2022年1月28日，一老太太在女兒的陪同下到淮安盱眙城中支行支取年前發(fā)放的2021年下半年土地補(bǔ)償款。由于存折磁條損壞，客戶經(jīng)理讓客戶出示有效身份證在柜臺(tái)進(jìn)行介質(zhì)更換，在錄入身份證后主機(jī)提示：“錄入的證件信息與機(jī)內(nèi)留存不一致”，退出后查詢客戶信息開立留存的三要素，顯示證件類型為其他，證件號(hào)碼留存為舊存折開立當(dāng)天的日期，身份無法核實(shí)。老太太的女兒說“老太太本人在這，身份證也在，這有什么沒辦法核實(shí)的？以前本人沒來，一樣可以直接換本子，為什么現(xiàn)在不行？”說著該女士情緒態(tài)度變得激烈，客服經(jīng)理安撫客戶情緒，并解釋賬戶信息核實(shí)工作要求，操作流程的規(guī)范必須要客戶出示證明材料進(jìn)行信息修改補(bǔ)錄，安撫好情緒后網(wǎng)點(diǎn)出具身份證明材料讓客戶到村鎮(zhèn)或社區(qū)蓋章。
第二天，客戶在女兒的陪同下攜帶材料再次到網(wǎng)點(diǎn)，正值網(wǎng)點(diǎn)客流量高峰期，老太太歲數(shù)大無法長時(shí)間站立，網(wǎng)點(diǎn)主任與叫號(hào)的客戶進(jìn)行溝通，征得同意后，為老太太立即辦理證件信息修改，由于4214修改信息需要有完好的介質(zhì)和變更存折需要有正確的信息相沖突，在與遠(yuǎn)程授權(quán)中心取得聯(lián)系征得同意后，手輸錯(cuò)誤的信息，填寫特殊業(yè)務(wù)憑證交由客戶簽字確認(rèn)，遠(yuǎn)程授權(quán)時(shí)上傳特殊業(yè)務(wù)憑證、證明、存折及正確的聯(lián)網(wǎng)核查記錄，更換存折本后，4214修改信息，打印出回單客戶簽字，后用4246交易進(jìn)行公民身份信息核實(shí)和4278反洗錢進(jìn)行證件九要素核實(shí)解控，幫助客戶在年前將土地錢取出，細(xì)心周到的服務(wù)獲得客戶的贊揚(yáng)。
工行淮安盱眙支行一是以客戶為中心，及時(shí)安撫客戶情緒。正值年前客戶急需取錢的時(shí)候，因身份信息問題無法立即取錢，還要到村鎮(zhèn)或者社區(qū)進(jìn)行身份信息材料蓋章，客戶情緒產(chǎn)生落差屬于正常，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員要站在客戶的立場，客戶為尊，安撫好客戶的情緒做好解釋工作，避免事件進(jìn)一步擴(kuò)散。二是以解決問題為導(dǎo)向，盡力給客戶減少麻煩。站在客戶立場，網(wǎng)點(diǎn)提供為老年人等特殊人群提供更貼心的服務(wù)，進(jìn)行加急處理，在問題處理過程中將身份信息不一致可能引起的問題仔細(xì)排查，避免客戶麻煩。
1、維護(hù)好網(wǎng)點(diǎn)秩序。在客流量大的時(shí)間段，出現(xiàn)復(fù)雜耗時(shí)長的業(yè)務(wù)時(shí)，一定要維持好網(wǎng)點(diǎn)秩序，防止叫號(hào)超時(shí)或插號(hào)的糾紛，向客戶做好解釋工作安撫客戶情緒。大堂經(jīng)理做好業(yè)務(wù)分流工作，維持好大堂秩序。
2、完善特殊群體服務(wù)。針對(duì)老年人在內(nèi)的特殊人群，要以客戶為尊，服務(wù)為本，網(wǎng)點(diǎn)提供貼心化服務(wù)，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)客流情況可積極溝通，優(yōu)先為特殊人群辦理服務(wù)。
3、耐心解決復(fù)雜問題。辦業(yè)務(wù)時(shí)遇到業(yè)務(wù)順序或情況棘手沖突時(shí)，細(xì)心仔細(xì)，詢問授權(quán)中心沖突情況下的先后，征得同意，上傳影像準(zhǔn)確無誤，避免網(wǎng)點(diǎn)上傳業(yè)務(wù)拒絕。
4、處妥善理問題。針對(duì)身份信息不一致問題，要關(guān)注可能引起4278反洗錢和4246公民身份信息核實(shí)的問題，避免讓客戶多次往返。
