“請問您辦理什么業(yè)務(wù)？有什么可以幫助您的么？”3月的一天，一位年逾六十的男性客戶神色焦慮不安的來到工行開發(fā)區(qū)陽光支行，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人見狀急忙上前詢問。
“您好，有這么個(gè)事，我的錢可能不見了......”該客戶更加著急，更加慌亂。
“叔叔，您先別著急，咱倆去我的辦公室，您詳細(xì)跟我講一下到底發(fā)生了什么。”該網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一邊安撫客戶，一邊交代好廳堂工作，然后將客戶請到辦公室，一問究竟。
據(jù)了解該客戶為黑河市居民，1月20日回老家過年，在工行嫩江某網(wǎng)點(diǎn)贖回了一筆金額為7000元的基金，直到2月底，該客戶返承后想用錢，才發(fā)現(xiàn)資金并未正常到賬。從客戶贖回之日起到3月1日，已經(jīng)過了一個(gè)多月時(shí)間，客戶的子女因工作原因均不在身邊，且因?yàn)橐咔樵驘o法回到當(dāng)時(shí)辦理業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)，客戶因此十分焦急，擔(dān)心資金已經(jīng)丟失。
“叔叔，您別著急，咱們工行的業(yè)務(wù)除特定外，現(xiàn)在幾乎全國都能辦理，不受地區(qū)限制，我?guī)湍纯吹降资窃趺椿厥隆?rdquo;工作人員安撫道。
見客戶心情平穩(wěn)許多，工作人員領(lǐng)著客戶到大堂指導(dǎo)其在自助回單打印機(jī)上查詢明細(xì)，確認(rèn)到該基金確實(shí)做了贖回。接著協(xié)助客戶撥打基金公司電話，請基金公司幫忙查詢該筆交易，從基金公司得知，該客戶的基金已經(jīng)于1月21日贖回確認(rèn)且款項(xiàng)已于1月23日撥給工行，至于何種原因?qū)е挛茨苋胭~，基金公司并未答復(fù)。
款項(xiàng)不能及時(shí)入賬，工作人員憑借平日積累的工作經(jīng)驗(yàn)，猜測有可能是客戶卡片及賬戶狀態(tài)不正常，遂帶領(lǐng)客戶在柜面進(jìn)行查詢和調(diào)整，但經(jīng)過查詢客戶卡片一切正常。最后只剩下一個(gè)辦法——聯(lián)系開戶行，想到客戶年紀(jì)較大，電話溝通不方便，工作人員決定親自聯(lián)系開戶行的工作人員，看看是否能從源頭解決問題。
通過客戶手中卡片卡號(hào)，查詢到開戶行為黑河九三支行，撥通電話后，順利進(jìn)行了客戶問題的溝通，對方稱未曾發(fā)生過類似事件，其需要向其上級(jí)分行咨詢，因?yàn)橐咔樵�，不確定何時(shí)才能得到具體回復(fù)，所以主動(dòng)留存客戶聯(lián)絡(luò)方式及身份信息，待得到上級(jí)行確切回復(fù)后直接聯(lián)系客戶。
此時(shí)客戶臉上又露出了局促不安的神情，工作人員見狀立馬與對方溝通，留存了自己的手機(jī)號(hào)碼，并稱客戶年紀(jì)大了，形容問題不清楚，直接聯(lián)系她就好，她會(huì)全權(quán)負(fù)責(zé)問題的后續(xù)溝通及解決，客戶這才放下心來。而后，為保證客戶信息的安全性，工作人員使用內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)將所需資料傳送給開戶行，并將客戶送走。
次日，九三支行稱其聯(lián)系分行賬務(wù)中心但沒有掛賬，后又聯(lián)系個(gè)金部門查詢此筆基金，原來該客戶手持的卡片為贖回基金所用，但基金贖回入賬卡為另外一張卡。
工作人員立刻邀約客戶來網(wǎng)點(diǎn)闡明原因，但該客戶堅(jiān)持稱自己只有一張卡。于是工作人員領(lǐng)著客戶到窗口進(jìn)行賬戶查詢，果不其然該客戶名下還有一張卡，余額與贖回基金基本相近，但沒有明細(xì)無法確認(rèn)是否就是基金贖回的款項(xiàng)，所以需要通過掛失將卡片補(bǔ)回，但客戶忘記密碼，因金額超限，只能先延時(shí)重置密碼，七天后再來補(bǔ)卡。七天之后客戶如約而至，順利將卡補(bǔ)出，明細(xì)顯示贖回基金已經(jīng)入賬，至此，問題得到了圓滿解決。
“陳經(jīng)理，多謝您的幫助，不然我在承德，孩子也不在身邊，沒有人能幫我解決這個(gè)問題，回老家疫情又不允許。這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的其他員工也都很熱情，幫我又是查流水、又是補(bǔ)卡，這些錢就當(dāng)請你們吃飯了”。得知資金已經(jīng)入賬，該客戶露出了笑容，并從上衣兜里掏出幾張百元。
“叔叔，這可不行，拿了您的錢我們就都犯錯(cuò)誤了。幫客戶解決問題本來就是我的職責(zé)所在，再說了，誰家還沒有個(gè)上歲數(shù)的人，這都是我們應(yīng)該的，您對我們工作的認(rèn)可，我們的活就沒白干”。工作人員連忙后退，并婉拒客戶好意。
最后，客戶在網(wǎng)點(diǎn)意見簿上留下了贊許，并撥打95588客服電話，對網(wǎng)點(diǎn)全體員工進(jìn)行了表揚(yáng)。
“老吾老以及人之老”，尊老是中華民族的傳統(tǒng)美德，當(dāng)下空巢老人現(xiàn)象愈發(fā)嚴(yán)重，老年人更需要孩子的陪伴與照顧，作為一名工行員工，做好自己本職工作的同時(shí)，更要勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，不推諉、敢擔(dān)當(dāng)，面對問題不退縮，共建美好家園。
