工行邢臺(tái)鋼北運(yùn)河支行解老人難題受表揚(yáng)

  4月8日，客戶范爺爺拿著存折來到工行邢臺(tái)鋼北運(yùn)河支行網(wǎng)點(diǎn)支取低保，徑直走向大堂經(jīng)理面前，說“我半年沒來取錢了，你幫我看看折子里一共有多少錢？”大堂經(jīng)理連忙上前提醒老人“您跟我到登折機(jī)上打印一下就明白了。”但在大堂經(jīng)理幫助老人支取低保時(shí)，卻提示客戶個(gè)人信息不完整，無法繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)。老人見狀十分著急“這是怎么回事？我的存折怎么不能取錢了，上次還沒事呢，是不是你們這機(jī)器有問題��？”大堂經(jīng)理一看提示，耐心的向客戶解釋原因，經(jīng)前臺(tái)客服經(jīng)理在系統(tǒng)內(nèi)查詢后，確為存折開戶時(shí)留的個(gè)人信息與實(shí)際信息不符才造成的。經(jīng)過詳細(xì)詢問，該客戶的低保存折是當(dāng)時(shí)村委會(huì)統(tǒng)一為村民辦理的，其證件類型與身份證號(hào)均與客戶實(shí)際情況不符�？粗�焦急的老人，大堂經(jīng)理迅速匯報(bào)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，并第一時(shí)間聯(lián)系了當(dāng)?shù)卮逦瘯?huì)及民政部門，可都無法提供當(dāng)時(shí)填報(bào)錯(cuò)誤信息的相應(yīng)證明，這可急壞了范爺爺，“我這錢可是我唯一的生活費(fèi)啊，取不了錢，可讓我怎么活啊”“您先別著急，我們肯定會(huì)為您想辦法的” 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人結(jié)合客戶的實(shí)際情況，緊急聯(lián)系了分行相關(guān)部室，在分行的幫助下，根據(jù)遠(yuǎn)程授權(quán)要求，終于將存折內(nèi)的信息修改為正確的身份信息，解決了范爺爺?shù)膯栴}，順利支取了低保，范爺爺也露出了久違的笑容，感激的一直握著大堂經(jīng)理的手，“謝謝啊，我也沒什么文化，也不會(huì)說什么贊美的話，總之真的謝謝你們?yōu)槲医鉀Q問題啊”并親手寫了表揚(yáng)信以示鼓勵(lì)。

  制度是死的，客戶是活的，不能用死的制度來約束活的客戶�？蛻羰倾y行發(fā)展的根本，沒有客戶，銀行就沒有業(yè)務(wù)開展的源頭，客戶遇到制度約束的時(shí)候要分析問題發(fā)生的原因，其風(fēng)險(xiǎn)在哪里，如何在風(fēng)險(xiǎn)可控范圍內(nèi)，幫助客戶解決問題，以真誠的服務(wù)和細(xì)微的關(guān)注來打動(dòng)客戶，贏得客戶的支持。從單向服務(wù)向互動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，由粗略化服務(wù)向精細(xì)化服務(wù)轉(zhuǎn)變，由普遍性服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，真正為客戶提供便捷高效的金融服務(wù)。