一個(gè)陰雨連綿的傍晚，一位頭發(fā)花白的阿姨帶著兩名子女匆匆走進(jìn)建行湖州青銅路支行的營業(yè)大廳忙問道：“同志你好，我丈夫的錢在股市里，卡的密碼也不知道了，現(xiàn)在我們急需用錢。他的身份證、戶口本我都帶來了，我能代他辦理嗎？”
大堂經(jīng)理趕忙回答道：“女士您好，重置密碼業(yè)務(wù)需要本人親自到柜臺進(jìn)行辦理，您無法代辦呢。”
“但是我丈夫突然腦梗，現(xiàn)在醫(yī)院仍舊昏迷不醒，本人真的沒有辦法來辦理。這是他的救命錢，這可怎么辦呀？！”阿姨說著說著眼眶就紅了，在大廳里來回踱步，不知如何是好。
大堂經(jīng)理見狀，立即將客戶的情況匯報(bào)給了營運(yùn)主管。隨后，營運(yùn)主管與阿姨再次溝通確認(rèn)，客戶李先生本人手術(shù)后仍處于昏迷狀態(tài)，目前人還在ICU病房。本著合規(guī)操作和為客戶及時(shí)、有效解決這一問題，支行最終決定馬上安排雙人上門到醫(yī)院進(jìn)行核實(shí)。
經(jīng)醫(yī)護(hù)人員確認(rèn)證明客戶李先生目前為無意識狀態(tài)，工作人員按流程保留其病例以及現(xiàn)場照片等資料，再根據(jù)特殊客戶上門服務(wù)的相關(guān)規(guī)定由其法定代理人——配偶出具相關(guān)證明、攜帶有效證件至網(wǎng)點(diǎn)辦理后續(xù)業(yè)務(wù)。
“謝謝你們呀，這么惡劣的天氣，二話不說就來了醫(yī)院替我們解決問題�，F(xiàn)在又安排專人給我們辦業(yè)務(wù)，不嫌我們麻煩，一次一次為我們解答問題，效率也很高，真的是太感謝你們了!”被阿姨緊緊握住的手暖暖的，一股暖意也瞬間在建行員工的心中流淌。雖然只是做了最平常的工作，但因?yàn)閹椭蛻繇樌鉀Q了實(shí)際困難而獲得滿足感。
為切實(shí)防范風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)持卡人的利益，銀行卡的密碼重置等高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)由本人親自到柜面辦理，而湖州青銅路支行作為湖州市首家“適老化示范網(wǎng)點(diǎn)”，服務(wù)群體主要由中老年客戶組成，在日常工作中經(jīng)常會遇到老年人因身體不適無法本人親自辦理業(yè)務(wù)等特殊情況。為幫助客戶解決實(shí)際困難，我們積極踐行“客戶至上，注重細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念，在守合規(guī)、防風(fēng)險(xiǎn)的前提下，為客戶開辟“綠色通道”，合理安排上門服務(wù)時(shí)間，讓特殊客戶享受到更貼心的金融服務(wù)。
“真誠贏得信任，耐心獲取理解；細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”, 下一步，該支行會堅(jiān)持以誠摯的服務(wù)詮釋建行的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
