工行溫州城西支行堅守初心實踐“親老適老”服務(wù)

  在數(shù)字化經(jīng)濟高速發(fā)展的趨勢下，老年人逐漸成為了銀行網(wǎng)點廳堂客戶的主要客群，銀行如何做好“親老適老”服務(wù)，是順應(yīng)時代發(fā)展趨勢下服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要一步。工行溫州城西信河街支行一直堅持為老年客戶提供最細致、最暖心的服務(wù)，為每一位到店的老人家送上家一般的溫暖關(guān)懷。

  特事特辦，體現(xiàn)人文關(guān)懷�，F(xiàn)階段三代市民卡換卡工作如火如荼。信河街支行周邊有很多小區(qū)居民，經(jīng)常會遇到行動不便或常年臥床的老人家屬來網(wǎng)點咨詢。網(wǎng)點工作人員總是會首先詳細了解老人的身體狀況，在業(yè)務(wù)人員審核判斷具備可行性后，專人上門前往老人家中進行核實工作。信河街支行就協(xié)助鹿城區(qū)民政局，上門為一位行動不便的老人辦理了市民卡換卡和啟用的代辦業(yè)務(wù)，貼心的服務(wù)和高效獲得了客戶及其家屬的高度認可。“急客戶所急，讓客戶少跑一趟”是信河街支行一貫堅持的服務(wù)理念。細微關(guān)懷，讓服務(wù)持續(xù)升溫。某天下午，外面陰雨連綿，到店客戶并不多。突然，一位年邁的阿婆急切地推著大門進來，邊開門嘴里還念叨著感謝的話：“謝謝，真謝謝你們呀！剛才可把我急死了！”。原來，這位阿婆早些時候來網(wǎng)點辦過業(yè)務(wù)后不小心將身份證遺落在柜臺，回家后在家找了許久，正發(fā)愁的時候，接到了銀行網(wǎng)點人員的電話，告知阿婆已將身份證收好妥當(dāng)，等阿婆方便的時候來網(wǎng)點拿走即可。“阿婆呀，以后可一定要保管好自己的身份證�，F(xiàn)在詐騙頻發(fā)，萬一要是被不法分子揀去可就不好了”，工作人員貼心地提醒道。阿婆聽到后一直拉著工作人員的手連聲說道:“謝謝你們提醒，你們可幫了我的大忙了，你們的服務(wù)態(tài)度真好！”，隨后便撥打了客服熱線對信河街支行提出了表揚。

  任勞任怨，“服務(wù)明星”在您身邊。信河街支行有這樣一位兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇的客服經(jīng)理，她就是榮獲2021年工行溫州分行“服務(wù)明星”稱號之一的徐霞。面對每一位客戶，她都能為其提供周到、快捷的服務(wù)；面對老年客戶，她總會用方言慢慢地跟他們解釋，用自己溫暖的笑容、規(guī)范的操作，給客戶留下良好的印象，獲得客戶的信任。某天，一名92歲高齡的老人家和她的工友一起來到網(wǎng)點，老人家告訴工作人員很多年前自己和工友一起買過一款理財，后來由干經(jīng)濟不早氣，理財公司倒閉了，老人家考慮到工友身體不好，便把自己的5萬元先轉(zhuǎn)給了工友。最近理財公司將小部分錢返還給了工友，但由于工友記性不好了，便以為這些錢都是自己的，全在他行存了定期。老人家以為存了定期后錢就拿不出來了，急得面紅耳赤。徐霞趕忙安撫老人家，慢慢地、耐心地開始跟老人家講解。后來經(jīng)過不懈的努力終于幫老人家拿回了錢。老人家顫巔頻地握著徐霞的手久久不愿放下，還當(dāng)場撥打了客服熱線提出表揚。雖然對于徐霞來說，這只是她日常服務(wù)工作中的一件平常小事，但在客戶心里卻猶如一陣暖風(fēng)吹過，倍感溫暖。服務(wù)是銀行的“主打產(chǎn)品”，是銀行核心競爭力的重要支撐，服務(wù)的好壞不僅關(guān)乎銀行當(dāng)期業(yè)績，還關(guān)乎未來發(fā)展。只有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不足以讓服務(wù)有溫度；有溫度的人，才能讓服務(wù)持續(xù)恒溫。只有我們在日常工作中，想客戶之所想，急客戶之所急，將我們的服務(wù)注入溫度，帶給每一位客戶“有溫度的銀行服務(wù)”。