為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，工行保定古城支行加強(qiáng)服務(wù)管理，做好規(guī)范化服務(wù)，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。
一、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。為提升客戶到行體驗(yàn)感，該行首先從環(huán)境入手，合理劃分現(xiàn)金業(yè)務(wù)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)等候區(qū)，智能服務(wù)區(qū)、理財(cái)專區(qū)，做到各區(qū)域物品擺放整齊有序，衛(wèi)生干凈無死角；要求員工統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，將儀容儀表、服務(wù)禮儀等規(guī)范管理落到實(shí)處，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化，有效提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。
二、強(qiáng)化員工責(zé)任意識(shí)。該行要求員工主動(dòng)、熱情接待客戶，并且要求全網(wǎng)點(diǎn)員工深入學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)操作流程，對(duì)于新業(yè)務(wù)，該支行第一時(shí)間利用晨會(huì)時(shí)間組織全網(wǎng)點(diǎn)員工認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)特點(diǎn)及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，用最優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)減少客戶的等候時(shí)間，耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確的解答客戶所咨詢的問題，進(jìn)一步做好網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范服務(wù)工作。
三、踐行客戶至上。該行著力從改善服務(wù)態(tài)度入手，善待每一位到店客戶，以最滿意的服務(wù)構(gòu)建緊密的客戶關(guān)系。每位員工從自己做起，杜絕服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬”現(xiàn)象，注重服務(wù)語言的規(guī)范，對(duì)全員服務(wù)態(tài)度的監(jiān)督和考核，對(duì)生冷硬、拒絕、推諉等服務(wù)行為進(jìn)行專項(xiàng)治理，加大問責(zé)處罰的力度，讓有溫度的服務(wù)成為一線服務(wù)主線律。
四、優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。該行規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，明確崗位人員職責(zé)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的引導(dǎo)職能，及時(shí)識(shí)別客戶，輔導(dǎo)客戶使用電子銀行、手機(jī)銀行、自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，將可分流業(yè)務(wù)進(jìn)行分流，讓客戶切實(shí)體驗(yàn)到電子銀行、自助設(shè)備的優(yōu)越性，縮短客戶等待時(shí)間。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰期彈性管理，合理安排人員，及時(shí)滿足客戶業(yè)務(wù)辦理需要，提升服務(wù)效率。
