工行唐山鳳凰支行強化細節(jié)管理提升服務品質(zhì)

  近年來，工行唐山鳳凰支行始終加強網(wǎng)點基礎建設和服務管理，從人員配置、勞動組合、組織管理、考核激勵等方面不斷改進，網(wǎng)點綜合競爭能力，業(yè)務發(fā)展能力進一步得到加強。

  該行對轄內(nèi)客服經(jīng)理進行全方位培訓學習，重點強化各崗位業(yè)務知識、風險防控要點和操作流程等，強化客服經(jīng)理通崗能力的提升。優(yōu)中選優(yōu)將責任心強、風險防控意識敏銳、營銷能力突出的員工調(diào)任客服經(jīng)理，人員交流常態(tài)化，積極打造“全能型”的客服經(jīng)理隊伍，使各網(wǎng)點服務效能得到顯著提升。通過調(diào)整勞動組合、增加彈性窗口和大堂經(jīng)理疏導等措施,合理進行分流，切實提高了網(wǎng)點的服務效率。該行要求大堂經(jīng)理第一時間了解客戶的需求，及時指導客戶做好接受業(yè)務前的準備工作，顯著緩解了客戶排隊時間長的問題。主動引導分流客戶時，強化對自助機具和線上業(yè)務的處理。以打造“兩微一拓”營銷氛圍作為推動抓手，把營銷氛圍落實到日常工作中。除傳統(tǒng)節(jié)假日的主題氛圍打造外，隨時根據(jù)新產(chǎn)品、新業(yè)務指標打造營銷觸點，提高產(chǎn)品知名度。定期外拓舉辦“微沙龍”活動，與客戶良性互動，維護客戶，聯(lián)系客情的同時，為客戶推介適宜產(chǎn)品，客戶體驗持續(xù)提升。