為提高金融服務(wù)水平，增強(qiáng)金融消費(fèi)者獲得感，建行常德市分行積極響應(yīng)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作號(hào)召，切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)責(zé)任，投身鄉(xiāng)村、走進(jìn)校園、貼近老人、服務(wù)廳堂，聚焦重點(diǎn)人群、重點(diǎn)領(lǐng)域，開展線上線下系列宣傳活動(dòng)。
金融知識(shí)下鄉(xiāng)村：指尖的惠民溫度
清晨陽光灑落，常德青年中路支行的裕農(nóng)通專管員余經(jīng)理正在劉家橋村宣傳欄前張貼建行“金牛踏春來 消保伴您行”的宣傳海報(bào)。剛在村委辦完社保繳費(fèi)的外出務(wù)工人員小王瞅了過來，一臉不解：“消保？在城里倒是經(jīng)常聽人提，感覺有點(diǎn)復(fù)雜，村里的老百姓也需要了解這個(gè)嗎？”
余經(jīng)理笑了笑：“只要到銀行辦理過業(yè)務(wù)的老百姓，都是金融消費(fèi)者，都有必要了解自己作為消費(fèi)者的權(quán)益，我們銀行也有義務(wù)幫助金融消費(fèi)者了解和維護(hù)自己的權(quán)益。”“這樣說來我也是一名金融消費(fèi)者，我都有哪些權(quán)益呀？”“其實(shí)呀，要了解這些很簡(jiǎn)單，來，你拿手機(jī)掃一掃這個(gè)二維碼，我?guī)懔私庖幌?.....”
在余經(jīng)理的引導(dǎo)下，小王在手機(jī)上體驗(yàn)了“消保知識(shí)大考驗(yàn)”“消保小課堂”“消保智慧課堂”“消保微電影”等內(nèi)容。小王一臉驚喜：“好方便，動(dòng)動(dòng)手指就能學(xué)金融知識(shí)，我長(zhǎng)年不在家，家里的父母還真需要了解一些，回家就叫老爸老媽也體驗(yàn)體驗(yàn)，謝謝你啊！”“真好，又多幾位鄉(xiāng)親了解自身權(quán)益了！”看著小王興沖沖的背影，余經(jīng)理欣慰地笑了。
在常德建行組織的“金融知識(shí)下鄉(xiāng)村”活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，通過現(xiàn)場(chǎng)講解、發(fā)放宣傳單、深入典型案例等形式，向村民普及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、個(gè)人信息保護(hù)、安全用卡、防范電信詐騙、遠(yuǎn)離非法集資等金融知識(shí)。
（建行工作人員在村口進(jìn)行金融知識(shí)宣傳）
宣傳期間，棉紡廠的張大姐特地停下手頭工作前來找建行工作人員咨詢。“我卡里的錢被家里小孩玩游戲充值了，還能追回嗎？”工作人員耐心解答，提示可打客服電話追回資金，并提示家長(zhǎng)要引導(dǎo)孩子理性消費(fèi)、樹立良好消費(fèi)價(jià)值觀，同時(shí)詳細(xì)講解了依法維權(quán)，警惕網(wǎng)絡(luò)欺詐，防范不法分子盜用賬戶資金，進(jìn)一步提升村民們的金融知識(shí)素養(yǎng)和自我保護(hù)意識(shí)。
常德建行深入推進(jìn)金融知識(shí)普及，結(jié)合“金牛踏春來 消保伴您行”消保分會(huì)場(chǎng)活動(dòng)，共在全市126個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、1826個(gè)行政村的村委公示欄張貼“多彩消保 智慧課堂”海報(bào)，在2000個(gè)裕農(nóng)通服務(wù)點(diǎn)內(nèi)擺放宣傳折頁，讓百姓在鄉(xiāng)間地頭、村頭巷口就能看到海報(bào)，掃碼參與消保知識(shí)學(xué)習(xí)，感受建行的金融惠民溫度。
金融知識(shí)進(jìn)校園：流動(dòng)的惠民活力
“同學(xué)們知道電信網(wǎng)絡(luò)詐騙嗎？它有哪些形式呢？大家都能分辨嗎？”“我知道！有網(wǎng)上刷單、兼職……”這 熱鬧的問答場(chǎng)景出現(xiàn)在常德技師學(xué)院大會(huì)堂內(nèi)。
（金融知識(shí)宣講現(xiàn)場(chǎng)同學(xué)們正踴躍發(fā)言）
今年以來，常德市涉案賬戶中學(xué)生群體占比迅速上升，基于此，人行常德中心支行發(fā)出金融宣講進(jìn)校園的號(hào)召，常德建行聞?dòng)嵍鴦?dòng)，聯(lián)合市公安局走進(jìn)常德技師學(xué)院，開展以“權(quán)利 責(zé)任 風(fēng)險(xiǎn)”為主題的反電詐專題宣講及校園消保知識(shí)宣傳活動(dòng)。
宣講團(tuán)成員精心準(zhǔn)備“警惕校園詐騙”“個(gè)人金融信息防護(hù)”以及“新版人民幣識(shí)別技巧與假幣犯罪常用手法”三大版塊的資料，以案例講解形式開展宣教；同時(shí)加入與同學(xué)們的金融知識(shí)互動(dòng)環(huán)節(jié)，并與同學(xué)們就如何保護(hù)個(gè)人信息的安全以及珍惜個(gè)人信用的理念作了深入探討。
“原來如此！我之前可差點(diǎn)就要上當(dāng)了。”小張聽完案例講解，心有余悸地舒了口氣。在現(xiàn)場(chǎng)熱烈的氣氛中，同學(xué)們紛紛講述自己和身邊人的“被騙經(jīng)歷”，提醒大家不要上當(dāng)受騙。
常德建行在學(xué)校人流量較大的食堂外還布置展柜宣傳，現(xiàn)場(chǎng)懸掛消保宣傳標(biāo)語、擺放宣傳海報(bào)。建行工作人員向來往學(xué)生發(fā)放電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、個(gè)人信息保護(hù)等內(nèi)容宣傳折頁，引導(dǎo)學(xué)生了解海報(bào)及展架宣傳內(nèi)容、講解電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的常見套路，提升學(xué)生的反詐能力，學(xué)生們相約來學(xué)習(xí)金融知識(shí)，展臺(tái)前排起了長(zhǎng)隊(duì)。
“真如及時(shí)雨一般！”常德技師學(xué)院田院長(zhǎng)對(duì)反詐知識(shí)宣講活動(dòng)表示充分肯定，“建行‘金融知識(shí)進(jìn)校園’的活動(dòng)對(duì)增強(qiáng)同學(xué)們的金融法制觀念和提高反電詐能力起到很好的教育作用。”常德建行積極踐行責(zé)任擔(dān)當(dāng)，持續(xù)深化新金融實(shí)踐，嚴(yán)守“兩卡”之一的陣地，以實(shí)際行為打擊電信網(wǎng)絡(luò)犯罪貢獻(xiàn)金融力量。
金融宣教適老化：貼心的惠民深度
走進(jìn)常德德景園老年大學(xué)聲樂班，建行工作人員正對(duì)電信詐騙、養(yǎng)老騙局、非法集資等容易給老年人造成侵害的非法金融活動(dòng)進(jìn)行宣傳。
“李奶奶，‘投資養(yǎng)老’‘以房養(yǎng)老’都可能是騙局，一定要擦亮雙眼呀！”“原來這么多行為都可能是騙局，我可要好好學(xué)習(xí)。”工作人員針對(duì)老年客戶耐心講解金融知識(shí)宣傳短片、宣傳折頁、海報(bào)及橫幅等宣傳資料，并組織客戶經(jīng)理對(duì)老年客戶開展生動(dòng)易懂的業(yè)務(wù)知識(shí)講解，用專業(yè)而不失通俗的語言，從“反假”“防詐騙”“防非法集資”等方面進(jìn)行知識(shí)普及，提醒老年客戶防范金融陷阱，樹立正確的理財(cái)觀。
（宣講現(xiàn)場(chǎng)老年客戶進(jìn)行“一對(duì)一”咨詢）
常德建行以洞庭大道支行為示范點(diǎn)，開展創(chuàng)建老年人金融服務(wù)示范點(diǎn)活動(dòng)，以點(diǎn)帶面，復(fù)制傳播經(jīng)驗(yàn)。轄內(nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)均為老年人開辟了日常宣教活動(dòng)專區(qū)，并按照示范網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施配備要求進(jìn)行改造配備，設(shè)立愛心專座，配置輪椅、老花鏡、放大鏡、便民藥箱等，并指定專人及時(shí)對(duì)用品進(jìn)行增添更新發(fā)放健康存折，根據(jù)檢查情況對(duì)老年客戶進(jìn)行健康。在常德建行，行動(dòng)不便老年客戶可以通過龍易行移動(dòng)設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，提升服務(wù)效率。利用手機(jī)銀行特別推出信息無障礙服務(wù)，老年人、視障人群使用語音交互打開手機(jī)銀行后，可通過觸摸屏幕和語音提示等智能指引，辦理業(yè)務(wù)，解決老年人看不見、聽不清問題。同時(shí)在用戶注冊(cè)、銀行卡綁定和支付流程、簡(jiǎn)潔版微信公眾號(hào)、手機(jī)銀行銀發(fā)專區(qū)、銀發(fā)直播間等線上金融服務(wù)平臺(tái)等方面進(jìn)行優(yōu)化改造，滿足老年人的智能化金融服務(wù)需求。此外，該行還聯(lián)合鄰近藥店，定期邀請(qǐng)專業(yè)人士為老年客戶進(jìn)行健康咨詢、提示，讓老年人不用排隊(duì)掛號(hào)，就可以享受健康咨詢服務(wù)，老年客戶在建行的金融服務(wù)中真正實(shí)現(xiàn)了悅享夕陽。
網(wǎng)點(diǎn)宣傳陣地化：站立的惠民力度
常德建行轄內(nèi)34個(gè)網(wǎng)點(diǎn)常年擺放宣傳海報(bào)、反假、普及金融知識(shí)、防范非法集資、反電信詐騙等宣傳折頁；并通過網(wǎng)點(diǎn)電視機(jī)、自助設(shè)備、ATM機(jī)等渠道投放通俗易懂的金融知識(shí)宣傳廣告。
（建行“勞動(dòng)者港灣”開展金融知識(shí)小課堂）
依托營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“勞動(dòng)者港灣”，重點(diǎn)針對(duì)農(nóng)民、務(wù)工人員、青少年、老年人等不同客戶群體，在提供便民服務(wù)的同時(shí)，送上貼心、實(shí)用的金融知識(shí)資料；網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理用發(fā)資料、送讀本、當(dāng)面講等傳統(tǒng)形式，不拘一格傳播消保知識(shí)，各網(wǎng)點(diǎn)利用理財(cái)沙龍、大堂微沙龍，主動(dòng)向客戶介紹人民幣知識(shí)、存貸款知識(shí)、征信知識(shí)、支付結(jié)算知識(shí)和銀行卡安全用卡常識(shí)等知識(shí)，耐心答疑解惑。
積極開展“普及金融知識(shí)守住‘錢袋子’”活動(dòng)。全轄各單位突出農(nóng)民、務(wù)工人員、青少年、老年人和殘疾人等普惠金融重點(diǎn)人群，根據(jù)不同重點(diǎn)人群的知識(shí)水平、知識(shí)需求和行為特點(diǎn)設(shè)計(jì)差異化的金融知識(shí)普及方案。
持續(xù)惠企利民，切實(shí)降低小微企業(yè)和個(gè)體工商戶等市場(chǎng)主體經(jīng)營(yíng)成本，持續(xù)降低小微企業(yè)和個(gè)體工商戶支付手續(xù)費(fèi)，并在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日向廣大客戶普及宣傳相關(guān)優(yōu)惠措施，如對(duì)工信部、統(tǒng)計(jì)局、財(cái)政部、發(fā)改委四部委口徑小微企業(yè)和個(gè)體工商戶柜臺(tái)、網(wǎng)上銀行（含手機(jī)銀行）渠道單筆10萬元（含）以內(nèi)的對(duì)公本行轉(zhuǎn)賬免收匯款手續(xù)費(fèi)辦理等。
開展全轄投訴情況統(tǒng)計(jì)與分類。聚焦突出問題，加強(qiáng)根源整治，合力降低監(jiān)管投訴數(shù)量；充分發(fā)揮部門之間、上級(jí)行與下級(jí)行之間的聯(lián)動(dòng)作用，對(duì)投訴升級(jí)典型案例的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、處理要點(diǎn)、處置要求進(jìn)行重點(diǎn)提示，正面參照借鑒，反面警示震撼，加大培訓(xùn)力度、創(chuàng)新培訓(xùn)形式，切實(shí)提升基層員工消保意識(shí)和投訴處置技巧。
建行常德市分行始終秉承“以人民為中心”的新金融服務(wù)理念，拓寬服務(wù)邊界、切實(shí)履責(zé)到位、深化常態(tài)機(jī)制，提升金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效，努力營(yíng)造安全公平的消費(fèi)環(huán)境。
