從當(dāng)前客戶對金融服務(wù)的需求來看，服務(wù)的專業(yè)化、差異化需求日益提高，但銀行與之相適應(yīng)的服務(wù)意識、服務(wù)管理體制、服務(wù)供給能力還沒有完全跟上，服務(wù)工作中仍然存在一些亟待解決的問題。比如，由于缺乏必要的引導(dǎo)，客戶在自助設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)的意識還不是很強，柜面業(yè)務(wù)量大、客戶排隊等候時間長的現(xiàn)象還時有發(fā)生。比如，服務(wù)不夠完善，服務(wù)工作缺乏一套科學(xué)規(guī)范、覆蓋全部渠道、包涵全部業(yè)務(wù)和客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核體系，服務(wù)考評也僅限于是否有客戶投訴、是否符合簡單的行為規(guī)范，追求全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性還沒有被充分調(diào)動起來。再比如，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識在基層員工中還比較淡薄。“二線為一線服務(wù)、中后臺部門為前臺部門服務(wù)”的觀念尚未形成。
使服務(wù)真正體現(xiàn)價值其一，要深入開展全員業(yè)務(wù)體驗，實施服務(wù)供給能力提升工程，加快渠道建設(shè)。以建設(shè)功能更加強大的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、提升各渠道交叉銷售與協(xié)同能力為目標(biāo)。要依托科技優(yōu)勢打造一批適應(yīng)客戶需要、具有同業(yè)比較優(yōu)勢的產(chǎn)品。
其二，要加大客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)，加大資源配置對一線服務(wù)、客戶營銷等方面的傾斜力度，加快充實一線服務(wù)力量，切實提升服務(wù)效能。
其三，要實施規(guī)劃化服務(wù)工程，提高營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范化水平，結(jié)合本單位實際情況制定細化的營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范，通過標(biāo)桿帶動、宣傳培訓(xùn)、督促檢查、考核引導(dǎo)等方式，加快實施推廣。
其四，要實施大服務(wù)格局工程，認(rèn)真貫徹全轄服務(wù)一盤棋的要求，推行內(nèi)部服務(wù)承諾制，健全內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考核，使提升服務(wù)質(zhì)量的壓力由基層網(wǎng)點有效傳導(dǎo)至縣支行，由前臺有效傳導(dǎo)至中后臺，使全轄共同構(gòu)成一個真正以客戶為中心的服務(wù)價值鏈。形成改善服務(wù)的動力與合力。
其五，要實現(xiàn)員工職業(yè)價值培育工程，開展分層次員工培訓(xùn)，深入開展中年員工振興計劃，組織開展形式多樣的服務(wù)競賽和技能比武活動，開展典型經(jīng)驗交流推廣活動。
其六，要實現(xiàn)服務(wù)美譽度提升工程，充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點在服務(wù)品牌樹立中的主陣地作用，在網(wǎng)點營銷傳播系統(tǒng)中嵌入優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳內(nèi)容，傳播建行價值型服務(wù)理念，彰顯和推薦建行服務(wù)優(yōu)勢，切實提升服務(wù)美譽度。
其七，要創(chuàng)新服務(wù)方式，滿足客戶需求，提升服務(wù)水準(zhǔn)點。經(jīng)常組織員工在班后期間對新業(yè)務(wù)、新服務(wù)技能進行學(xué)習(xí)培訓(xùn)。并把服務(wù)典型案例、服務(wù)情況通報進行認(rèn)真剖析，研究如何提高辦事效率，改進服務(wù)流程，使客戶減少等候時間。要不斷讓員工在學(xué)習(xí)中推廣經(jīng)驗、糾正偏差，做到“比有標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)有榜樣、趕有目標(biāo)、超有對象”。使“比學(xué)趕超”蔚然成風(fēng)，并探討和解決服務(wù)工作中的實際問題，以滿足客戶多元化需求。
其八，要加強服務(wù)考核，控制風(fēng)險操作，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶滿意度納入績效分配考核體系。對員工服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和評價，不定期暗訪和檢查，獎優(yōu)罰劣。按月評選優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵，并實施名譽、物質(zhì)雙重獎勵，在全轄營造出服務(wù)爭先創(chuàng)優(yōu)的工作氛圍，有效提高員工服務(wù)客戶的主動性，使服務(wù)最優(yōu)，客戶滿意度最佳，努力實現(xiàn)銀行與客戶的雙贏。
