工行保定清苑支行換位思考暖人心

  近日，工行保定清苑支行營業(yè)室急匆匆走來一名客戶，面露難色，他找到對公柜口，問道：“我公司有筆款著急要轉(zhuǎn)帳，但賬戶怎么不能用了��？”工作人員此時正在為其他客戶辦理業(yè)務(wù)，但看此客戶很是著急，連忙安撫客戶情緒，說到：“您好，您先別著急，我現(xiàn)在正在辦理著業(yè)務(wù)，不方便為您查詢，我這就聯(lián)系我們主管過來，幫您查詢一下。”工作人員趕忙聯(lián)系了主管過來，經(jīng)過一番查詢，發(fā)現(xiàn)客戶賬戶信息需要調(diào)整才能正常使用，但此時已近下班時間，辦理此項對公業(yè)務(wù)需耗時長，且客戶未提前預(yù)約，但客戶確實有緊急需求，網(wǎng)點人員換位思考，站在客戶角度考慮，為客戶加急辦理了此項業(yè)務(wù)。

  為了完成這次加急業(yè)務(wù)，該行網(wǎng)點工作人員主動延長上班時間，不論是業(yè)務(wù)辦理員還是主管都很有耐心，沒有一點不滿，一方面積極解決客戶問題，另一方面努力安撫客戶情緒，使客戶從焦躁不安到恢復(fù)平靜，最終露出了笑容。辦理業(yè)務(wù)完成后，客戶向工作人員表達(dá)了感謝，贊揚工行服務(wù)真是好，并表示自己以后的業(yè)務(wù)都要放在工行開展。第二天，該行收到了客戶的一封表揚工單。

  通過此次服務(wù)事件，該行更加堅信換位思考在工作中的重要作用。在實際工作中，要求員工要常存同理心，學(xué)習(xí)站在客戶角度思考問題，想客戶之所想，急客戶之所急，真正為客戶解決實際問題。在幫助客戶解決問題的過程中建立起客戶對工行的信任，加深對工行服務(wù)的滿意度，做客戶身邊真正值得信賴的銀行，最終才能收獲雙贏的局面。