這天，一位年輕客戶急匆匆的來到柜臺，還不等柜員開口詢問他要辦理什么業(yè)務(wù)，客戶便一把將銀行卡和身份證扔進(jìn)了窗口，說道：“幫我重新注冊一個建行生活，我要辦建行生活卡！”
聽到這話柜員小沈有點蒙，在柜臺呆了快兩年，他頭一回聽客戶提出這樣的要求，一時一頭霧水，不知作何反應(yīng)。
經(jīng)過詳細(xì)的詢問，小沈終于明白了事情的來龍去脈。原來，客戶曾更換過手機號碼，并使用舊手機號碼注冊了建行生活A(yù)PP，且開通了建行錢包業(yè)務(wù)，在使用新手機號碼之前，未注銷原來的注冊賬號而使用了新的手機號碼登錄，當(dāng)客戶試圖開通APP內(nèi)的建行生活卡業(yè)務(wù)來享受我行提供的優(yōu)惠福利時，提示客戶已開通過建行錢包業(yè)務(wù)而無法再次開通，客戶在家嘗試多次未果后撥打了客戶熱線，得到的回復(fù)是需要來網(wǎng)點進(jìn)行注銷重新注冊，且若非第一次注銷，則無法在注銷后立即開通建行錢包。了解清楚來龍去脈之后，客戶再次強調(diào)需要立即開通建行生活卡并要求查詢他是否曾注銷過建行錢包。到此時，事情是了解清楚了，然而，問題也出現(xiàn)了。建行生活是建行新推出的一款生活服務(wù)類APP，為中國建設(shè)銀行總行研發(fā)，員工平時只是按照任務(wù)要求向外推廣、邀新注冊，從沒有為客戶進(jìn)行過注銷操作，且此類問題為軟件應(yīng)用問題，實在超出了一線臨柜人員已有的業(yè)務(wù)知識范圍。但是，基于為客戶排憂解難提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，小沈讓客戶稍作等待，嘗試為客戶解決問題。
小沈撥打了平時業(yè)務(wù)能力強、業(yè)務(wù)知識豐富的同事電話，雖然沒有得到解決方案，但獲知了該業(yè)務(wù)的上一級行負(fù)責(zé)人員及聯(lián)系方式，負(fù)責(zé)人員得知客戶還在柜臺等候時，馬上放下了手頭的工作，立即尋找項目領(lǐng)導(dǎo)和具體執(zhí)行的同事進(jìn)行詢問。在得到上一級肯定回復(fù)并再三確認(rèn)后，小沈著手為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，并順利為客戶開通了建行生活卡。
時至今日，客戶止不住的笑意和滿滿感激的言辭還依稀浮現(xiàn)在小沈的腦海里，說不出的滿足感和對職業(yè)的認(rèn)同感充斥著他的內(nèi)心。
高品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量是銀行職員的職業(yè)素養(yǎng)，同時也是銀行希望帶給民眾最體貼舒適的一面。作為商業(yè)銀行的一線員工，需時刻記得服務(wù)在先，以最廣大群眾的體驗感為工作的目標(biāo)。這，也會使得銀行在人們心中得到歸屬感和信任感，以此促進(jìn)銀行的群眾基礎(chǔ)，從而得到進(jìn)一步的發(fā)展。
