近期，工行常州新區(qū)支行以“新區(qū)新服務，智慧見未來”為傳承，在新入行員工中開展“四心”服務，取得顯著成效。
“專心”服務，扎實服務規(guī)范。近年來，工行常州新區(qū)支行每年都有新員工加入，為該行注入了新的血液。為了促進新員工迅速融入集體，積極引導新員工以專業(yè)的角度入門，從“三個規(guī)范”扎實起步，做好網(wǎng)點規(guī)范服務。一是規(guī)范廳堂環(huán)境建設。按照6S臺席標準規(guī)范物品擺放，為客戶提供干凈整潔、溫馨舒適的服務環(huán)境；二是規(guī)范標準化服務。嚴格按照標準化服務指南開展服務，不斷固化自己的標準化服務語言、行為，不斷提升新員工服務水平；三是規(guī)范服務流程操作。組織新員工進行業(yè)務培訓，不斷熟練掌握業(yè)務流程，養(yǎng)成良好操作習慣，縮短業(yè)務辦理時間，提高業(yè)務處理效率，提高客戶服務體驗滿意度。
“細心”服務，提升客戶體驗。俗話說細節(jié)決定成敗。該行引導新員工開展“細心”服務，在完成客戶基本服務前提下，主動識別挖掘客戶潛在金融需求、全面提升客戶體驗感和滿意度。
“耐心”服務，溫暖老年客戶。該行地處常州高新區(qū)，服務客群中，中老年人、農(nóng)轉(zhuǎn)非客戶較多，不少客戶對銀行業(yè)務的具體流程不熟悉，辦理業(yè)務時往往所需提供的證件和資料不齊全。針對這些客戶較為普遍的行為，該行引導新員工開展“耐心”服務，通過溫馨服務感染客戶，不急不燥地解釋，在合理滿足客戶訴求的前提下，不斷提升的客戶的服務體驗度。
“舒心”服務，貼近客戶需求。銀行柜面每天都要面對的是不同的客戶，因為不同的文化、職業(yè)諸多原因，金融需求各不相同，工行常州新區(qū)支行引導新員工，盡己所能開展“舒心”服務，盡最大可能的讓客戶滿意，遇到不理解的客戶，主動換位，從客戶的角度理解他們，促成問題的妥善解決。
