工行長(zhǎng)治上黨支行把做好客投訴治理工作做為提升我行服務(wù)形象的要事、大事來抓，認(rèn)真分析服務(wù)過程中的不足，從細(xì)節(jié)入手踏踏實(shí)實(shí)做好客戶投訴治理工作。
一、提高對(duì)服務(wù)投訴的認(rèn)識(shí)。讓大家都認(rèn)識(shí)到每個(gè)員工都是工行的形象，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都代表著工行的品牌，正因?yàn)槿绱�，客戶的每次投訴都是對(duì)我們服務(wù)工作的一次拷問，都關(guān)系著工行形象。如何避免服務(wù)工作中出現(xiàn)“投訴”，關(guān)鍵是如何快速并有效“化解”投訴，化不利因素為有利因素，通過和客戶的接觸溝通良性互動(dòng)，將客戶投訴治理工作做為提升服務(wù)水平粘客獲客的一種資源，讓客戶了解工行信任工行，成為我們的忠誠(chéng)客戶。
二、完善投訴處理工作機(jī)制。成立服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，落實(shí)專人接受和處理客戶投訴工作，并負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、整理、匯總、分析客戶投訴，建立客戶投訴統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳，對(duì)上級(jí)行通報(bào)的各類服務(wù)方面、客戶設(shè)訴事件進(jìn)行學(xué)習(xí)分析，舉一反三，對(duì)照檢查，防微杜漸，避免類似問題發(fā)生，同時(shí)提高應(yīng)對(duì)和處理客戶投訴事件的能力，防止小事化成大事，小錯(cuò)釀成大錯(cuò)。
三、提高管理人員履職能力。將壓降客戶投訴作為提升服務(wù)工作的重要方面來抓，不定期召開服務(wù)分析會(huì)，并將服務(wù)投訴分析作為重點(diǎn)內(nèi)容，強(qiáng)化對(duì)客戶抱怨的監(jiān)測(cè)分析力度，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)履職管理，在出現(xiàn)問題苗頭時(shí)，分管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為第一責(zé)任人和最終責(zé)任人，一定要第一時(shí)間到達(dá)問題現(xiàn)場(chǎng)化解矛盾，確保問題不出門、矛盾不上交，堅(jiān)決杜絕監(jiān)測(cè)失察、督導(dǎo)失力、管理失職行為，為強(qiáng)化投訴管理奠定良好基礎(chǔ)。
