新時(shí)代賦予新使命，新征程展現(xiàn)新?lián)?dāng)。工行常州武進(jìn)支行以“48字”工作思路為指引，積極踐行“金融為民、金融利民、金融惠民、金融安民”，豐富網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)涵、拓展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)外延、共享網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源，全面打造有溫度的“工行驛站+”服務(wù)生態(tài)。
一、工行驛站“辦實(shí)事”。該行深入踐行“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，不斷優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)，提升客戶(hù)體驗(yàn)。建立健全消保長(zhǎng)效工作機(jī)制，制定了《投訴處理制度》《投訴處理流程》等規(guī)章制度，在大廳公示了投訴電話和行長(zhǎng)熱線，設(shè)置了客戶(hù)意見(jiàn)簿，消費(fèi)者可在現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，或通過(guò)撥打95588全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線和大廳公示的投訴電話進(jìn)行投訴，也可以在客戶(hù)意見(jiàn)簿上進(jìn)行情況反映，還可以登錄工行網(wǎng)站留言。對(duì)于客戶(hù)投訴能解決的當(dāng)場(chǎng)解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的在限定期限內(nèi)解決。對(duì)于客戶(hù)投訴，支行制定了應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行演練。用好用足政策工具，充分運(yùn)用小額補(bǔ)償機(jī)制，積極借助金融糾紛多元化解手段，有效提升投訴處理質(zhì)效。對(duì)重點(diǎn)投訴實(shí)行名單制管理，強(qiáng)化相關(guān)矛盾個(gè)性化解決。
二、銀行辦理“公積金”。該行加強(qiáng)與武進(jìn)區(qū)住房公積金管理中心的合作，建設(shè)“驛站+公積金”場(chǎng)景生態(tài)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)銀政跨界服務(wù)，積極打造客戶(hù)身邊的“政務(wù)服務(wù)大廳”。該行在支行本部驛站開(kāi)設(shè)與公積金系統(tǒng)對(duì)接聯(lián)動(dòng)的專(zhuān)用柜口，實(shí)現(xiàn)公積金管理中心授權(quán)范圍內(nèi)的相關(guān)業(yè)務(wù)辦理�？蛻�(hù)開(kāi)戶(hù)、查詢(xún)、繳存、領(lǐng)取、貸款業(yè)務(wù)一站式搞定。同時(shí)安排專(zhuān)人在公積金中心坐堂，客戶(hù)在公積金中心也可以辦理相關(guān)銀行業(yè)務(wù)。真正做到了“您身邊的銀行”。
三、線上線下“抓宣教”。該行結(jié)合疫情防控要求，面向金融消費(fèi)者開(kāi)展各類(lèi)集中式和常態(tài)化金融宣傳教育活動(dòng)。通過(guò)消費(fèi)者喜聞樂(lè)見(jiàn)的美篇、微信公眾號(hào)、小視頻等形式推送。該行的員工們走入周邊企業(yè)，把“工行驛站”與“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)相結(jié)合，通過(guò)向企業(yè)員工發(fā)放宣傳折頁(yè)的方式，提醒客戶(hù)在保護(hù)自身合法權(quán)益的同時(shí)，特別注意自身財(cái)產(chǎn)安全，注重防范非法金融活動(dòng)、電信詐騙等活動(dòng)的侵害。并且引導(dǎo)企業(yè)員工理性投資，能夠根據(jù)相關(guān)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)特征和自身的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，選擇適當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品和服務(wù)。轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立金融知識(shí)宣傳專(zhuān)欄，為到店客戶(hù)發(fā)放金融知識(shí)宣傳資料，同時(shí)在做好疫情防控的前提下，開(kāi)展多場(chǎng)景宣傳，進(jìn)街道、社區(qū)、校園、企業(yè)、軍隊(duì)、工地等，向不同群體宣傳金融知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范技能。
四、一老一少“服務(wù)好”。為方便老年人享受更便捷的金融服務(wù)，工行手機(jī)銀行增設(shè)了“幸福生活版”，撥打95588說(shuō)出“敬老”“銀發(fā)”等關(guān)鍵詞，將自動(dòng)轉(zhuǎn)入人工客服敬老熱線；轄內(nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)都設(shè)有愛(ài)心座椅，配備有老花鏡、放大鏡等用品，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)設(shè)施優(yōu)化、智能服務(wù)適老化等“工行驛站”措施，切實(shí)提高老年群體對(duì)金融服務(wù)的體驗(yàn)性和滿意度。常州武進(jìn)支行關(guān)注青少年及大學(xué)生金融素養(yǎng)提升，每年組織金融講師把金融知識(shí)送進(jìn)校園和課堂。重點(diǎn)圍繞遠(yuǎn)離“校園貸”、防范電詐等知識(shí)宣傳，引導(dǎo)師生識(shí)別騙子招術(shù)，自覺(jué)遠(yuǎn)離非法金融活動(dòng)。同時(shí)針對(duì)農(nóng)民工工資卡開(kāi)卡難的問(wèn)題，武進(jìn)支行轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)紛紛走進(jìn)工地為農(nóng)民工現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)卡，解決他們的燃眉之急。工人們紛紛為工行熱情、貼心、細(xì)致的服務(wù)點(diǎn)贊。
五、基層抗疫“我先行”。4月以來(lái)疫情反復(fù)，武進(jìn)支行延伸驛站服務(wù)，購(gòu)買(mǎi)了1萬(wàn)個(gè)口罩，300瓶免洗洗手液支援武進(jìn)區(qū)財(cái)政局抗疫。支行組織青年志愿者在高速公路收費(fèi)站協(xié)助交警檢驗(yàn)人車(chē)，還多次趕赴監(jiān)測(cè)點(diǎn)，配合醫(yī)護(hù)人員開(kāi)展相應(yīng)服務(wù)，有的維持排隊(duì)秩序，有的幫助掃碼測(cè)溫，有的做好溫馨提示、引導(dǎo)群眾入場(chǎng)。體現(xiàn)了工商銀行作為國(guó)有大銀行良好的形象和社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
