為解決數(shù)字化遇到老齡化的金融服務(wù)問(wèn)題，2019年，中國(guó)工商銀行為老年客戶推出“手機(jī)銀行幸福生活版”，近年來(lái)，持續(xù)進(jìn)行適配升級(jí)和優(yōu)化，推出手機(jī)銀行幸福生活版2.0版，完成了APP適老化改造，并成為首批獲得工信部“信息無(wú)障礙”標(biāo)識(shí)的移動(dòng)金融應(yīng)用。截至目前，東莞工行55歲以上客戶中，超過(guò)一半已經(jīng)開(kāi)通了手機(jī)銀行，其中近6成的客戶表示愿意將“幸福生活版”推薦給他人，
東莞工行介紹，在“手機(jī)銀行幸福生活版”適老化改造過(guò)程中，工商銀行重點(diǎn)在感知、服務(wù)和安全專(zhuān)業(yè)方面下功夫。一是讓感知更加適老。下載或首次登錄，系統(tǒng)根據(jù)身份自動(dòng)提醒是否切換專(zhuān)屬幸福生活版，也支持通過(guò)搜索關(guān)鍵詞、搖一搖等多入口直達(dá)幸福生活版；提供大字版、語(yǔ)音讀屏，提高辨識(shí)度，解決閱讀障礙、操作障礙；界面更加簡(jiǎn)潔，常用功能更為突顯，降低業(yè)務(wù)辦理難度，通過(guò)語(yǔ)音交互技術(shù)，動(dòng)動(dòng)口就可辦理業(yè)務(wù)。二是讓服務(wù)更加適老，給予在線、有溫度的陪伴。針對(duì)使用手機(jī)銀行受阻場(chǎng)景，業(yè)內(nèi)首推截圖咨詢(xún)的“一鍵求助”；也可“一鍵直連”95588客戶中心老年專(zhuān)線人工服務(wù)；針對(duì)老人行動(dòng)不便、易忘密碼等必須到網(wǎng)點(diǎn)臨柜的場(chǎng)景，推出“屏對(duì)屏”服務(wù)，足不出戶就可以通過(guò)手機(jī)辦理帳戶掛失、密碼重置、更換手機(jī)號(hào)等過(guò)去必須臨柜業(yè)務(wù)。三是讓安全專(zhuān)業(yè)更加適老。為了守好“錢(qián)袋子”，增設(shè)安全向?qū)В徊揭徊揭龑?dǎo)老年客戶利用五重安全鎖，鎖好賬戶，管好資金；同時(shí)，在對(duì)外轉(zhuǎn)賬時(shí)，一旦金額大于1萬(wàn)元，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行安全提示，防范電信詐騙等；依托工行的專(zhuān)業(yè)，推出適合老年客戶穩(wěn)健、增值的系列存款、理財(cái)產(chǎn)品，讓財(cái)富增值保障晚年幸福。
多年來(lái)，工商銀行始終秉持“人民情懷”的理念，讓老年朋友搭上“數(shù)字快車(chē)”，享受數(shù)字便利，手機(jī)銀行適老化改造只是邁出的第一步。據(jù)東莞工行介紹，著眼于老年客戶“不會(huì)用、不敢用”智能服務(wù)等難題，該行在網(wǎng)點(diǎn)智能終端上“大”革新，自動(dòng)識(shí)別55歲以上客戶添加“大字”功能，對(duì)“轉(zhuǎn)賬金額及收費(fèi)、收款賬號(hào)”等單獨(dú)放大標(biāo)色，方便客戶確認(rèn)識(shí)別，使老年客戶使用智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)更安全、更便捷。
在線上服務(wù)適老化升級(jí)優(yōu)化的同時(shí)，東莞工行聚焦本地老年客戶，依托“工行驛站”構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)陣地，使老年群體可以在等號(hào)之余“歇歇腳”“喝口茶”“下下棋”“看看報(bào)”，在便民服務(wù)區(qū)為老年人配置了各種度數(shù)的老花鏡、放大鏡、輪椅、拐杖等各類(lèi)便民用品。同時(shí)，在網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)配有移動(dòng)填單臺(tái)、移動(dòng)送水桌等移動(dòng)設(shè)備，全方面照顧老年群體各類(lèi)需求，真真切切地為老年人提供便利化服務(wù)。作為廣東省分行打造的首家“銀發(fā)”特色網(wǎng)點(diǎn)的東莞城區(qū)支行，還配置了便攜式智能柜員機(jī)、彩色大字版叫號(hào)屏、本地方言叫號(hào)機(jī)等，專(zhuān)設(shè)老年客群服務(wù)專(zhuān)線，為行動(dòng)不便的老年客戶提供專(zhuān)屬上門(mén)服務(wù)等。
