自疫情爆發(fā)以來，人們的生活和工作方式、全球的經濟模式都受到了深遠的影響，我們正處在后疫情時代。受疫情的影響，傳統(tǒng)服務呈現(xiàn)捉襟見肘之勢，在遵守銀保監(jiān)會發(fā)布的《關于加強銀行業(yè)保險業(yè)金融服務配合做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》相關規(guī)定的情況下，淮安漣水支行積極探索新的服務形式，以滿足客戶需求，提升客戶服務體驗。
一是服務線上化。疫情期間為減少客戶不必要的出行，淮安漣水支行為各類客戶建立的業(yè)務咨詢群，如：理財咨詢群、對公業(yè)務群、小微商戶群等，由業(yè)務熟練的客戶經理擔任群主，實時解決客戶問題。以淮安漣水高溝支行建立的“高溝工商銀行商戶群”為例，在該行推廣小微商戶期間，將辦理商戶的客戶同步加入商戶群，成立至今1年不到，已累計加入客戶130人，每日實時為客戶處理3-5個問題，實時且便捷的服務體驗也吸引了大量客戶自主上門辦理，通過線下服務建立起來的線上客群，將成為客戶經理開展營銷的主陣地。因此，加強線上業(yè)務服務，提升服務便捷性和可得性，已經成為一個勢不可擋的趨勢。
二是服務走出去。如果說服務線上化是大勢所趨，那么服務走出去則是線上服務的補充。該行在大力推廣網上銀行等線上業(yè)務的同時，堅持服務走出去，如為代發(fā)工資客戶上門批量辦卡，上門回訪pos機、商戶收款碼使用情況等線上解決不了的業(yè)務問題。此外，該行還積極參與社會公共服務事業(yè)，如疫情封鎖期派遣人員進社區(qū)值班，上門協(xié)助社區(qū)辦理退役軍人優(yōu)待證等。該行通過“服務走出去”策略，一方面不斷適應客戶需求，提升服務效能，改善服務體驗；另一方面積極履行社會責任，切實做到“我為群眾辦實事”，提升社會影響力。
三是服務跨區(qū)域。受疫情影響，部分對公業(yè)務因法人或者有權人無法到場而無法辦理，迫使網點將業(yè)務擱置，即使法人能從外地回來，也要接受不短時間的醫(yī)學隔離觀察，這無形給業(yè)務辦理帶來了很大的阻力。該行遵循“穩(wěn)字當頭、穩(wěn)中求進”的原則，在合規(guī)的前提下，積極尋求與其他區(qū)域網點的合作，實時幫助客戶解決跨區(qū)域盡職調查、明細查詢、賬戶使用異常等問題。同時，該行也收到其他省市的各種業(yè)務協(xié)作請求，積極配合，共同為客戶解決難題�？鐓^(qū)域協(xié)作的服務體驗，讓工行“可靠”、“便捷”的形象深入人心，面對客戶不斷更新的金融服務“考卷”，該行不斷拓寬服務邊界，提升服務體驗，給客戶交出滿意的答卷。
