2022年以來，工行鎮(zhèn)江京口支行傾力打造知心暖心銀行，積極落實(shí)上級(jí)行要求部署，在防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情同時(shí)采取多措施切實(shí)做好個(gè)貸客戶貸后服務(wù)保障工作，不斷提高個(gè)貸貸后服務(wù)，全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提供暖心服務(wù)，贏得客戶信任。該行的主要做法如下：
一、及時(shí)聯(lián)系客戶，跟進(jìn)按揭進(jìn)度。該支行要求管戶客戶經(jīng)理通過微信、電話等方式點(diǎn)對(duì)點(diǎn)聯(lián)系客戶，告知每筆按揭貸款審批情況、發(fā)放情況，做到應(yīng)知皆知。同時(shí)，考慮到為外地客戶提供便利優(yōu)質(zhì)化服務(wù)及疫情防控的要求，讓客戶留下有效的收貨地址和方式，將貸款合同、借據(jù)和個(gè)貸客戶服務(wù)手冊(cè)寄送客戶，在減少人流聚集的同時(shí)做到按揭貸款過程的全面告知，避免客戶因忽略放款短信忘記存錢等造成逾期，形成違約不良，影響個(gè)人信用。
二、耐心指導(dǎo)客戶，提供暖心服務(wù)。隨著數(shù)據(jù)電子化的普及，手機(jī)銀行新增了貸后服務(wù)業(yè)務(wù)，其中包含了個(gè)貸客戶所需的提前還款等常規(guī)業(yè)務(wù)。為了更好的服務(wù)客戶，該行個(gè)貸團(tuán)隊(duì)專門錄制了相關(guān)的教學(xué)視頻，通過線上發(fā)送給客戶、線下面對(duì)面耐心指導(dǎo)客戶在手機(jī)銀行上申請(qǐng)?zhí)崆皻w還貸款、查詢還款計(jì)劃表、打印還款明細(xì)等，同時(shí)引導(dǎo)客戶領(lǐng)取電子醫(yī)保憑證、電子社�？ǎ瑸榭蛻籼峁└颖憷慕鹑诜⻊�(wù)，提升客戶體驗(yàn)度，增強(qiáng)滿意度。
三、日常維護(hù)客戶，深挖潛在需求。金融服務(wù)從來都不是一次性的交易，也不是放款后的不聞不問，而是生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。日常中客戶經(jīng)理除了不間斷推送我行重點(diǎn)產(chǎn)品，更是不斷關(guān)注客戶朋友圈，了解近期狀況，適時(shí)推薦其需要的產(chǎn)品，比如客戶曬寶寶照片，可以與客戶私聊介紹近期熱賣的福包，既實(shí)用又應(yīng)景；客戶曬自家豪車照片，可以詢問客戶車險(xiǎn)到期日、是否安裝etc同時(shí)聯(lián)動(dòng)信用卡加油滿減活動(dòng)，做到產(chǎn)品的全面滲透；客戶曬自己烘焙食品、訂單截圖等，可以向客戶推薦聚合收款碼，滿足日常收款需求。
