建行湖州德清支行做好客戶應對

  隨著網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展，智慧柜員機的深入應用、手機等智能設備的功能不斷更新迭代，物理網(wǎng)點柜臺減少已成為必然趨勢，未來的發(fā)展方向更多傾向于自助設備操作以及電子銀行的應用，柜面辦理的業(yè)務也將會越來越少，但是這是一個漫長的過程，建行湖州德清支行做好客戶應對工作。 

  大堂是面對客戶的第一通道，往往客戶進入網(wǎng)點，大堂經(jīng)理便會詢問辦理什么業(yè)務，這時大堂經(jīng)理就應該發(fā)揮好把手第一道關卡的作用，通過詢問客戶業(yè)務需求，將客戶有效分流到自助設備或者智慧柜員機辦理，并且針對需要填單的業(yè)務提前在叫號之前將準備工作做好，這樣在辦理過程中變能針對業(yè)務快速辦理，減少客戶等待時間。

  隨著智慧柜員機功能的不斷完善和手機銀行的便利性，很多柜面的業(yè)務可以有效分流到智慧柜員機和手機銀行上辦理，例如最簡單的轉(zhuǎn)賬、開戶等柜面經(jīng)常辦理的業(yè)務，大大緩解了柜面壓力。而隨著版本的不斷更新，越來越多的業(yè)務都可以通過智慧柜員機辦理，例如睡眠戶激活、打印流水清單等復雜業(yè)務，可以通過在客戶等待的過程中進行“微沙龍”，介紹智慧柜員機和手機銀行能快速為客戶辦理業(yè)務，從而減少客戶等待人數(shù)、等待時間，提升客戶體驗感。 

  歸根結(jié)底來說還是要明白一個道理，打鐵還需自身硬。無論外界因素如何緩解柜面的壓力，當在面對等待時間較長、脾氣有點不穩(wěn)定的客戶辦理業(yè)務時，需要的不是去向客戶解釋，而是用真摯的服務快速高效地為客戶辦理好業(yè)務，這就需要對柜面基礎知識以及復雜業(yè)務的處理能力有一個較高的要求，可以通過不定期舉辦業(yè)務知識培訓，讓員工業(yè)務知識不斷增加，業(yè)務水平不斷提高，能在處理復雜業(yè)務時井井有條，為客戶提供專業(yè)的服務。