當(dāng)前，面對(duì)金融業(yè)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和日益精細(xì)的客戶(hù)需求，優(yōu)質(zhì)服務(wù)越來(lái)越成為銀行生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，更是維系銀行和客戶(hù)關(guān)系的強(qiáng)力紐帶。其中，消保工作無(wú)疑是銀行服務(wù)提升的最大難點(diǎn)，作為業(yè)務(wù)大行，工行大同魏都支行一直把壓降服務(wù)投訴工單作為打造服務(wù)滿(mǎn)意銀行的重要途徑，抓日常、日常抓，取得了無(wú)服務(wù)投訴事件的好成效。截至2022年4月末，該行無(wú)服務(wù)投訴事件，業(yè)務(wù)資訊類(lèi)工單均妥善答復(fù)，壓降投訴工單工作取得了新進(jìn)展。主要做法是：
一是強(qiáng)化崗位人員履職，嚴(yán)格網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)紀(jì)律。魏都支行嚴(yán)格落實(shí)“1-2-4行長(zhǎng)值班”制度。確保每日都有管理人員在網(wǎng)點(diǎn)廳堂值守，發(fā)揮服務(wù)管理職責(zé)，及時(shí)處置網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件，使服務(wù)隱患消解于萌芽狀態(tài)。每周，支行行長(zhǎng)至少召開(kāi)一次全員服務(wù)工作主題晨會(huì)，分管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人至少召開(kāi)一次營(yíng)業(yè)部服務(wù)工作夕會(huì)，總結(jié)每周網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作，分析存在的問(wèn)題和原因，嚴(yán)格服務(wù)紀(jì)律執(zhí)行，明確客戶(hù)服務(wù)應(yīng)做什么、怎么做，并展開(kāi)集中效率整治，提出解決方案和措施，增強(qiáng)服務(wù)主動(dòng)性，杜絕服務(wù)禁止性行為和服務(wù)忌語(yǔ)。
二是加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。“工欲善其事，必先利其器”，業(yè)務(wù)水平是服務(wù)提升的基礎(chǔ)，只有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，才能為客戶(hù)提供完善快捷高效的金融服務(wù)。魏都支行一直堅(jiān)持打造學(xué)習(xí)型網(wǎng)點(diǎn)，遇到復(fù)雜業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人都會(huì)在第一時(shí)間總結(jié)歸納，通過(guò)夕會(huì)和微信營(yíng)業(yè)群線(xiàn)上線(xiàn)下全員學(xué)習(xí)掌握。保障網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)能力水平與時(shí)俱進(jìn)，解決客戶(hù)各種業(yè)務(wù)需求和疑難雜癥，從源頭上避免客戶(hù)投訴。
三是緊抓服務(wù)細(xì)節(jié)監(jiān)測(cè)，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)敏銳度。俗話(huà)說(shuō)：“久在河邊走，安能不濕腳”。工作再謹(jǐn)慎，也難免會(huì)出現(xiàn)紕漏。這就需要該行員工保有如履薄冰的謹(jǐn)慎、見(jiàn)葉知秋的敏銳，及時(shí)洞察網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的漏洞。如三月份一個(gè)日常工作日，一位年輕客戶(hù)在該行現(xiàn)金柜辦理完業(yè)務(wù)后，悄悄用手機(jī)拍走顯示屏柜員號(hào)，快速離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)。該行工作人員發(fā)現(xiàn)客戶(hù)這一異常舉動(dòng)后，及時(shí)上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人快速響應(yīng)，第一時(shí)間主動(dòng)向客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理情況以及對(duì)該行服務(wù)是否滿(mǎn)意。客戶(hù)表示對(duì)柜員服務(wù)不滿(mǎn)，已剛剛撥打了12345政府熱線(xiàn)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人耐心與客戶(hù)交流溝通，并贏得了客戶(hù)的認(rèn)可和信任。客戶(hù)當(dāng)即撤銷(xiāo)了政府熱線(xiàn)工單，避免了服務(wù)投訴事件的落地升級(jí)。
四是增強(qiáng)工單處理技巧，提升溝通答復(fù)水平。當(dāng)投訴工單已經(jīng)不可避免的發(fā)生，該行員工第一時(shí)間要做的就是亡羊補(bǔ)牢，全力解決。如果是服務(wù)問(wèn)題，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人通過(guò)調(diào)取錄像或第一時(shí)間了解事情經(jīng)過(guò)的真相，根據(jù)工單的描述，先在內(nèi)部設(shè)計(jì)幾套解決預(yù)案，與客戶(hù)取得聯(lián)系，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)解答，通過(guò)換位思考，推心置腹的與客戶(hù)進(jìn)行高效溝通，采用一定的溝通技巧。如，通過(guò)適當(dāng)延伸交談關(guān)于工作，學(xué)歷，家庭或者子女教育等客戶(hù)引以為傲和內(nèi)心柔軟的話(huà)題，喚醒客戶(hù)的信任，穩(wěn)定客戶(hù)的情緒，最終設(shè)法取得客戶(hù)的諒解。最后，在向上級(jí)行答復(fù)工單的時(shí)候，要把握語(yǔ)體色彩，措辭準(zhǔn)確、得當(dāng)。在保證簡(jiǎn)明意賅前提下，從多角度多維度描述事發(fā)詳情，避免使用直接否定客戶(hù)的負(fù)面詞句，做到全面、客觀(guān)，使答復(fù)有理有據(jù)，情有可原，答復(fù)既要得到客戶(hù)的諒解，也要得到上級(jí)部門(mén)的認(rèn)可，在一定程度上減少服務(wù)態(tài)度有責(zé)工單的認(rèn)定。
客戶(hù)服務(wù)是一項(xiàng)精益求精的工作，工行大同魏都支行今年投訴工單壓降工作取得了一定的成績(jī)，但不是十全十美，毫無(wú)瑕疵，仍需不斷糾正、不斷提升，向快速響應(yīng)、專(zhuān)業(yè)處理的目標(biāo)不斷邁進(jìn)。
