建行湘西自治州分行積極踐行以人民為中心的新金融理念，始終把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為工作的重中之重，聚焦內(nèi)部管理、金融服務(wù)、宣傳教育等方面，多措并舉切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
強(qiáng)化內(nèi)部管理，營造良好“金融生態(tài)”
該行高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，建立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會，落實(shí)“一把手”管理機(jī)制，成立了專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門，明確工作責(zé)任，層層傳導(dǎo)落實(shí)，確保信息交流通暢及時，確保應(yīng)急預(yù)案有效運(yùn)轉(zhuǎn)。同時，建立“支行與分行、部門與部門、分行與監(jiān)管部門”的多級聯(lián)動的投訴處理機(jī)制，保證了消費(fèi)者問題得到高效、妥善處理，并及時做好臺賬登記，分析客戶服務(wù)過程中存在的不足和問題，有針對性地進(jìn)行整改。
“我們一直將消保工作與中心工作同部署、同落實(shí)，并且配備了專人、安排了專門場地、設(shè)置了專門的電話，確保及時響應(yīng)、快速滿足金融消費(fèi)者的合理訴求，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益得到有效保護(hù)，讓他們放心、安心。”該行負(fù)責(zé)人表示。
強(qiáng)化金融服務(wù)，便民利民高質(zhì)高效
“我急著取錢去醫(yī)院，沒想到銀行卡卡在機(jī)子里面了，試著打了ATM機(jī)上的電話，幸虧你們及時解決，太感謝你們啦！”
該行積極完善基礎(chǔ)金融設(shè)施，在全州所有縣市布設(shè)了ATM150臺、智慧柜員機(jī)60臺，也在全州所有行政村設(shè)立了金湘通服務(wù)點(diǎn)共2536個，有效延伸了金融服務(wù)觸角，打通金融服務(wù)“最后一公里”。
為了促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源共享，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)社會能力，該行還在轄內(nèi)所有個網(wǎng)點(diǎn)都設(shè)立“勞動者港灣”，組織開展了系列便民惠民服務(wù)，如聯(lián)合周邊藥店，為戶外勞動者提供免費(fèi)的量血壓、測血糖活動；發(fā)放宣傳折頁和簡單的講解，為社會大眾普及金融知識；開展“關(guān)愛考生 助力高考”公益活動，炎炎夏日為考生、家長和考務(wù)工作人員送去一份清涼、一份關(guān)愛和一份信心；推出銀醫(yī)服務(wù)，邀請義診專家到網(wǎng)點(diǎn)為客戶免費(fèi)診療等活動，打造了“愛心驛站”、“戶外勞動者之家、“環(huán)衛(wèi)工人休息站”等服務(wù)品牌，加強(qiáng)了網(wǎng)點(diǎn)無障礙通道建設(shè)和金融科技應(yīng)用，累計服務(wù)客戶約30萬人，贏得了客戶的廣泛認(rèn)可。
同時，該行加強(qiáng)學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)納入到各條線培訓(xùn)計劃中，為全行員工開設(shè)消保課程，邀請專家授課，加強(qiáng)全行員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識，進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任感和使命感，在全行上下營造積極良好的氛圍。
強(qiáng)化宣傳教育，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)
14日一大早，該行工作人員走進(jìn)精準(zhǔn)扶貧首倡地——花垣十八洞村，為當(dāng)?shù)乩习傩諑砹艘?ldquo;共促消費(fèi)公平 共享數(shù)字金融”為主題的金融知識大講堂，重點(diǎn)圍繞金融消費(fèi)者“八項權(quán)益”、電信詐騙、非法集資、“斷卡”行動等內(nèi)容，并結(jié)合真實(shí)案例，提示守護(hù)大家好自己的“錢袋子”，讓不法分子無任何可乘之機(jī)。
“是不是在手機(jī)上下載一個軟件就可以查看賬戶余額，方便轉(zhuǎn)賬了？”“數(shù)字化人民幣以后是怎么使用的呢？”“我們的養(yǎng)老保險也可以直接在這個機(jī)子上取了？”……活動現(xiàn)場，該行工作人員一一耐心解答老百姓的疑惑和問題。老百姓們熱情高漲，本不善言辭的他們唱起了一首當(dāng)?shù)孛绺�，用最淳樸的語言表達(dá)最真摯的感謝，并希望我們多開展此類活動，幫助他們填補(bǔ)金融知識的空白。活動現(xiàn)場，累計發(fā)放相關(guān)宣傳資料200余份，接受客戶咨詢超過100人次。
同時，該行還強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)陣地宣傳常態(tài)化，轄內(nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)通過電視機(jī)、多媒體終端、自助設(shè)備、ATM機(jī)等渠道投放金融知識宣傳廣告，并不斷豐富宣傳載體，既有廳堂微沙龍等傳統(tǒng)形式，也有微信長圖、視頻短片等老百姓喜聞樂見的新媒體形式，有效提升了金融消費(fèi)者的風(fēng)險防范意識，保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
“我們結(jié)合不同的客群，走進(jìn)社區(qū)、學(xué)校、鄉(xiāng)村等，有針對性地開展金融知識普及、防電信詐騙等專項活動。”該行負(fù)責(zé)人表示，將持續(xù)強(qiáng)化宣傳教育，尤其是送金融知識下鄉(xiāng)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，構(gòu)建廣覆蓋、多層次的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)體系。
