今年以來，工行常州分行營業(yè)部在抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)建設(shè)方面狠下苦功，嚴(yán)格對照五大行動中的渠道建設(shè)“賦能提優(yōu)”行動要求，將提升服務(wù)質(zhì)量作為自身生存與發(fā)展的根本，積極推行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化管理成效顯著，促進了各項業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展。
一是規(guī)范網(wǎng)點內(nèi)部布局和設(shè)施。良好的環(huán)境不僅可以帶給人良好的心情，也會提高員工的工作效率。如在員工辦公區(qū)域增加綠色植物；對辦公桌面的物品擺放進行統(tǒng)一布局，在大廳增設(shè)展示員工風(fēng)采的服務(wù)明星標(biāo)識牌等。通過這些對環(huán)境細(xì)節(jié)的整理和優(yōu)化活動，使整個辦公和營業(yè)區(qū)域，變得潔凈有序，整齊明亮，面貌一新。
二是強化員工服務(wù)意識。員工對客戶的服務(wù)意識直接影響著服務(wù)工作質(zhì)量，該部從增強員工服務(wù)意識入手，利用晨夕會和例會組織員工學(xué)習(xí)總、省行正反面服務(wù)典型案例，開展怎樣做好為客戶服務(wù)廳堂模擬演練和學(xué)習(xí)討論活動，通過學(xué)習(xí)討論、角色反串換位對比，使員工服務(wù)意識、服務(wù)行為、服務(wù)規(guī)范和工作責(zé)任進一步得到認(rèn)識和提高，把做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為競爭發(fā)展的源泉和動力。
三是加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)技能。利用晨會、夕會、周培訓(xùn)等多種方式加大對員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，使全體員工持續(xù)不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)制度規(guī)定，熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)風(fēng)險環(huán)節(jié)，增強員工的風(fēng)險意識，在業(yè)務(wù)實際辦理過程中把控關(guān)鍵風(fēng)險點，確保業(yè)務(wù)處理正確合規(guī)。引導(dǎo)員工樹立正確的發(fā)展觀、業(yè)績觀和風(fēng)險觀，規(guī)范履職行為。針對網(wǎng)點可控風(fēng)險暴露水平高的問題，該行邀請市行運管部經(jīng)理及業(yè)務(wù)骨干開展現(xiàn)場幫扶和指標(biāo)分析工作，了解日常性業(yè)務(wù)處理情況，與員工現(xiàn)場交流，提出針對性意見和方法，把問題解決在源頭，提升網(wǎng)點運營風(fēng)險控制能力，保障網(wǎng)點業(yè)務(wù)運營質(zhì)量的全面升。
四是加強人員靈活調(diào)配，做好高峰業(yè)務(wù)分流。通過對客流高峰波峰谷的分析，在柜臺業(yè)務(wù)多時，適時開放彈性窗口，安排人員彈性排班；在柜面業(yè)務(wù)量少時，安排臨柜人員通崗，將空閑的人力充分利用，提高網(wǎng)點業(yè)務(wù)辦理效率，減少客戶等候時間，并通過網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、個金部工作人員大堂輪班值守等措施，做好客流高峰的網(wǎng)點人員臨時調(diào)配，解決高峰期客服力量不足問題。同時做好各崗位人員服務(wù)聯(lián)動，及時識別中高端客戶，及時由柜面推介至客戶經(jīng)理，實現(xiàn)高附加值業(yè)務(wù)的營銷推介。
