2022年，工行鹽城建湖支行以提高金融服務(wù)質(zhì)量為根本，以加強(qiáng)金融知識(shí)宣傳教育為保障，以防范金融消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)為重點(diǎn)，認(rèn)真貫徹“以客戶為中心”理念，多維度、多舉措將維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益工作落到實(shí)處，積極踐行國(guó)有大行社會(huì)責(zé)任，壓實(shí)消費(fèi)者權(quán)益主體責(zé)任，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，得到當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門的充分肯定和消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。
一、加強(qiáng)機(jī)制建設(shè)，夯實(shí)工作根基。一是把消保工作作為提升形象地位，乃至支行競(jìng)爭(zhēng)力提升的基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性工作來(lái)抓，將消保工作擺在工作重中之重的位置。成立了由行長(zhǎng)任組長(zhǎng)的消保工作小組，制定年度消保工作計(jì)劃及金融知識(shí)普及工作計(jì)劃，確保各項(xiàng)工作有目標(biāo)、有措施、有重點(diǎn)；二是明確專人專崗，具體負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理，協(xié)調(diào)處理解決投訴問(wèn)題，對(duì)客戶投訴事件實(shí)行全程跟蹤處理和管理；三是規(guī)范處理流程，明確職責(zé)分工，做到事事有人抓，件件有落實(shí)；四是落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作督辦制度，對(duì)重點(diǎn)投訴由行長(zhǎng)對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行督辦，督促相關(guān)部位和人員限期落實(shí)，加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，及時(shí)研究，妥善解決難點(diǎn)問(wèn)題，
二、強(qiáng)化行內(nèi)宣講，提升工作水平。一是堅(jiān)決貫徹監(jiān)管部門和上級(jí)行相關(guān)要求，將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的理念有效融入到業(yè)務(wù)發(fā)展、流程管理的各種環(huán)節(jié)中；二是為確保該項(xiàng)工作責(zé)任到人、落實(shí)到位，多次組織各條線員工開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)學(xué)習(xí)活動(dòng)，將行為規(guī)范教育納入日常工作考核，并充分利用營(yíng)業(yè)廳陣地宣傳作用，積極宣導(dǎo)和落實(shí)舉報(bào)投訴工作要求，確保金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的常態(tài)化和規(guī)范化開展；三是積極轉(zhuǎn)變觀念，推動(dòng)消保工作由被動(dòng)適應(yīng)監(jiān)管要求向主動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益轉(zhuǎn)變，由重視事后投訴管理向事前優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)轉(zhuǎn)變，有效提升金融消費(fèi)者認(rèn)同感和滿意度；四是組織對(duì)消費(fèi)者金融信息保護(hù)、金融消費(fèi)爭(zhēng)議解決及法律責(zé)任內(nèi)容進(jìn)行專題學(xué)習(xí)，逐條對(duì)照，將各項(xiàng)監(jiān)管要求轉(zhuǎn)化為具體工作，并加以落實(shí)。
三、加快服務(wù)轉(zhuǎn)型，提升客戶滿意度。一是完善硬件服務(wù)設(shè)施，在網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)了愛(ài)心座椅、無(wú)障礙通道、飲水機(jī)、便民傘、醫(yī)藥箱等設(shè)施及物品，提升硬件設(shè)施的服務(wù)功能和使用體驗(yàn)；二是實(shí)行“上門服務(wù)”機(jī)制，由業(yè)務(wù)骨干組成服務(wù)隊(duì)，上門為農(nóng)民工、老年客戶等特殊群體提供金融服務(wù)。用消費(fèi)者喜聞樂(lè)見(jiàn)、易于接受的方式宣傳熱點(diǎn)金融知識(shí)，持續(xù)提升相關(guān)群體金融素養(yǎng)，以實(shí)際行動(dòng)增強(qiáng)消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感。三是著力推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型，統(tǒng)籌營(yíng)銷服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)管控，完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提高網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)能力，提升服務(wù)品質(zhì)，切實(shí)提高客戶滿意度；四是主動(dòng)解讀涉消保相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管政策，提高消費(fèi)者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)賬戶管控、反洗錢等監(jiān)管政策及我行相關(guān)措施的理解，積極宣傳我行投訴受理渠道及處理流程，切實(shí)加強(qiáng)客戶投訴管理，確保投訴渠道順暢、處理流程高效，教育引導(dǎo)客戶依法理性維權(quán)。
四、著力金融宣傳，提升公眾認(rèn)知。一是積極發(fā)揮國(guó)有大行金融主力軍作用，常態(tài)化開展多層次、多渠道的金融知識(shí)宣傳普及活動(dòng)，廣泛宣傳財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和信息安全權(quán)等法定權(quán)利，強(qiáng)化廣大群眾權(quán)利意識(shí)；二是發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)宣傳教育“主陣地”作用，開展“3·15金融守護(hù)”活動(dòng)。受疫情影響，我行重點(diǎn)在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)大廳擺放各類金融知識(shí)宣傳資料，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)的電子顯示屏流動(dòng)播放消保宣傳標(biāo)語(yǔ)。重點(diǎn)針對(duì)老年人、青少年、殘障人士、少數(shù)民族居民等重點(diǎn)群體，利用其到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的有利時(shí)機(jī)，引導(dǎo)客戶主動(dòng)體驗(yàn)我行智能服務(wù)，推動(dòng)重點(diǎn)群體金融“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題的解決。三是線上線下“齊發(fā)力”，開展3·15金融知識(shí)有獎(jiǎng)競(jìng)答、“3·15公益咨詢?nèi)?rdquo;等宣傳活動(dòng)，提升客戶參與度，進(jìn)一步幫助金融消費(fèi)者樹牢風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)、提高風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，切實(shí)維護(hù)了金融消費(fèi)者合法權(quán)益，充分彰顯我行踐行金融為民的決心與擔(dān)當(dāng)；四是利用微信朋友圈、新媒體進(jìn)行金融知識(shí)宣傳，主動(dòng)揭示非法集資、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、非法放貸、非法金融廣告、非法“代理維權(quán)”、虛擬貨幣交易炒作等非法金融活動(dòng)新情況新特點(diǎn)，提升客戶風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)管理能力，助力構(gòu)建和諧金融消費(fèi)環(huán)境。
五、完善制度考核，提高工作質(zhì)效。一是強(qiáng)化考核引導(dǎo)。制定了支行消保工作專項(xiàng)考核方案，同時(shí)將消保工作考核納入支行績(jī)效考核中，實(shí)現(xiàn)對(duì)消保工作的持續(xù)有效管理和考核；二是落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制度。為前移投訴處理關(guān)口，壓實(shí)投訴工作主體責(zé)任，提高首次處理成效，盡可能把矛盾化解在早期階段，持續(xù)做好矛盾化解“減法”，避免客服投訴升級(jí)為監(jiān)管投訴。三是持續(xù)深化客戶投訴綜合整治活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)投訴的分析、各個(gè)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的跟蹤管理，加大對(duì)投訴及時(shí)率和滿意率的考核力度，針對(duì)典型投訴，進(jìn)行投訴案例分析，向員工推送學(xué)習(xí)，切實(shí)提高投訴處理效率，壓降投訴數(shù)量。
保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益意義重大，不僅是維護(hù)金融市場(chǎng)有序發(fā)展，以及防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)的需要，而且是踐行以客戶為中心的發(fā)展思想的要求。唯有標(biāo)本兼治，才能更好將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落到實(shí)處，同時(shí)提升我行的公信力，為我行在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，提供牢固的支撐和愈發(fā)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。
