄開展提升老年客戶滿意度的服務(wù)行動。
為更好服務(wù)老年客戶，提升客服經(jīng)理隊伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)，該行發(fā)動員工利用業(yè)余時間提升業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧。當(dāng)客戶來辦理業(yè)務(wù)時，從廳堂的引領(lǐng)分流，到柜面的雙手遞接，熟練操作、微笑服務(wù)、熱情對待，在細節(jié)上提升老年客戶滿意度。
一方面，用心服務(wù)，具體行為落實細處。該行在大廳醒目位置擺放老花鏡，對不會使用自助機具，不會自主填單的老年客戶，廳堂人員實行全程一對一服務(wù)，在細節(jié)上提供便利，確保一站式完結(jié)。在廳堂服務(wù)較忙碌時，加強廳堂服務(wù)管理，靈活彈性安排高柜人員補位，大大縮短老年人辦理業(yè)務(wù)的時間，讓老年人體驗到智能機具的便捷高效。針對老年客戶微信支付寶使用不熟悉，網(wǎng)點工作人員積極使用智能設(shè)備為客戶實現(xiàn)一鍵綁卡，大大提升了老年人的智能體驗感。
另一方面，上門服務(wù)，特事特辦解決難題。對于因身體狀況無法到店的老年客戶，網(wǎng)點積極提供上門服務(wù)，第一時間組織人員上門核保，并為他們提供便利的聯(lián)系方式，以便隨時為他們答疑解惑或提供其他服務(wù)。
另外，場景服務(wù)，防非反詐金融教育。該行利用廳堂微沙龍等方式積極深入老年客戶群體開展金融知識普及及宣傳教育，圍繞當(dāng)前易出現(xiàn)的非法集資、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等現(xiàn)象，增強風(fēng)險防范意識，合理選擇金融產(chǎn)品和服務(wù)，保護好老年金融消費者的合法權(quán)益。
工行常州新區(qū)支行圍繞老年客戶群的生活習(xí)慣和金融需求，站在客戶的角度，急客戶之所急，想客戶之所想，做實做細做優(yōu)老年客戶群體金融服務(wù)工作，促進老年客戶群金融消費安全感和滿意度的提升，不斷提升該行“工銀愛相伴”老年客戶服務(wù)品牌的社會影響力。
