工行大同分行在開展信用卡投訴治理專項(xiàng)行動中，按照控增量壓總量工作總基調(diào)，嚴(yán)格落實(shí)“消保一把手”負(fù)責(zé)制和客戶服務(wù)首接責(zé)任制，狠抓信用卡服務(wù)管理，多管齊下力促動態(tài)清零，以實(shí)現(xiàn)信用卡客戶投訴達(dá)到逐月下降目標(biāo)。
加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌壓降舉措。為確保信用卡投訴壓降目標(biāo)的完成，銀行卡中心成立客服工作領(lǐng)導(dǎo)組，每周召開服務(wù)分析會，解決工單處置出現(xiàn)的新情況和新問題，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)處理信用卡投訴壓降相關(guān)事宜。建立信用卡客服微信群，按日通報(bào)工單處理情況。加大考核力度，對客服崗位員工依據(jù)目標(biāo)期內(nèi)壓降任務(wù)完成情況，單列績效考核。
落實(shí)首訴負(fù)責(zé)，嚴(yán)控投訴增量。“消保一把手”負(fù)責(zé)制和客戶服務(wù)首接責(zé)任制常態(tài)化，銀行卡中心以及各支行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、客服員工對到店客戶咨詢、訴求全程接待有效化解，做到動態(tài)清零，從源頭遏制投訴增量。
精準(zhǔn)分類施策，壓降投訴總量。從一體化工單系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、客戶之聲系統(tǒng)工單結(jié)構(gòu)、客戶投訴結(jié)構(gòu)認(rèn)真分析研判投訴治理的工作重點(diǎn)，針對分期還款、用卡受阻、協(xié)商還款、征信異議、息費(fèi)爭議等抓住重點(diǎn)，兼顧一般，梳理優(yōu)化工單處理流程，細(xì)化工作要點(diǎn)，提升客服工單答復(fù)效率，降低客戶投訴總量。
實(shí)施疏導(dǎo)引流，提升治理質(zhì)效。一是要求支行引導(dǎo)客戶首選通過“大同工行信用卡”客服微信號“直通”卡中心處理訴求，從源頭降低投訴。二是配合95588遠(yuǎn)程銀行將直聯(lián)工單納入客戶之聲系統(tǒng)，通過軟電話限時8小時內(nèi)回復(fù)客戶，避免工單升級至投訴。
明確工作“三要”，確保履職到位。銀行卡中心結(jié)合服務(wù)工作實(shí)際，調(diào)派員工參與工單處理工作，并明確客服人員工作“三要”責(zé)任，保證當(dāng)日工單處理雙人核實(shí)清零。一要及時處理系統(tǒng)內(nèi)工單，隨時密切關(guān)注相關(guān)郵件，保證第一時間知情并積極處理，按時完成。二要看郵件提示內(nèi)容的落實(shí)，發(fā)現(xiàn)漏洞及時補(bǔ)救，確保服務(wù)工作穩(wěn)健運(yùn)行。三要信用卡投訴治理與到店客戶疫情防控兩手抓，嚴(yán)格執(zhí)行訪客不上樓原則，在一樓臨時接待區(qū)接待訪客，做到閉環(huán)管理。
