工商銀行中山南朗支行位處偉人故里——孫中山先生故鄉(xiāng)，成立于1990年，多年來(lái)該行堅(jiān)守初心，與時(shí)俱進(jìn)，認(rèn)真踐行“以人民為中心”金融宗旨，扎根當(dāng)?shù)�，與客戶共同成長(zhǎng)、靠服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，為群眾辦實(shí)事，解難題，不斷提高金融服務(wù)水平。
加大資源投入優(yōu)化營(yíng)業(yè)環(huán)境
工商銀行在南朗轄區(qū)內(nèi)設(shè)立有兩家大型網(wǎng)點(diǎn)：南朗支行營(yíng)業(yè)部及南朗美景支行，均在近年內(nèi)完成了原址裝修升級(jí)，通過(guò)智能化、適老化服務(wù)環(huán)境改造，在硬件持續(xù)升級(jí)的同時(shí)，增加完善便民服務(wù)區(qū)、加強(qiáng)文明服務(wù)培訓(xùn)，有效推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和服務(wù)水平同步提升。
加強(qiáng)廳堂管理提升客戶體驗(yàn)
網(wǎng)點(diǎn)廳堂隨時(shí)有人迎候客戶，主動(dòng)上前招呼，了解業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)排隊(duì)取號(hào)，按需分流指引，提供咨詢解答；落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，主動(dòng)回應(yīng)客戶咨詢，查驗(yàn)業(yè)務(wù)辦理所需證件材料，做好“一次性告知”，避免無(wú)效排隊(duì)、柜員冗余操作和客戶多次往返；根據(jù)客戶流規(guī)律，在客流高峰時(shí)段加大柜面服務(wù)供給，提高業(yè)務(wù)辦理效率，服務(wù)過(guò)程中準(zhǔn)確了解客戶業(yè)務(wù)辦理目的，竭誠(chéng)滿足客戶合理訴求。
加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)提高服務(wù)技能
網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)行內(nèi)“磐石”“琢玉”培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃，提升員工業(yè)務(wù)處理能力，服務(wù)溝通能力和問(wèn)題解決能力，培育一批懂業(yè)務(wù)、善服務(wù)、會(huì)營(yíng)銷、知風(fēng)險(xiǎn)的綜合化網(wǎng)點(diǎn)隊(duì)伍；通過(guò)對(duì)外有效宣傳引導(dǎo)，加深客戶對(duì)賬戶管控、業(yè)務(wù)代辦和紀(jì)念幣兌換政策的理解，避免因客戶不理解或誤解導(dǎo)致投訴。牢固樹(shù)立“以客戶為中心”的理念，自上而下逐級(jí)建立“專職團(tuán)隊(duì)+兼崗專員”的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理專業(yè)化隊(duì)伍，強(qiáng)化各崗位服務(wù)職責(zé)，通過(guò)增強(qiáng)隊(duì)伍履職，提升全行網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)能力，進(jìn)而發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)作戰(zhàn)單元作用。
特事特辦提供暖心關(guān)愛(ài)服務(wù)
自黨史學(xué)習(xí)教育開(kāi)展以來(lái)，中山南朗工行開(kāi)展“暖心服務(wù)”“為客解難題”等一系列“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，該行通過(guò)提供專業(yè)高效的金融服務(wù)，不斷提高客戶服務(wù)體驗(yàn)和滿意度。
2022年3月22日，一位大爺急匆匆來(lái)到南朗支行營(yíng)業(yè)部辦理業(yè)務(wù)，他語(yǔ)氣急促，非常著急，情緒激動(dòng)。接待的客服經(jīng)理連忙詢問(wèn)詳細(xì)原因。經(jīng)過(guò)了解，他兒子患有精神疾病，殘聯(lián)要求通過(guò)社保卡接收補(bǔ)貼款。于是客戶打算通過(guò)工行社保卡接收殘聯(lián)的補(bǔ)貼款，但是遲遲沒(méi)有收到補(bǔ)貼款，殘聯(lián)表示銀行卡有異常，無(wú)法正常入賬。客服經(jīng)理了解情況后立刻查詢鎖定原因，很快便查清原因，是由于客戶新開(kāi)戶6個(gè)月以上未使用賬戶，成為睡眠賬戶而被鎖卡。網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)主管現(xiàn)場(chǎng)了解情況后啟動(dòng)特事特辦流程，一方面先復(fù)印客戶帶來(lái)的殘疾證等相關(guān)資料，留下了客戶的聯(lián)系方式安撫其回家等待通知，另一方面立刻向上級(jí)行申報(bào)加急審批。在第二天批量解鎖后，繼續(xù)跟蹤落實(shí)，直至確認(rèn)客戶銀行卡可以接收微信小額轉(zhuǎn)賬入賬和殘聯(lián)補(bǔ)貼款正常入賬。受到客戶連番贊揚(yáng)，認(rèn)為該行的專業(yè)服務(wù)既有效率也有溫度，更有濃濃的人情味。
專業(yè)高效巧解急難愁盼問(wèn)題
2022年4月1日臨近下班時(shí)，一位客戶拿著4萬(wàn)元現(xiàn)金匆匆闖進(jìn)來(lái)，表示自己急需將這筆錢(qián)匯給在外地做手術(shù)的朋友。按照人民銀行規(guī)定，現(xiàn)金匯款一萬(wàn)元及以上必須客戶出示身份證原件才能辦理，但客戶表示出門(mén)緊急，并沒(méi)有攜帶身份證，自己也清楚一萬(wàn)元以上的現(xiàn)金匯款需要身份證，但救人要緊希望銀行能夠理解。大堂經(jīng)理稍思片刻，建議客戶可以通過(guò)個(gè)人手機(jī)銀行掃碼的方式無(wú)介質(zhì)存款，再通過(guò)手機(jī)銀行使用轉(zhuǎn)賬匯款功能，可以不違反國(guó)家規(guī)定的前提下達(dá)成客戶訴求�？蛻暨B聲稱謝說(shuō)：幸虧我有開(kāi)通工行的手機(jī)銀行，但平時(shí)都沒(méi)怎么用過(guò)。果然，在成功存款后又遇到難題，客戶的手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬額度偏低，單日轉(zhuǎn)賬額度只有一萬(wàn)元，大堂經(jīng)理繼續(xù)耐心指導(dǎo)客戶，通過(guò)手機(jī)自主操作調(diào)高網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬額度，最終將款項(xiàng)及時(shí)成功匯達(dá)�？蛻粼俅螌�(duì)該行的專業(yè)高效的服務(wù)表示感激。
