2022年1月，客戶陳X雅，持其哥哥陳X政存單至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要求支取存款�？头�(jīng)理小李在與其溝通中得知：其哥哥“陳X政”處于深度昏迷，不知道存單密碼，無法核實(shí)本人意愿，且“陳X政”急需用該筆款項(xiàng)支付醫(yī)療費(fèi)用。根據(jù)規(guī)定，辦理密碼重置業(yè)務(wù)需要本人持有效身份證件到柜臺(tái)辦理，若需代辦，則需營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)雙人向賬戶本人核實(shí)意愿后方可辦理。
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)派出所出具的戶籍證明、有效身份證件等資料初步認(rèn)定“陳X政”無配偶、膝下無子女，“翟X蓮”與其母子關(guān)系屬實(shí)。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)盡職調(diào)查結(jié)果屬實(shí)，經(jīng)請示上級行，前臺(tái)使用2985個(gè)人賬戶轉(zhuǎn)賬扣款、沖正交易，將存單本金及利息轉(zhuǎn)入支行內(nèi)部戶（其他應(yīng)付款小額發(fā)報(bào)貸報(bào)固定內(nèi)部戶）；通過業(yè)務(wù)運(yùn)營內(nèi)部管理系統(tǒng)—融安e賬，經(jīng)過上級專業(yè)部門審批，資金劃入醫(yī)院指定賬戶用于支付“陳X政”醫(yī)療費(fèi)用支付。
根據(jù)《關(guān)于改進(jìn)特殊場景下個(gè)人客戶服務(wù)的通知》規(guī)定：如客戶處于昏迷或無意識狀態(tài)，其配偶、父母、子女在不知悉客戶取款密碼的情形下提出支取客戶名下存款用于緊急支付醫(yī)療費(fèi)用的，銀行經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)，在防范法律風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，與醫(yī)院、家屬進(jìn)行協(xié)商，根據(jù)醫(yī)院出具的診斷證明和提供的對公賬號、治療費(fèi)用金額以及家屬與我行簽訂的書面協(xié)議，由我行通過內(nèi)部轉(zhuǎn)賬方式將資金劃入醫(yī)院提供的對公賬戶，同時(shí)將醫(yī)院的繳費(fèi)回執(zhí)復(fù)印件留存。
工行淮安分行營業(yè)部持續(xù)開展服務(wù)培訓(xùn)，持續(xù)提升服務(wù)意識�？蛻舴⻊�(wù)需始終以客戶為中心，急客戶所急，想客戶所想，遇到流程復(fù)雜的特殊業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)主動(dòng)探索問題解決方案，網(wǎng)點(diǎn)無法解決時(shí)需及時(shí)上報(bào)上級尋求幫助。一方面將每一次的復(fù)雜業(yè)務(wù)當(dāng)作自己學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，不斷提升復(fù)雜業(yè)務(wù)處理能力；另一方面遇到特殊業(yè)務(wù)，不拒絕、不拖延，以熱忱的服務(wù)態(tài)度，為客戶提供專業(yè)而高效的服務(wù)。
工行淮安分行營業(yè)部積極組織員工，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能磨練。在日常服務(wù)工作中，專業(yè)素質(zhì)過硬是基礎(chǔ)，各層級人員需加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升專業(yè)技能，夯實(shí)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，只有這樣才能在遇到疑難問題時(shí)根據(jù)客戶具體情況，第一時(shí)間為客戶提供最優(yōu)的解決方案，提升客戶滿意度。
