為幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”、增強金融歸屬感，工行鎮(zhèn)江潤州支行積極貫徹落實國務(wù)院《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難實施方案的通知》精神（以下簡稱《通知》），結(jié)合監(jiān)管機構(gòu)及總省行關(guān)于加強老年人金融服務(wù)的各項要求，堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，切實解決老年消費者在運用智能技術(shù)方面遇到的突出困難，探索適老服務(wù)措施，打造適老網(wǎng)點。
一、建章立制，強化組織領(lǐng)導(dǎo)。支行成立了適老服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，加強對適老服務(wù)工作的總體領(lǐng)導(dǎo)；積極落實總省行及銀監(jiān)會監(jiān)管要求，依照國務(wù)院研究制定的《通知》，結(jié)合服務(wù)實際制定《工商銀行鎮(zhèn)江潤州支行適老網(wǎng)點老年客戶服務(wù)規(guī)范指引》等系列服務(wù)細(xì)則，為老年客戶提供更周全、更貼心、更便捷的服務(wù)。
二、完善愛心便民服務(wù)設(shè)施，助力適老升級。支行綜合考量周邊客戶群體因素，結(jié)合60歲及以上客戶到店大數(shù)據(jù)，選取老年客戶較多的網(wǎng)點作為試點行，主要是在前臺設(shè)立客流高峰時刻提示牌，引導(dǎo)老年客戶錯峰辦理業(yè)務(wù)；在網(wǎng)點環(huán)境中增設(shè)無障礙設(shè)施標(biāo)識，如：輪椅無障礙坡道、流動服務(wù)標(biāo)識等；在廳堂內(nèi)設(shè)置愛心座椅、尊老服務(wù)窗口、尊老公益區(qū)、便民服務(wù)等溫馨標(biāo)識；工行驛站和尊老公益區(qū)為老年客戶提供了輪椅、老花眼鏡、放大鏡、拐杖、適老讀物、醫(yī)藥箱和老年客戶專屬產(chǎn)品服務(wù)宣傳折頁等等；當(dāng)客流較大時還針對老年客戶群體提供專人專崗服務(wù)支持。在為老年客戶提供差異化服務(wù)的基礎(chǔ)上，進一步提升了老年客戶業(yè)務(wù)辦理的便利性、舒適性，這些便民設(shè)施都極大地方便了老年客戶，讓客戶切實感受到“工行溫度”。
三、精心打造優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)，收獲一致好評。為加快推進網(wǎng)點軟件環(huán)境適老化改造，支行向網(wǎng)點廳堂服務(wù)人員傳導(dǎo)適老化服務(wù)政策，通過服務(wù)培訓(xùn)等方式，不斷提升廳堂人員服務(wù)能力。支行始終以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為發(fā)展核心，不斷完善服務(wù)制度建設(shè)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。該行對于愿意嘗試使用手機銀行的老年客戶，引導(dǎo)其使用“關(guān)愛版”手機銀行來享受便捷的移動金融服務(wù)；對于習(xí)慣在柜面辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，不強制分流到自助智能設(shè)備，由志愿者全程輔助，繼續(xù)在“尊老服務(wù)窗口”通過傳統(tǒng)渠道辦理業(yè)務(wù)，該行多項服務(wù)舉措得到周邊老年客戶群體的一致好評。
四、關(guān)愛老人普及金融知識，守住其養(yǎng)老錢。為保證老年客戶人身財產(chǎn)安全，支行在網(wǎng)點內(nèi)多處張貼大字安全提示。同時為更好地滿足老年人對金融服務(wù)的需求，強化老年人反欺詐金融知識宣傳教育，鎮(zhèn)江潤州支行積極聯(lián)系，通過走訪周邊社區(qū)、街道及養(yǎng)老院等單位，開展金融知識進萬家、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等宣傳活動，用演小品、講故事等通俗易懂的表現(xiàn)形式讓老年人了解到更多關(guān)于理財、防詐騙、識別假幣等專業(yè)知識，幫助老年人增強風(fēng)險防范能力。
工行鎮(zhèn)江潤州支行通過堅守傳統(tǒng)服務(wù)、普及數(shù)字技能、改造適老化設(shè)施、組建志愿隊伍、融入社會服務(wù)等一系列的“適老”服務(wù)措施，滿足更多老年客戶的金融服務(wù)需求，讓老年客戶群體能夠“悅心悅情，笑語盈盈”，踐行國有大行的社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
