今年以來，工行淮安盱眙支行以“群眾滿意銀行”為目標(biāo)，牢樹“服務(wù)立行、服務(wù)興行”的經(jīng)營理念，把服務(wù)水平提升與經(jīng)營工作緊密結(jié)合起來，反驕破滿，取長補短，積極采取得力措施，從意識、制度、措施三方面全面提升，力促服務(wù)工作再上新臺階。
抓思想，促意識提升。該行從思想教育入手，注重教育員工樹立責(zé)任意識和大局意識，引導(dǎo)全員牢固樹立“以客戶為中心”、“客戶至上”的服務(wù)理念，積極利用每天的晨會和每周一次的網(wǎng)點周會，組織員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和各種規(guī)章制度，提高和強化員工的制度意識、合規(guī)意識、風(fēng)險意識、責(zé)任意識、執(zhí)行意識和服務(wù)意識，結(jié)合自身實際情況和員工崗位特點，不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵，以“多思、多動、多創(chuàng)新”的競爭意識，切實改進服務(wù)，加強全員文明服務(wù)意識和行為，努力做到存款取款一樣熱情，老人小孩一樣歡迎，主幣輔幣一樣受理，忙時閑時一樣認真，生人熟人一樣服務(wù)，使“以客戶為中心”、“客戶至上”的服務(wù)理念落到實處。
抓規(guī)范，促效能提升。該行從加強員工行為規(guī)范入手，以打造“優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良秩序、優(yōu)秀隊伍”等“四優(yōu)”工程為目標(biāo)，出臺了員工基本服務(wù)行為規(guī)范制度和獎懲辦法，使服務(wù)行為有標(biāo)準(zhǔn)，查有依據(jù)，獎有辦法。同時，積極實施業(yè)務(wù)培訓(xùn)層次化、崗位練兵規(guī)范化、培訓(xùn)方式多樣化的“三化”工程，即對管理層、操作層、客戶經(jīng)理層實施分層培訓(xùn)，做到“分類培訓(xùn)、突出重點”，結(jié)合業(yè)務(wù)工作實際，采取集中培訓(xùn)與分散學(xué)習(xí)相結(jié)合、師傅授課與員工互動探討相結(jié)合、考核驗收與定期達標(biāo)相結(jié)合的形式積極開展崗位練兵活動，以服務(wù)管理制度的創(chuàng)新和服務(wù)技能的提高來提升服務(wù)效能。
抓舉措，促服務(wù)提升。該行進一步強化對大堂經(jīng)理的管理，要求大堂經(jīng)理做到“四個”主動；主動問候客戶、主動了解客戶辦理什么業(yè)務(wù)、主動向客戶介紹自助設(shè)備的功能、主動做好客戶的業(yè)務(wù)引導(dǎo)分流工作；通過與客戶交流，了解客戶需求，積極引導(dǎo)客戶到自助區(qū)、對公業(yè)務(wù)區(qū)、理財區(qū)辦理業(yè)務(wù)，分流大廳客戶群，最大程度上滿足個人客戶的需求，減少低效業(yè)務(wù)占用柜面資源的負擔(dān)，緩解了網(wǎng)點的柜面壓力，有效地解決了客戶排長隊的現(xiàn)象。大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理對客戶實行不間斷的咨詢、引導(dǎo)服務(wù)，保安人員時刻為客戶提供人身、資金的安全服務(wù)，從而拉長了服務(wù)鏈條，拉近了工行與客戶之間的距離，使客戶“進門有舒適感、臨柜有親切感、咨詢有周到感、辦事有如意感、交往有信任感、離柜有留戀感”，極大提高了客戶滿意度。
