“淑萍在嗎？”——這是一位八旬老人每次來(lái)工行唐山遷西支行辦業(yè)務(wù)時(shí)說(shuō)得最多的一句話。這短短的四個(gè)字體現(xiàn)出老人對(duì)遷西電力支行劉淑萍服務(wù)的高度信任與依賴，由于老人年事已高，手腳、眼力、耳力都不靈敏，辦理業(yè)務(wù)吃力，劉淑萍就像家人一樣耐心地陪伴老人辦理著每一筆業(yè)務(wù)。兩人的相識(shí)過(guò)程要從老人第一次來(lái)網(wǎng)點(diǎn)換卡說(shuō)起：
近日老人因錢包丟失來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，廳堂坐滿了等待的客戶，這讓本就焦躁的老人急的滿頭大汗。劉淑萍從老人踏進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)就注意到老人臉上的愁容，心想老人一定有特別著急的業(yè)務(wù)需要辦理而且對(duì)辦理過(guò)程不熟又犯怵。她首先扶老人到工行驛站休息區(qū)坐下，給老人端上一杯熱氣騰騰的茶水，而后耐心詢問(wèn)起辦理事由。
因老人的身份證也隨錢包丟失無(wú)法辦理?yè)Q卡業(yè)務(wù)，劉淑萍耐心安撫著老人焦躁的情緒，不厭其煩地向客戶解答著業(yè)務(wù)辦理要求。在交流中得知客戶是一位孤寡老人，去公安局補(bǔ)辦身份證難度較大，這讓老人心里犯了難。后劉淑萍利用自己的休息時(shí)間自己驅(qū)車帶老人去公安局補(bǔ)辦了身份證，而且貼心地為老人支付了費(fèi)用。雖然老人上了年紀(jì)，表達(dá)能力已然下降，但在這一系列事情辦完后把老人送回家時(shí)老人眼含熱淚的道謝，在門口目送著車輛，久久沒(méi)有離開(kāi)。
在此之后，二人的關(guān)系發(fā)生了微妙的變化，劉淑萍一直牽掛著老人的起居生活，老人每次來(lái)辦業(yè)務(wù)也像探望兒女一樣詢問(wèn)“淑萍，在嗎？”。當(dāng)掛念起老人，劉淑萍就購(gòu)買一些生活食、用品去探望老人。因老人也有親屬在不定期照顧，為了避免讓老人家屬產(chǎn)生誤解，劉淑萍在不影響老人正常生活的前提下一直默默地關(guān)照著老人。暖心的服務(wù)獲得了客戶的信賴，客戶把自己所有的積蓄都存到了工行，在客戶眼里工行的形象已經(jīng)成為家人一樣的存在。服務(wù)中做到待客如親，最原始、最質(zhì)樸的感情流露才最打動(dòng)人心。
銀行加快了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，金融服務(wù)更加便捷，但一些老年人卻陷入了“數(shù)字鴻溝”。這位老人的情況是目前很多高齡客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)的真實(shí)寫(xiě)照，銀行在推動(dòng)適老服務(wù)改造中要加大對(duì)老齡客戶的人文關(guān)懷。功到自然成，當(dāng)服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)都做好時(shí)，自然能給客戶帶來(lái)賓至如歸的感覺(jué)。服務(wù)沒(méi)有技巧，用心去對(duì)待每一位客戶終會(huì)收獲客戶的信任與回報(bào)。“老吾老，以及人之老”，升級(jí)金融服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)，打造有溫度的適老化金融服務(wù)，工行唐山分行在行動(dòng)！
