長(zhǎng)期以來(lái)，工行保定長(zhǎng)城支行營(yíng)業(yè)室客流量大、業(yè)務(wù)復(fù)雜度高，為確保網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)無(wú)差錯(cuò)、更好地服務(wù)客戶，經(jīng)過(guò)摸索嘗試，該行制定“學(xué)、記、練、改”四字訣，切實(shí)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理。
一、融會(huì)貫通地“學(xué)”。業(yè)務(wù)的發(fā)展離不開(kāi)制度學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)日新月異，新業(yè)務(wù)、新流程、特殊業(yè)務(wù)、易錯(cuò)環(huán)節(jié)等等均需掌握，日常加大傳導(dǎo)和培訓(xùn)力度是一方面，而員工的掌握程度更是重中之重，加之隊(duì)伍年輕化，為此該行建立“學(xué)習(xí)夾子”，包含兩部分內(nèi)容：一部分是紙質(zhì)學(xué)習(xí)文件，這部分內(nèi)容由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人把制度文件吃準(zhǔn)吃透，然后化繁為簡(jiǎn)，提煉濃縮，發(fā)放給員工放入“學(xué)習(xí)筆記”，遇到不懂不會(huì)及時(shí)翻看；另一部分是電子筆記，來(lái)源于員工日常業(yè)務(wù)總結(jié)，如當(dāng)天有特殊業(yè)務(wù)，不常見(jiàn)業(yè)務(wù)發(fā)生，那么由該員工當(dāng)天對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行總結(jié)，在微信群內(nèi)發(fā)布一個(gè)詳細(xì)業(yè)務(wù)流程指引，俗稱“傻瓜版指引”，詳細(xì)寫明該筆業(yè)務(wù)所涉及的憑證填寫、主機(jī)錄入、事后資料整理等業(yè)務(wù)全流程，同時(shí)標(biāo)注易錯(cuò)點(diǎn)，確保第二名員工遇到同樣的業(yè)務(wù)可直接依照該指引操作，以上為制度政策更好地落實(shí)執(zhí)行以及規(guī)范操作奠定良好的基礎(chǔ)。
二、形式新穎地“記”。學(xué)而時(shí)習(xí)，方可熟記于心，只憑開(kāi)會(huì)培訓(xùn)員工容易學(xué)疲了，而且容易產(chǎn)生厭煩情緒，影響學(xué)習(xí)效果。該行把學(xué)習(xí)延伸到8小時(shí)之外，合理利用碎片時(shí)間。每日全轄核算問(wèn)題由主管在微信群內(nèi)通報(bào)，由柜員輪流在群內(nèi)對(duì)全轄的核算問(wèn)題做一個(gè)語(yǔ)音播報(bào)，指出錯(cuò)誤點(diǎn)，同時(shí)告知大家正確的做法是什么，借此提高每名員工的參與度。同時(shí)每周推出“微課堂”。所有員工，都可以在“微課”平臺(tái)上當(dāng)講師、出寶典、做師傅。核算人員從每天業(yè)務(wù)手續(xù)里找知識(shí)點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，把龐雜的業(yè)務(wù)制度和柜面操作結(jié)合起來(lái)出測(cè)試題，讓員工在微信群搶答，簽到有紅包、答對(duì)有鮮花，員工的學(xué)習(xí)積極性上來(lái)了，主動(dòng)保存測(cè)試內(nèi)容，以便復(fù)讀、復(fù)學(xué)。
三、真刀真槍地“練”。該行每周例會(huì)設(shè)置演練環(huán)節(jié)，讓柜員針對(duì)本崗位業(yè)務(wù)設(shè)定場(chǎng)景，例如客戶把定期一本通里兩筆定期利息取出來(lái)，再加上5萬(wàn)現(xiàn)金存成一筆新的定期。柜員要模擬這筆業(yè)務(wù)辦理的流程，講述出該業(yè)務(wù)在哪個(gè)渠道辦、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)在哪兒。員工們覺(jué)得很有趣，也很真實(shí)，各種業(yè)務(wù)場(chǎng)景的反復(fù)練習(xí)，極大地避免了在工作中發(fā)生低級(jí)錯(cuò)誤。
四、開(kāi)門見(jiàn)山地“改”。該行青年員工多，怎樣才能讓年輕員工對(duì)疏忽大意、反復(fù)犯錯(cuò)的環(huán)節(jié)提起高度重視呢？對(duì)此情況，該行檢查小組每周整理操作錄像、憑證影像，出錯(cuò)環(huán)節(jié)，在網(wǎng)點(diǎn)例會(huì)上進(jìn)行播放，先讓犯錯(cuò)員工自己說(shuō)出不規(guī)范的行為在哪兒，再剖析問(wèn)題產(chǎn)生的原因、風(fēng)險(xiǎn)隱患，以及今后如何杜絕。每周的“照鏡子”例會(huì)，員工戲稱為“看大片時(shí)間”。用“紅紅臉、出出汗”的管理措施，讓每位員工都不想在大片里當(dāng)主演。這對(duì)屢查屢犯、前糾后犯的問(wèn)題起到了很好的整治作用。
通過(guò)“學(xué)、記、練、改”地不斷深入，員工的差錯(cuò)率明顯降低，工作效率顯著提高，條理性也越來(lái)越強(qiáng)。運(yùn)營(yíng)提升不是一日之功，只有常懷敬畏之心，嚴(yán)守規(guī)章制度，才能用實(shí)際行動(dòng)為經(jīng)營(yíng)發(fā)展保駕護(hù)航。
