工行大同永和路支行為貫徹落實市分行消保委（服務(wù)委）工作會議精神，根據(jù)創(chuàng)建文明城市要求，班子成員立足網(wǎng)點(diǎn)實際，擺正心態(tài)，本著服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)，打造優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)，支行積極采取措施，完善服務(wù)，進(jìn)一步打造良好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，全面提升服務(wù)質(zhì)量。
一、提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力的必要性
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是該行向客戶提供的各種服務(wù)，從而使客戶產(chǎn)生舒適感，安全感，賓至如歸感。服務(wù)工作的好壞，直接關(guān)系到網(wǎng)點(diǎn)的生存和發(fā)展，關(guān)系到網(wǎng)點(diǎn)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，它是網(wǎng)點(diǎn)成敗的關(guān)鍵。永和路支行位于大同市永和路和重熙街交界口，毗鄰大同萬達(dá)、萬金街商圈，周邊商業(yè)店鋪辦公樓林立，人流量較大大，人員組成多樣，這決定了自身服務(wù)對象的復(fù)雜性。在此環(huán)境和形勢下，提高客戶滿意度，優(yōu)化服務(wù)流程，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平向深層次推進(jìn)，拓展各項業(yè)務(wù)，勢在必行。
為此，永和路支行在年初工作會議上確立了立足網(wǎng)點(diǎn)金融便利店的定位，狠抓服務(wù)的工作思路。從細(xì)節(jié)做起，按照市分行的要求，全面改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，以服務(wù)獲客，以服務(wù)留客，以服務(wù)活客。提升客戶對該行的滿意度和依存度，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)健康發(fā)展。
二、提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力的幾點(diǎn)做法
（一）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)管理，實施網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境優(yōu)化工程
營造一個干凈整潔、物品擺放規(guī)范、廳堂溫馨舒適的工作環(huán)境是支行領(lǐng)導(dǎo)工作的入手點(diǎn)。在硬件設(shè)施上，支行負(fù)責(zé)人以為員工辦事實為切入點(diǎn)。對照規(guī)范服務(wù)的基本要求，支行大廳等候區(qū)擺放新式LED屏幕滾動宣傳播放該行產(chǎn)品，提升視覺體驗。保證支行內(nèi)外地面、墻面、臺面、玻璃面都整潔的“美化”工作。
以客戶舒適度體驗及人性化為服務(wù)中心，對廳堂設(shè)施產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)及智能終端機(jī)合理定位擺放，改善了廳堂服務(wù)模式，將傳統(tǒng)的客戶排隊等辦業(yè)務(wù)模式變?yōu)闇剀暗?ldquo;廳堂微沙龍”，為客戶提供熱茶及小食，等候區(qū)擺放翠色綠植及魚缸，將等候區(qū)打造成為充滿暖意的休息區(qū)，不僅提升了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的工作舒適度，也收到到店客戶好評，也使其更加關(guān)注該行的零售產(chǎn)品。
（二）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)管理，實施溫暖員工“暖心”工程
改善服務(wù)質(zhì)量，必須從改善員工心態(tài)做起，讓員工首先受到銀行企業(yè)文化的感染，愛行如家，增強(qiáng)凝聚力。為增強(qiáng)員工歸屬感，支行成立了“職工之家”、擁有自己的圖書角和職工食堂，不僅日常可以為在崗職工提供衛(wèi)生營養(yǎng)的午餐，還在遇到節(jié)假日的情況下，提供節(jié)令美食，鼓勵大家一起動手，開展廚藝比賽，營造良好氛圍，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力。關(guān)注員工在崗期間舒適度。為一線員工營造一個良好的工作環(huán)境，提升員工工作期間舒適度，為員工辦公區(qū)安裝空氣凈化裝置，自動熱水器，安全飲用水等設(shè)施，緩解員工日常工作壓力，提升滿意度。
同時，支行領(lǐng)導(dǎo)參與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作，了解各崗位實際情況，與每位員工談心，了解其日常工作、生活遇到的困難。做到“約談一位員工、解決一個具體問題”及時解決服務(wù)中存在的問題，確保每位員工不“帶病”上崗。推動網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的快速提升。
（三）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)管理，以嚴(yán)肅服務(wù)紀(jì)律為準(zhǔn)繩
服務(wù)紀(jì)律，是服務(wù)工作的底線，通過設(shè)立規(guī)章制度，使每位在崗員工對紀(jì)律有敬畏之心，時刻進(jìn)行自我約束。
強(qiáng)化服務(wù)環(huán)境精細(xì)化考核。建立起服務(wù)環(huán)境常態(tài)化管理機(jī)制，具體由當(dāng)班負(fù)責(zé)人落實衛(wèi)生環(huán)境巡查制度、做好物品定位。柜臺、理財室，凡是客戶視線范圍內(nèi)的桌面無私人水杯和雜物堆放。支行不定時抽查個人辦公衛(wèi)生環(huán)境并通報衛(wèi)生情況，及時整改，通過服務(wù)環(huán)境改善助力服務(wù)體驗提升。
提高儀表舉止規(guī)范服務(wù)行為。塑造良好的銀行員工形象。每日組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范，要求每日晨會必做七步法，將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程熟記于心，要求微笑迎客，禮貌待客，將規(guī)范話術(shù)應(yīng)答每位到店客戶。引導(dǎo)員工逐步養(yǎng)成規(guī)范儀容儀表和服務(wù)行為的好習(xí)慣。安保人員也要進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)，注重對應(yīng)崗位角色相符合的儀容儀表和服務(wù)行為規(guī)范。在日常工作中，員工之間進(jìn)行服務(wù)互查和監(jiān)督工作，及時提醒做好服務(wù)規(guī)范。
強(qiáng)化服務(wù)管理底線意識。支行注意及時收集正反面服務(wù)典型案例影像資料，通過晨會、每周例會及時傳達(dá)服務(wù)不規(guī)范需要整改等情況，對省、市分行非現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)的問題，第一時間進(jìn)行通報，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行自查自省。對違反服務(wù)紀(jì)律的人員嚴(yán)肅問責(zé)，不姑息不遷就，使不規(guī)范行為無藏身處，杜絕惡性服務(wù)事件。
（四）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)管理，提高服務(wù)水平
改善服務(wù)不是一蹴而就，而是點(diǎn)點(diǎn)滴滴，細(xì)節(jié)處顯真章。
一是自覺接受客戶監(jiān)督。全體員工做到換位思考，主動從客戶的角度來檢查自己在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中的差距與不足，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，提高服務(wù)質(zhì)量，從而拓展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深度和廣度。
二是以熱情服務(wù)增強(qiáng)客戶的信任度。拓寬客戶群，提高了營銷效率。網(wǎng)點(diǎn)員工在柜面服務(wù)中做到耐心、細(xì)心、熱心、真心，贏得了廣大新老儲戶的信任。
三是保持與客戶的密切聯(lián)系，設(shè)身處地為客戶著想。通過采取和客戶電話回訪制度，把客戶的滿意度作為衡量優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)。
四是加強(qiáng)廳堂服務(wù)力量。充實大堂服務(wù)團(tuán)隊，大堂經(jīng)理既有明確的分工，按分工站位，確保每個服務(wù)區(qū)域內(nèi)都有專人值守，同時也加強(qiáng)協(xié)作，確保大堂服務(wù)無縫銜接。
五是定期組織廳堂服務(wù)人員互相學(xué)習(xí)。利用晨會、夕會解讀上級行服務(wù)管理規(guī)定，分享復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理流程。把握好服務(wù)細(xì)節(jié)，講解叫號取號、客戶分流、銜接配合等服務(wù)重點(diǎn)事項和操作方法，講解特殊業(yè)務(wù)注意事項，交流與客戶溝通話術(shù)及安撫客戶情緒的經(jīng)驗和技巧，提升解決客戶困難的能力，促進(jìn)服務(wù)長效進(jìn)步。
三、下一步工作方向
當(dāng)前，面對激烈的同業(yè)競爭，該行將繼續(xù)提升服務(wù)水平，查缺補(bǔ)漏，創(chuàng)新工作思路，提高網(wǎng)點(diǎn)競爭力。
（一）改進(jìn)考核機(jī)制，激發(fā)員工主動創(chuàng)新能力。
提升員工的主動創(chuàng)新能力，員工對業(yè)務(wù)處理較為熟悉，其中服務(wù)的痛點(diǎn)也是最有經(jīng)驗，需發(fā)揮一線員工的主動創(chuàng)新能力，讓他們對現(xiàn)行的服務(wù)提出好的優(yōu)化建議，并發(fā)動全員做好典型案例搜集和通報。
（二）改善服務(wù)機(jī)制，體現(xiàn)員工自身價值。
服務(wù)體現(xiàn)價值。促使員工能夠持續(xù)地為客戶提供最好的服務(wù)，就是把實現(xiàn)銀行的服務(wù)價值與員工的個人價值結(jié)合起來，員工在為銀行創(chuàng)造服務(wù)價值的過程中也在創(chuàng)造和實現(xiàn)自身的價值。包括：個人職業(yè)理想的實現(xiàn)、收入回報的實現(xiàn)以及客戶的認(rèn)可，員工才會持續(xù)不斷地為客戶提供最好的服務(wù)，才能真正提高該行的服務(wù)水平。
