2022年3月31日下午三時(shí)許，一位年過九旬耄耋之年的老奶奶在女兒的陪同下，來到工行福州五四支行營業(yè)部，帶著一本2004年開立的活期賬戶存折、一張儲(chǔ)蓄卡及兩張?jiān)缒甑耐鈳哦ㄆ诖鎲�，欲辦理賬戶查詢及定期存單轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)。
兩位客戶進(jìn)入營業(yè)大廳后，徑直來到1號窗口辦理業(yè)務(wù)，接待二人的是客服經(jīng)理王玉啟。經(jīng)查詢，由于開卡年份久遠(yuǎn)，磁條已無法讀取，且老人家早已將密碼遺忘。老奶奶有些焦慮不安，客服經(jīng)理耐心地安撫老人家，細(xì)心地提醒老人家好好回憶一下可能使用的密碼，經(jīng)過數(shù)次嘗試，最終密碼輸入成功，老人家清晰地看到了自己在工行開立的所有賬戶資金以及購買的基金。老人家深深地吸了一口氣，心中的石頭落了地�？头�(jīng)理迅速幫老人家開了新卡，確保在新卡中能夠完整查詢到原賬戶中的所有信息。接著，該客服經(jīng)理開始為老人家辦理外幣現(xiàn)鈔定期存單直系親屬轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)，因存單年代久遠(yuǎn)，原受理銀行的業(yè)務(wù)終端無法輸入生僻字，存單上的用戶名為鋼筆手寫，且仍存在直系親屬轉(zhuǎn)存資料不足等問題。雖然待辦理業(yè)務(wù)品種繁多，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間較長，但經(jīng)辦客服經(jīng)理始終如一地為老人家熱情、耐心辦理完成所有業(yè)務(wù)。因業(yè)務(wù)辦理時(shí)間用時(shí)較長，占據(jù)了1號窗口，而該營業(yè)室僅有兩個(gè)窗口，此時(shí)等待的客戶逐漸多了起來，2號窗口的客服經(jīng)理葉紹鈺有條不紊地為等待的一眾客戶漸次完成業(yè)務(wù)辦理，完全未受影響，該營業(yè)室逐漸恢復(fù)了正常的營業(yè)秩序。
次日下午，母女二人再次來到該營業(yè)室辦理外幣存款的直系親屬劃轉(zhuǎn)，此次在1號窗口接待二人的是客服經(jīng)理葉婉萍，仔細(xì)審核了老人家的身份證件資料之后，該客服經(jīng)理見老人家已是九十三歲高齡，特別耐心地一點(diǎn)一滴為母女倆講解業(yè)務(wù)流程并辦理業(yè)務(wù)，讓母女二人倍感溫暖、如沐春風(fēng)。走出該營業(yè)室大門，老人家再次對女兒一一念叨起該營業(yè)室的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從一進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)大堂便迎上前來友善提示查驗(yàn)健康碼的保安人員，到耐心細(xì)致幫助老人家將銀行卡綁定手機(jī)銀行的網(wǎng)點(diǎn)副主管，到每一位在各自窗口默默服務(wù)的客服經(jīng)理……老人家對該營業(yè)室的全方面細(xì)致服務(wù)異常滿意，對于全體工作人員尊老、敬老，對老者關(guān)愛有加的暖心服務(wù)心懷感激，特別叮囑女兒拍下營業(yè)廳大堂墻上各位客服經(jīng)理的照片與姓名，讓女兒一定要好好表揚(yáng)這些默默無聞、盡職盡責(zé)、于細(xì)微處見愛心的年輕人。女兒隨即將這件暖心服務(wù)剪影發(fā)布于個(gè)人微博之上。
工行福州五四支行長期秉承“以客為尊”的服務(wù)宗旨，聚焦“銀發(fā)客群”，以“工銀愛相伴”為主題，持續(xù)發(fā)揮國有大行的社會(huì)責(zé)任，支持銀發(fā)建設(shè)發(fā)展的社會(huì)責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，強(qiáng)調(diào)各區(qū)域、各崗位人員相互協(xié)作，充分調(diào)動(dòng)進(jìn)門引導(dǎo)、掃碼測溫提示戴口罩等防疫服務(wù)、引導(dǎo)關(guān)注叫號、適時(shí)提供熱水、主動(dòng)問候送別……等一系列暖心服務(wù)，倡導(dǎo)每一位員工對于進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的老年客戶多一分關(guān)懷，多一分問候，全面提升“銀發(fā)”客群的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，用溫暖服務(wù)打造客戶認(rèn)可、百姓信賴的“工行驛站”品牌，踐行社會(huì)責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。
