今年以來,工行大同分行針對服務(wù)管理工作的重要性，認(rèn)真分析，未雨綢繆，仔細(xì)研究，開拓思路，爭取主動(dòng)，敢于擔(dān)當(dāng)，務(wù)必求勝。在市分行領(lǐng)導(dǎo)高度重視和支持下，該行緊緊圍繞“客戶體驗(yàn)建設(shè)”、“規(guī)范員工服務(wù)行為，持續(xù)改進(jìn)客戶體驗(yàn)建設(shè)”以及“服務(wù)面貌整治”為中心，建立和完善服務(wù)考核激勵(lì)機(jī)制，進(jìn)一步改進(jìn)廳堂隊(duì)伍管理建設(shè)，提升窗口服務(wù)，規(guī)范服務(wù)行為，加大督導(dǎo)檢查，強(qiáng)化投訴處理，經(jīng)過上下聯(lián)合努力，該行的網(wǎng)點(diǎn)面貌得到進(jìn)一步改善，客戶滿意度明顯提高，客戶平均排隊(duì)等候時(shí)間明顯縮小，各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)效指標(biāo)較去年取得明顯進(jìn)步。
一、規(guī)范服務(wù)行為，改善客戶體驗(yàn)
今年該行在2021年全轄“服務(wù)專項(xiàng)治理”取得成效的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步改進(jìn)廳堂隊(duì)伍管理建設(shè)，提升窗口服務(wù)，規(guī)范服務(wù)行為，利用晨會(huì)和夕會(huì)時(shí)間繼續(xù)固化柜面服務(wù)流程，持續(xù)提升市場美譽(yù)度和服務(wù)競爭力。為進(jìn)一步提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理水平，工行大同分行從“早”字抓起，要求全轄網(wǎng)點(diǎn)早動(dòng)手、早落實(shí)、高標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)晨會(huì)制度，繼續(xù)提升客戶體驗(yàn)指數(shù)，努力打造“客戶滿意銀行”。
明確晨會(huì)時(shí)間：網(wǎng)點(diǎn)只要開門營業(yè)，無論周六和周日，必須召開晨會(huì)。晨會(huì)應(yīng)于每工作日營業(yè)前召開，晨會(huì)時(shí)間不少于10分鐘。
明確參會(huì)人員：支行領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)天全部當(dāng)班人員均需參加晨會(huì)。
明確責(zé)任人：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為晨會(huì)第一責(zé)任人，對晨會(huì)的組織和質(zhì)量負(fù)責(zé)，要事先明確每日晨會(huì)主持人和主要內(nèi)容，并指定服務(wù)專員或?qū)Ｈ擞涗浢刻斐繒?huì)詳細(xì)內(nèi)容。
明確晨會(huì)地點(diǎn)：在營業(yè)大廳或在視頻可監(jiān)視范圍內(nèi)，有明確監(jiān)控通道，便于上級查詢和支行上報(bào)。
明確穿戴要求：全體人員（除保安人員）要著裝一致，穿鞋為黑色皮鞋或布鞋，女員工長發(fā)必須盤起、扎絲巾、無夸張首飾；男員工著領(lǐng)帶、不能留長發(fā)和剃光頭、蓄胡須。
明確晨會(huì)內(nèi)容：包括但不限于業(yè)績通報(bào)、工作計(jì)劃、員工技能培訓(xùn)、重要事項(xiàng)通報(bào)、合規(guī)教育、員工思想動(dòng)態(tài)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)通報(bào)和分析等內(nèi)容。
明確責(zé)任處理：市分行將根據(jù)省、市分行晨會(huì)檢查結(jié)果，對存在問題網(wǎng)點(diǎn)的分管行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人按照《大同市分行服務(wù)管理考核辦法》進(jìn)行處罰，對服務(wù)專員將扣減服務(wù)津貼。
二、完善激勵(lì)機(jī)制，提升服務(wù)水平
為進(jìn)一步改進(jìn)該行服務(wù)質(zhì)量，提升整體服務(wù)水平，塑造良好服務(wù)形象,實(shí)現(xiàn)以服務(wù)吸引客戶,提高該行市場競爭力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營可持續(xù)發(fā)展的最終目標(biāo)，市分行完善了《大同分行服務(wù)管理考核辦法》，從客戶體驗(yàn)、服務(wù)管理兩個(gè)維度進(jìn)行考核，具體以：中高端客戶等候時(shí)間、普通客戶等候時(shí)間、柜面客戶滿意度、廳堂環(huán)境管理、柜面標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、大堂經(jīng)理及安保履職等6項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行考核獎(jiǎng)懲。
今年以來，按照省分行工作部署，通過對服務(wù)規(guī)范制度落地、網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)環(huán)境治理、客戶服務(wù)痛點(diǎn)改進(jìn)等具體工作，全力推進(jìn)員工服務(wù)規(guī)范化與客戶體驗(yàn)指數(shù)的“雙提升”，下發(fā)服務(wù)質(zhì)效通報(bào)和服務(wù)考核通報(bào)各6期，重點(diǎn)對等候時(shí)間超過警戒線的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行針對性提示和滾動(dòng)跟蹤督促整改，明確服務(wù)管理的主體責(zé)任，有效增強(qiáng)改進(jìn)工作的積極性和主動(dòng)性。使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效和客戶滿意度取得了顯著提升。
通過辦法的實(shí)施和完善，該行的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)有了明顯的提升，客戶等候時(shí)間較去年有了明顯的變化，柜面客戶滿意度也達(dá)到明顯提升，全轄員工的整體服務(wù)意識有了根本的轉(zhuǎn)變。
三、利用互聯(lián)平臺，實(shí)施通報(bào)警示
今年以來，為弘揚(yáng)服務(wù)正氣，鼓勵(lì)先進(jìn)；針對問題及時(shí)互通；重點(diǎn)問題及時(shí)落實(shí)；難點(diǎn)問題迅速破解；上級指示實(shí)施傳達(dá)。市分行利用多種信息平臺，對該行的服務(wù)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)迅速傳播；同時(shí)對存在問題頻繁實(shí)施通報(bào)和警示，對落后網(wǎng)點(diǎn)起到了殺一儆百的作用，促進(jìn)了服務(wù)工作的全面提升。一是利用公文系統(tǒng)，每月對全行客戶排隊(duì)時(shí)間和月度服務(wù)考核以正式行文進(jìn)行通報(bào)。通報(bào)內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)客戶平均等候時(shí)間大排隊(duì)、網(wǎng)點(diǎn)客戶平均滿意度大排隊(duì)、網(wǎng)點(diǎn)中高端客戶滿意度大排隊(duì)、網(wǎng)點(diǎn)柜員發(fā)起客戶評價(jià)率大排隊(duì)；同時(shí)進(jìn)行綜合大排隊(duì)，并對綜合排隊(duì)前5名網(wǎng)點(diǎn)的一級支行分管行長、營業(yè)部經(jīng)理和對二級支行行長、分管行長進(jìn)行不同檔次的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)；同時(shí)對排名后5名網(wǎng)點(diǎn)的一級支行分管行長、營業(yè)部經(jīng)理和對二級支行行長、分管行長進(jìn)行不同檔次的經(jīng)濟(jì)罰款，另外對累計(jì)超過3次落后的一級支行行長也進(jìn)行罰款。通過以上激勵(lì)舉措，調(diào)動(dòng)了各網(wǎng)點(diǎn)爭先恐后的工作積極性，有效促進(jìn)了該行服務(wù)的全面提升，為該行改變長期以來服務(wù)落后面貌提供了保駕護(hù)航作用。二是通過微信“大同工行服務(wù)管理群”平臺，實(shí)施對存在的問題和及時(shí)落實(shí)的事情實(shí)時(shí)通報(bào)、通知、警示。極大地提高了工作效率，增強(qiáng)了網(wǎng)點(diǎn)間的互動(dòng)交流，先進(jìn)做法實(shí)時(shí)通報(bào)，問題整改實(shí)時(shí)上榜，大大提高了制度和工作的落實(shí)。
四、落實(shí)制度辦法 創(chuàng)建滿意銀行
2022年，根據(jù)省分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品牌建設(shè)的工作要求，市分行要以“打造基礎(chǔ)牢、結(jié)構(gòu)優(yōu)、服務(wù)好、質(zhì)量穩(wěn)、效率高、競爭力強(qiáng)的精品分行”為目標(biāo)，嚴(yán)格按照省分行《山西分行服務(wù)管理獎(jiǎng)懲指導(dǎo)意見》《山西分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品牌建設(shè)實(shí)施方案》文件要求，通過“夯實(shí)基礎(chǔ)、提升管理、創(chuàng)造價(jià)值”三步走，從規(guī)范基礎(chǔ)服務(wù)入手，穩(wěn)步提升網(wǎng)點(diǎn)精益管理水平，努力用兩年時(shí)間（2022年-2023年）樹立該行效率高、體驗(yàn)佳、口碑好的“客戶滿意銀行”品牌形象，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競爭力，助力廣大客戶和員工實(shí)現(xiàn)美好生活愿景。
（一）以專項(xiàng)治理為契機(jī)，全力推動(dòng)客戶服務(wù)體驗(yàn)痛點(diǎn)治理。省行運(yùn)管部于去年11月26日、12月10日、今年3月16日通過視頻會(huì)議分別召開了服務(wù)交流會(huì)和本專業(yè)專項(xiàng)治理工作匯報(bào)會(huì)，可見省分行以專項(xiàng)治理為契機(jī)，切實(shí)把全轄服務(wù)工作抓出成效，堅(jiān)決把客戶、人民關(guān)注的問題解決實(shí)，解決好的態(tài)度和決心。各支行深刻認(rèn)識到客戶服務(wù)工作對于全行經(jīng)營發(fā)展的重要意義，層層壓實(shí)主體責(zé)任，落實(shí)運(yùn)行管理專業(yè)投訴工單專項(xiàng)治理工作各項(xiàng)要求，以客戶服務(wù)態(tài)度問題工單為抓手，強(qiáng)化服務(wù)管理力度，加大網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)支持，促進(jìn)客戶服務(wù)痛點(diǎn)問題根源性解決，細(xì)致洞察有可能引發(fā)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)事件的苗頭，多關(guān)注、早介入、快處理，把矛盾糾紛化解在當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)兀狗⻊?wù)問題消解于萌芽狀態(tài)。以實(shí)際行動(dòng)踐行黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實(shí)事”，有效提升金融服務(wù)內(nèi)涵和客戶服務(wù)體驗(yàn)度、滿意度。
（二）標(biāo)本兼治，夯實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基礎(chǔ)管理。重點(diǎn)落實(shí)支行投訴管理責(zé)任和首問負(fù)責(zé)制，明確各環(huán)節(jié)人員職責(zé)，落實(shí)好“124”行長坐堂制。運(yùn)管部已經(jīng)在全行開展了“網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境5S精益管理”和“服務(wù)學(xué)習(xí)規(guī)范周活動(dòng)”。各支行要規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)晨、夕會(huì)管理，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)員工制度宣導(dǎo)、流程講解、產(chǎn)品宣傳、服務(wù)規(guī)范等培訓(xùn)，盡快提高員工業(yè)務(wù)能力。組織轄內(nèi)員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《山西分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則》中的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)。強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)全面負(fù)責(zé)的管理職責(zé)，強(qiáng)化當(dāng)班網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場、柜臺內(nèi)外人員調(diào)度的履職管理，強(qiáng)化客服經(jīng)理直面客戶的服務(wù)規(guī)范管理、業(yè)務(wù)能力及溝通能力的提升。同時(shí)也會(huì)重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)家具設(shè)計(jì)、冬季采暖、設(shè)備布放等，讓設(shè)備使用更方便、家具使用更舒服；要切實(shí)滿足員工午間就餐等基本需求，做好勞動(dòng)組織安排，開展談心談話，疏導(dǎo)員工負(fù)面情緒，讓員工全身心無負(fù)擔(dān)投入到服務(wù)工作當(dāng)中。
（三）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，全力提升客戶服務(wù)滿意度。一是各支行服務(wù)專員要充分發(fā)揮崗位作用，提高履職質(zhì)效，力爭客戶投訴不出現(xiàn)場，不出行內(nèi)系統(tǒng)，不升級至外部監(jiān)管。二是市分行將按季度開展現(xiàn)場或非現(xiàn)場檢查，嚴(yán)格按照《山西分行服務(wù)管理獎(jiǎng)懲辦法》，持續(xù)加強(qiáng)全員特別是管理人員的服務(wù)意識和責(zé)任意識，強(qiáng)化對直接責(zé)任人和直接管理責(zé)任人認(rèn)定，明晰獎(jiǎng)罰，有效傳導(dǎo)壓力和壓實(shí)責(zé)任。建立服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化長效機(jī)制，嚴(yán)格從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、服務(wù)形象、晨會(huì)流程、柜面規(guī)范服務(wù)流程、大堂服務(wù)規(guī)范等方面進(jìn)行固化常態(tài)化，嚴(yán)格服務(wù)用語，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化于心、外化于行的目標(biāo)。全面提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，提升服務(wù)口碑，以服務(wù)促發(fā)展。認(rèn)真踐行總行服務(wù)新“16字”承諾。
