為強化網(wǎng)點服務(wù)管理合力，嚴(yán)明服務(wù)紀(jì)律，堅守網(wǎng)點服務(wù)底線，避免廳堂失守，淮安城北支行堅持強化網(wǎng)點營業(yè)時間管理、廳堂服務(wù)管理、電話服務(wù)管理和服務(wù)應(yīng)急處置管理，確保網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量。
一、加強網(wǎng)點營業(yè)時間管理。在支行運管月度會議上，對網(wǎng)點主任及現(xiàn)場主管要求樹立底線思維，嚴(yán)格按照對外公示時間，保證網(wǎng)點滿時點營業(yè)，各網(wǎng)點均按時開門，未到關(guān)門時間不能拒絕客戶進入網(wǎng)點或變相設(shè)置障礙阻攔客戶入內(nèi)，在臨近關(guān)門時對能辦業(yè)務(wù)均應(yīng)能辦盡辦。遇到節(jié)假日休息、周末調(diào)休、臨時停歇業(yè)的網(wǎng)點，均在網(wǎng)點顯著位置做好公示公告和客戶分流引導(dǎo)，確保公告與網(wǎng)點實際營業(yè)時間一致，切實加強了網(wǎng)點營業(yè)時間的管理，確保網(wǎng)點服務(wù)到位。
二、加強廳堂現(xiàn)場服務(wù)管理。該行要求在營業(yè)時間內(nèi)廳堂均要有人值守，網(wǎng)點入口排隊叫號機處安排專人負(fù)責(zé)，確保有人隨時迎候客戶，主動詢問客戶，了解業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)排隊取號，按需分流指引，提供咨詢解答。切實落實首位負(fù)責(zé)制，主動回應(yīng)客戶咨詢，查驗業(yè)務(wù)辦理所需證件材料，做好一次性告知，避免無效排隊、柜面繁復(fù)操作和客戶多次往返的情況。根據(jù)客戶流量的規(guī)律，在高峰時段加強柜面服務(wù)供給，提高業(yè)務(wù)辦理效率，準(zhǔn)確了解客戶業(yè)務(wù)需求，竭誠滿足客戶合理訴求，切實加強廳堂管理，提升廳堂服務(wù)效率。
三、加強電話接聽服務(wù)管理。該行對外公示電話均專線專用，對外公示電話如有變更及時更新，確保公示信息準(zhǔn)確，營業(yè)網(wǎng)點電話設(shè)置分線，確保營業(yè)時間內(nèi)電話有人接聽，對未接電話在營業(yè)間隙或終了安排專人進行回?fù)�，確保不漏接、拒接每一個客戶電話。
四、加強網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)急處置。該行根據(jù)不同情況制定應(yīng)急管理預(yù)案，當(dāng)與客戶發(fā)生服務(wù)糾紛時，按照換位思考、先緩心情、后論事理、當(dāng)場解決等處事原則，妥善處理。經(jīng)辦人與現(xiàn)場管理人員共同承擔(dān)責(zé)任，確保了網(wǎng)點員工工作效果，有效避免了惡意投訴。
