2022年3月15日，中央電視臺315晚會按時播出，不少違法違規(guī)的“黑心企業(yè)”被點名曝光，范圍涉及食品業(yè)、通訊業(yè)、交通業(yè)、美容業(yè)、直播行業(yè)等，甚至牽連多家知名企業(yè)。這些企業(yè)有的產品不符合生產標準，衛(wèi)生質量不達標；有的虛假經營，抬高價格，以次充好；有的購買評論，虛假宣傳，捆綁營銷；有的違規(guī)搜集、買賣、使用用戶個人信息；更有枉顧他人生命安全，不執(zhí)行國家標準甚至無證行醫(yī)的。其無良做法實在出人意料，其底線之低令人瞠目結舌。
然而，315晚會曝光的只能是冰山一角，更多的不良商家可能還躲在某個黑暗的角落里為僥幸逃脫而沾沾自喜�？梢娫谙M者權益日益受到重視的今天，公眾在消費過程中依然存在巨大的問題。金融業(yè)是牽涉到每個人錢包的特殊行業(yè)，隨著互聯(lián)網金融的快速發(fā)展，消費者對金融產品的需求不斷升級，對金融服務的要求不斷提高。消費者不斷深入的金融活動和社會公眾相對缺乏的金融知識使得金融消費者權益問題日益顯現(xiàn)。消費者的利益與金融業(yè)發(fā)展的可持續(xù)性息息相關。銀行業(yè)作為金融領域的代表，有責任和義務普及金融知識，提高公眾金融素養(yǎng)，保護金融消費者合法權益。
要保護消費者權益，首先應以預防為重，堅持“預防為先、教育為重、依法維權、協(xié)調處置”的原則。對內加強員工教育培訓，樹立維護消費者權益的服務意識；完善內控合規(guī)制度，規(guī)范員工日常工作和業(yè)務流程。對外加強宣傳教育，在網點擺放宣傳海報、播放宣傳短片；深入社區(qū)和單位，發(fā)放宣傳折頁，展開金融宣講。近年來，建行積極開展金融知識普及活動，不定期的召開“金融知識宣傳月”、“防范電信網絡詐騙宣傳周”、“315消費者權益保護宣傳周”、“銀齡活動”等，用特色化形式全方位、多角度、多年齡層的開展金融宣傳，滿足不同類型消費者的金融需求。
第二，要制定合理的消費問題處理機制，重視已經出現(xiàn)的問題，對消費者的反饋和投訴要深入了解，及時回應和處理，站在消費者的角度上切實體會對方的難處，合理疏導消費者情緒，避免不必要的分歧，防止矛盾和糾紛升級，事后要反思問題出現(xiàn)的原因，總結解決方法和處置措施，提振消費者對銀行的信任。
建行作為有責任、有擔當?shù)?ldquo;國有大行”，一直致力于服務國家、服務民生，將消費者權益保護納入工作重點，寫入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。堅持以客戶為中心，為不負消費者的信賴與支持，在保障消費者權益的道路上不斷奮斗，努力為億萬金融消費者保駕護航。
