工行廊坊固安支行持續(xù)提升服務(wù)體驗

  為持續(xù)提升服務(wù)效能和質(zhì)量，今年來，工行廊坊固安支行積極更新服務(wù)理念，根植全員服務(wù)意識，讓服務(wù)質(zhì)量提升體現(xiàn)到每一次服務(wù)當中。

  強化對員工服務(wù)意識的樹立和自身服務(wù)角色的認同，讓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為員工的行為自覺。各黨支部通過“三會一課”等方式，對員工進行企業(yè)文化、服務(wù)文化相關(guān)培訓(xùn)。通過學(xué)雷鋒日、五四青年節(jié)等關(guān)鍵時間節(jié)點，開展各項服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、比拼行動，營造服務(wù)爭優(yōu)的氛圍。開展服務(wù)大討論，讓員工主動參與到服務(wù)改進、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)管理中。

  利用客戶問卷調(diào)研、客戶之聲系統(tǒng)工單等工具，認真分析當前服務(wù)存在的問題和痛點，從客戶角度出發(fā)不斷改進。一是改善服務(wù)面貌，統(tǒng)一規(guī)范著裝、儀表、服務(wù)動作，規(guī)范物品擺放，靚化廳堂布置。二是提升服務(wù)效率，加大對員工的專業(yè)培訓(xùn)和新入行員工的業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提升復(fù)雜業(yè)務(wù)、疑難業(yè)務(wù)辦理速度，提高客戶滿意度。三是做到服務(wù)善后，結(jié)合經(jīng)驗提前為客戶想到后續(xù)產(chǎn)品使用中可能需要的幫助，為客戶打印制作對應(yīng)的操作指引卡和咨詢電話，解決客戶后顧之憂。四是做到愛心服務(wù)，利用工行驛站、母嬰室為老年人、孕婦提供對應(yīng)的愛心幫助，多次收到客戶的感謝和表揚。