2022年“3·15”期間，為確保關(guān)鍵時(shí)期的客戶服務(wù)質(zhì)效，防控聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，營造平穩(wěn)輿論環(huán)境，珠海紅樹灣支行統(tǒng)一布置，提升服務(wù)質(zhì)量，防范輿情風(fēng)險(xiǎn)。
一是壓實(shí)主體責(zé)任，注重輿情防范。“3·15”期間全體員工要提高政治敏感性，重視輿情防范。加強(qiáng)服務(wù)紅線管理，提升窗口服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范度，杜絕有責(zé)投訴和服務(wù)惡性事件。該支行主動(dòng)做好客戶的溝通解釋與情緒疏導(dǎo)，妥善解決客戶訴求，靈活使用“三換”原則，堅(jiān)決避免因服務(wù)不當(dāng)和解釋不到位導(dǎo)致客戶投訴或者負(fù)面輿情，力爭實(shí)現(xiàn)零投訴。
二是做好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，促廳堂升溫提質(zhì)。該支行重點(diǎn)圍繞客戶投訴熱點(diǎn)問題，做好關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)的服務(wù)資源調(diào)配，強(qiáng)化自助設(shè)備現(xiàn)金保障，合理安排開放窗口數(shù)量，科學(xué)調(diào)配臨柜人員，做好午休、客戶高峰期等特殊時(shí)段的服務(wù)保障，緩解廳堂、柜面服務(wù)壓力，有效避免網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)高峰期排長隊(duì)、設(shè)備缺鈔等嚴(yán)重影響客戶體驗(yàn)的問題發(fā)生。
三是完善應(yīng)急機(jī)制，保障平穩(wěn)運(yùn)行。加強(qiáng)線上、線下客戶訴求熱點(diǎn)跟蹤，及時(shí)關(guān)注客戶評論、媒體導(dǎo)向和監(jiān)管舉措，對于易被媒體熱議、炒作的服務(wù)問題，提前制定預(yù)案和應(yīng)對話術(shù)。針對敏感時(shí)期網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，提前開展服務(wù)壓力測試，確保將服務(wù)問題快速及時(shí)解決在萌芽狀態(tài)。
四是關(guān)愛特色客戶，傳遞服務(wù)溫暖。該支行結(jié)合“工行驛站”“溫暖關(guān)愛”主題活動(dòng)要求，加大對戶外勞動(dòng)者、老人、兒童等重要群體的服務(wù)與關(guān)愛活動(dòng)，積極踐行“與客戶共同成長 靠服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的理念，攜手共進(jìn)致力打造客戶最滿意的銀行。
