2022年以來，工行大同城建支行進(jìn)一步壓實(shí)責(zé)任做好客戶投訴治理和服務(wù)提升，提高站位、落實(shí)部署、明晰責(zé)任、細(xì)化行動(dòng)，從細(xì)微處著手，以服務(wù)質(zhì)量提升和壓降客戶投訴為抓手，找準(zhǔn)服務(wù)定位，穩(wěn)步提升客戶服務(wù)水平，綜合施策，聯(lián)動(dòng)推進(jìn)，全面提升了網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)水平。
提升服務(wù)理念，把握服務(wù)內(nèi)涵。牢固樹立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，在每日晨會(huì)中反復(fù)強(qiáng)調(diào)，把握“提升服務(wù)品質(zhì)”和避免客戶投訴治理的精髓，將客戶投訴發(fā)生率降為零，竭誠為客戶提供更方便、快捷、高質(zhì)卓越的金融服務(wù)，團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，努力爭(zhēng)創(chuàng)一流，切實(shí)讓客戶體會(huì)到“賓至如歸”的感受。并從根本上提升了網(wǎng)點(diǎn)員工的思想認(rèn)知，用心的滿足客戶的需求。
整治服務(wù)環(huán)境，營(yíng)造溫馨氛圍。嚴(yán)格按照要求對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)地進(jìn)行精心布置，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)、品牌架構(gòu)及網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷傳播系統(tǒng)放置醒目得體，營(yíng)業(yè)廳光線明亮、宣傳內(nèi)容更新及時(shí)。在實(shí)體形象方面，對(duì)廳堂環(huán)境進(jìn)行全面改造，加入節(jié)日元素，營(yíng)造出喜慶溫馨的環(huán)境氛圍；配合旺季營(yíng)銷活動(dòng)的開展，精心布置展品擺放區(qū)，吸引客戶注意力；抓好服務(wù)細(xì)節(jié)，用微笑禮貌的服務(wù)面貌體現(xiàn)溫情，加強(qiáng)大堂經(jīng)理引導(dǎo)分流，客戶經(jīng)理產(chǎn)品微沙龍和柜員高效辦理業(yè)務(wù)的崗位聯(lián)動(dòng)和內(nèi)外配合，提升客戶全方位一站式的服務(wù)體驗(yàn)。
突出服務(wù)管理，提升客戶滿意。突出服務(wù)管理的“標(biāo)準(zhǔn)化、精益化、差異化、常態(tài)化”。結(jié)合智能化服務(wù)模式的應(yīng)用推廣和線上線下一體化服務(wù)模式的創(chuàng)新探索，拓展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的內(nèi)涵和外延；強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理提升和服務(wù)口碑監(jiān)測(cè)引導(dǎo)，進(jìn)一步完善客戶服務(wù)體驗(yàn)，力爭(zhēng)客戶滿意度上水平，超時(shí)等候客戶占比控制在大幅下降，進(jìn)一步改善窗口服務(wù)的面貌口碑。
