一直以來，華興支行堅持以客戶滿意為目標，牢固樹立優(yōu)質服務理念，不斷創(chuàng)新服務手段，增強全員服務意識，提升服務質量，全力打造一流優(yōu)質服務網(wǎng)點，連續(xù)5年在全省服務考核中名列前茅，2021年華興支行再接再厲，在全行“服務管理提升年”考評中再次取得長沙地區(qū)第一名的優(yōu)異成績。
一、高度重視，齊抓共管
華興支行黨委高度重視服務基礎管理，從服務管理考核機制建設、物理渠道建設、服務管理精細化等多方面發(fā)力，年初，通過行辦會專題研究、部署服務工作，確保全行圍繞“服務質量達到建行系統(tǒng)乃至全國金融系統(tǒng)最優(yōu)”的服務目標，堅持以客戶為中心，將優(yōu)質服務的要求和標準嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到各類業(yè)務、各項工作，著力提高核心競爭力，實現(xiàn)全行業(yè)務高質量發(fā)展。
二、細化分工，全面落實
一是嚴格落實晨會制度，結合業(yè)務需求，及時更新培訓內容，讓培訓不落伍，不流于形式；二是每月組織“網(wǎng)點美化日”活動，對網(wǎng)點環(huán)境進行治理，每月解決一個環(huán)境短板問題；三是加強大堂服務管理，提升廳堂綜合服務能力, 強化大堂經(jīng)理、柜面人員綜合素質、業(yè)務能力培訓，強調首問負責制，及時響應、積極處理客戶需求；四是加強柜面服務效能管理，提升客戶體驗, 巧用新一代系統(tǒng)，實時監(jiān)測各項服務效率指標情況，一點一策采取措施，每周對全轄網(wǎng)點服務效率情況進行通報，利用大數(shù)據(jù)，對網(wǎng)點客流和員工服務情況進行分析，指導網(wǎng)點優(yōu)化勞動組合，將客戶服務效率控制在全行目標范圍內;五是加強網(wǎng)點服務行為監(jiān)督，將服務品牌深入人心。建立省行、二級行、網(wǎng)點多維度服務管理架構，針對網(wǎng)點整體服務情況，省行每季開展神秘人現(xiàn)場檢查、不定期抽查和非現(xiàn)場檢查，支行每月組織神秘人現(xiàn)場檢查，網(wǎng)點每周抽查各崗位服務錄像，全方位和全過程監(jiān)督服務質量，及時發(fā)現(xiàn)、整改網(wǎng)點服務問題；六是推進標桿示范，帶動全行服務質量提升。開展網(wǎng)點服務國標認證工作，有效促進了網(wǎng)點服務規(guī)范化、標準化。以網(wǎng)點創(chuàng)建工作為抓手，努力提升網(wǎng)點的硬件環(huán)境和服務軟實力，加強對千佳和星級網(wǎng)點的日常管理，鞏固優(yōu)質服務品牌，建立典型示范、網(wǎng)點幫扶機制，帶動全轄網(wǎng)點整體服務水平提升；七是認真組織業(yè)務檢查，堅持合規(guī)操作，落實問題整改，加強檢查效果評估，確保規(guī)章制度落到實處。
三、深耕客群 智慧服務
一是適應數(shù)字化時代發(fā)展要求，賦予物理網(wǎng)點數(shù)字化鏈接周邊生態(tài)的能力，構建以網(wǎng)點為中心的社區(qū)生態(tài)圈，下沉服務重心融入周邊社區(qū)生活，推動網(wǎng)點從經(jīng)營內部“金融場景”向與外部“生態(tài)場景”融合轉變。2021年完成社區(qū)生態(tài)圈項目4個，考核排名全省第2；二是做好客戶體驗管理, 持續(xù)開展服務主題月活動，打造“勞動者港灣”品牌,落實“共享”發(fā)展理念，踐行“金智惠民”工程，網(wǎng)點將服務主題月活動與每月的客戶維護活動有機結合起來，使網(wǎng)點真正實現(xiàn)了提升客戶體驗，維護客戶的目的；三是護佑老年客群，貼心服務更溫情，營業(yè)網(wǎng)點均配備無障礙坡道（或呼叫按鈕）、愛心座椅、愛心窗口、老花鏡、便民箱、拐杖、血壓計、助聽器、血氧儀、溝通手寫板、智能放大鏡、移動填單臺等助老服務設施，科技助力民生，智慧服務在前列，讓老年客戶更好地共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果，讓交流更“無礙”，讓服務更“貼心”。
四、健全機制，有獎有罰
將網(wǎng)點服務質量納入網(wǎng)點KPI加減分項考核，對“服務管理提升年”活動中定量指標按月通報、按年開展考核，年底根據(jù)支行在省行的整體排名情況，進行團體獎罰，并對網(wǎng)點服務類投訴、自助設備類投訴、優(yōu)質服務行為、服務效率等設立單項獎懲，提高員工服務的積極性。將服務質量、服務效率、客戶投訴等與網(wǎng)點主要負責人、營運主管、營銷主管掛鉤，督促網(wǎng)點負責人強化網(wǎng)點人員服務管理，每周不定期對網(wǎng)點服務質量抽查，加大了對服務投訴獎勵及處罰力度，并嚴格兌現(xiàn)，強化引導，提升考核激勵作用，推進優(yōu)質服務工作，增強全員服務意識。
五、精細管理，加強督辦
根據(jù)網(wǎng)點客流情況實施差異化考核，有針對性地設置相關服務效率考核標準。每月下發(fā)《服務簡報》，通報問題，深挖原因，強化整改，查漏補缺，揚長避短。部門每月召開服務類投訴分析例會，對服務投訴進行通報，對每次服務檢查提出的“痛點”和“焦點”問題，深入剖析原因，提出具體的改進措施，結合支行獎懲機制，堅決問責到人；每季度營運主管會議對網(wǎng)點服務工作進行專題總結分析，對服務效能低下的網(wǎng)點進行重點幫扶，進而帶動轄內網(wǎng)點總體服務水平的提升。
2022年，華興支行將立足實際，進一步強化服務基礎，持續(xù)提升網(wǎng)點服務水平，優(yōu)化客戶服務體驗，打造最優(yōu)服務品牌，全面增強網(wǎng)點綜合競爭能力，為護航全行高質量發(fā)展貢獻更多的光和熱！
