為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和效率，提高客戶滿意度，今年以來，工行常州分行營(yíng)業(yè)部以“改進(jìn)客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)、改進(jìn)多渠道服務(wù)體驗(yàn)”為突破口，抓住服務(wù)基礎(chǔ)工作不放松，采取多項(xiàng)有力措施，全面提升服務(wù)質(zhì)效。
一、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，贏得客戶好評(píng)。遵照服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，定期督導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生，創(chuàng)造整潔舒適的營(yíng)業(yè)環(huán)境；在顯眼位置進(jìn)行公示“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”，主動(dòng)接受公眾監(jiān)督；對(duì)待客戶禮貌、熱情、有禮有節(jié)，以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)贏得客戶好評(píng)。
二、差異化服務(wù)，滿足客戶需求。堅(jiān)持“以客戶為中心”，關(guān)注客戶需求，按照服務(wù)需求對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶進(jìn)行細(xì)分，大堂經(jīng)理主動(dòng)識(shí)別引導(dǎo)，柜員主動(dòng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)推介，強(qiáng)化產(chǎn)品組合營(yíng)銷，為客戶提供全方位、多渠道、無障礙的金融服務(wù)，提高客戶信任度和忠誠(chéng)度。
三、人性化服務(wù)，提升服務(wù)體驗(yàn)。合理做好客流高峰管理，在客流高峰期靈活補(bǔ)位、設(shè)置彈性窗口，大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、前臺(tái)柜員多方聯(lián)動(dòng)，減少客戶等待時(shí)間，做到網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力張弛有度。同時(shí)，引導(dǎo)客戶使用自助、智能設(shè)備，發(fā)揮自助渠道分流作用，提高客戶體驗(yàn)。
四、智能化服務(wù)，提升服務(wù)水平。加快網(wǎng)點(diǎn)智能化改造，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)加快智能機(jī)具的投放，保證每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)擁有智能終端、智能發(fā)卡機(jī)、回單打印機(jī)等智能設(shè)備，實(shí)現(xiàn)“自助+理財(cái)”網(wǎng)點(diǎn)模式，開啟網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)新模式，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。
五、專業(yè)化服務(wù)，培養(yǎng)專業(yè)團(tuán)隊(duì)。加大網(wǎng)點(diǎn)員工的教育培訓(xùn)力度，定期開展業(yè)務(wù)及服務(wù)技能專項(xiàng)培訓(xùn)，進(jìn)一步增強(qiáng)從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)；通過開展業(yè)務(wù)服務(wù)的交流學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷進(jìn)步，全力打造一支戰(zhàn)斗力強(qiáng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
六、星級(jí)化服務(wù)，塑造服務(wù)形象。按照上級(jí)行創(chuàng)建星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)要求和標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真梳理排查服務(wù)短板，將客戶滿意度作為改進(jìn)服務(wù)的最終落腳點(diǎn)，努力提升員工規(guī)范化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的自覺性；加大服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)力度，不斷提升對(duì)外服務(wù)形象。
