長(zhǎng)期以來(lái)，工行中山開(kāi)發(fā)區(qū)支行一直秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，為轄區(qū)內(nèi)廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)高效金融服務(wù)。2022年4月13日早上，一客戶匆匆來(lái)到開(kāi)發(fā)區(qū)支行營(yíng)業(yè)部，要求替其丈夫辦理銀行卡密碼重置業(yè)務(wù)。大堂客服經(jīng)理經(jīng)過(guò)詳細(xì)交談，了解到該客戶的丈夫由于身體健康問(wèn)題，急需現(xiàn)金到醫(yī)院辦理住院手續(xù)，而客戶在取錢時(shí)卻因忘記卡密碼導(dǎo)致銀行卡被凍結(jié)。
支行本著以客戶為中心的服務(wù)宗旨，高度重視該客戶特殊服務(wù)需求，急客戶之所急，立即按規(guī)定啟動(dòng)特事特辦程序。一方面，經(jīng)辦人員細(xì)心采集客戶信息進(jìn)行身份核實(shí)，向我行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作情況反映。另一方面由大堂客服經(jīng)理向焦急等待的客戶耐心解釋“特事特辦”的規(guī)章流程，爭(zhēng)取客戶的理解和配合。
當(dāng)天下午2點(diǎn)，支行迅速指派非業(yè)務(wù)處理工作人員準(zhǔn)備好相關(guān)資料，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人帶隊(duì)，共同前往醫(yī)院。在病房?jī)?nèi)我行按照特事特辦相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定，為客戶辦理了委托辦理密碼重置的相關(guān)授權(quán)見(jiàn)證。在辦理過(guò)程中，經(jīng)辦人員雙人核實(shí)賬戶所有人身份，確認(rèn)賬戶所有人業(yè)務(wù)辦理意愿的真實(shí)性，并由賬戶所有人當(dāng)面簽署委托授權(quán)書(shū)，明確委托人與被委托人的關(guān)系，以及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任。支行全程以錄像方式記錄服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)情況，完整收集服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)視聽(tīng)資料等證據(jù)材料。
其后一行人馬上回到支行，迅速為受托人辦理了銀行卡重置密碼業(yè)務(wù)，圓滿解決客戶的燃眉之急。臨走時(shí)，該客戶終于舒展眉頭，并對(duì)工作人員表示了感謝。
在此筆業(yè)務(wù)中，我行嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定。對(duì)因老弱病殘、出國(guó)、意外事件等特殊原因，無(wú)法親臨辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶，做到特事特辦，急事急辦，提供上門(mén)核實(shí)服務(wù)。在保證客戶資金安全的前提下，盡最大能力為客戶提供貼心服務(wù)，以此換來(lái)了客戶理解與信賴。
有溫度的人性化服務(wù)也體現(xiàn)了我行對(duì)客戶的重視和關(guān)懷，有利于提升工商銀行的社會(huì)形象，樹(shù)立良好服務(wù)口碑。在今后工作中，開(kāi)發(fā)區(qū)支行將進(jìn)一步樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)，以實(shí)際行動(dòng)將“您身邊的銀行，可信賴的銀行”付諸實(shí)踐，想客戶所想，急客戶所急，解客戶所困，以貼心服務(wù)贏得客戶信賴，我們收獲的不僅僅是客戶的一句道謝，更是客戶對(duì)我行服務(wù)工作的認(rèn)可與信任。
