今年以來(lái)，工行鎮(zhèn)江句容城中支行以“建設(shè)客戶滿意銀行”為出發(fā)點(diǎn)，立足句容“老”營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，打造網(wǎng)點(diǎn)“新”服務(wù)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為強(qiáng)有力抓手，不斷的推進(jìn)服務(wù)工作常態(tài)化，切實(shí)提升服務(wù)軟實(shí)力，提升網(wǎng)點(diǎn)旺季服務(wù)口碑。
一、建立彈性工作機(jī)制滿足網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)需要。該行積極響應(yīng)上級(jí)行的政策，利用有限的物力資源調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局，增設(shè)了自助機(jī)具，很大程度上提升自助服務(wù)能力，釋放有限人力資源，逐步將網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的人員配置由以往一成不變的形式改變?yōu)橐詮d堂服務(wù)為主的新形式，一方面維持現(xiàn)有的客戶，同時(shí)將優(yōu)先的資源投入多更高的產(chǎn)出的區(qū)域，另一方面通過(guò)完善的自助設(shè)備配置，提高其使用效率，同時(shí)配備完善的保障機(jī)制，有效提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力。在前期花費(fèi)較大的精力，對(duì)客戶進(jìn)行自助設(shè)備的使用指導(dǎo)后，網(wǎng)點(diǎn)客戶在普遍體驗(yàn)到自助設(shè)備的方便快捷服務(wù)后，紛紛對(duì)這種新型的服務(wù)形式表示肯定以及贊揚(yáng)，同時(shí)大大減輕柜面壓力，輔助以各種優(yōu)勢(shì)平臺(tái)進(jìn)行推廣以及營(yíng)銷，新型網(wǎng)點(diǎn)人性化、溫馨化、個(gè)性化的專屬服務(wù)受到周邊客戶的普遍贊揚(yáng)。
二、增強(qiáng)大堂經(jīng)理分流、營(yíng)銷意識(shí)，最大限度發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用。大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的門戶，客戶首先進(jìn)來(lái)第一個(gè)面對(duì)的就是大堂經(jīng)理，他們的作用也就不言而喻。雖然網(wǎng)點(diǎn)安排有專職的大堂經(jīng)理人員，但如若遇到單位人員集體前來(lái)辦卡、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客流量突然大增的情況下，該行則安排機(jī)動(dòng)人員如閑暇的柜面人員、理財(cái)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等人相互協(xié)調(diào)配合，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)盡量保持大堂經(jīng)理的多人在崗率，積極主動(dòng)提供服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)品質(zhì)，最大限度的發(fā)揮出大堂經(jīng)理的作用，同時(shí)積極利用叫號(hào)機(jī)條上所提供的信息，根據(jù)客戶所辦業(yè)務(wù)進(jìn)行引導(dǎo)客戶的分流工作以及初步的客戶信息識(shí)別。
三、通過(guò)對(duì)柜面服務(wù)流程的優(yōu)化，提升服務(wù)效率。銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的好壞趁著至關(guān)重要的作用。銀行的競(jìng)爭(zhēng)取勝最終要靠銀行服務(wù)質(zhì)量和效率來(lái)保證。該行著力營(yíng)造以客戶為中心的服務(wù)文化與服務(wù)理念，優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)流程，在提高服務(wù)效率的同時(shí)，推行差異化服務(wù)，不同的客戶實(shí)施不同的服務(wù)手段，配合不同的服務(wù)戰(zhàn)略，從而達(dá)到客戶服務(wù)細(xì)化和專業(yè)優(yōu)化。
