為有效提升客服經(jīng)理隊(duì)伍業(yè)務(wù)技能和服務(wù)能力，工行鎮(zhèn)江南徐支行積極落實(shí)市分行“如玉成器”客服經(jīng)理技能提升行動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)安排，第一時(shí)間推動(dòng)，通過(guò)客服經(jīng)理業(yè)務(wù)技能提升學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)客服經(jīng)理技能提升和交流促進(jìn)，努力打造一支符合新時(shí)期、新戰(zhàn)略和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能打硬仗的“懂業(yè)務(wù)、善服務(wù)、會(huì)營(yíng)銷、知風(fēng)險(xiǎn)”的綜合型客服經(jīng)理隊(duì)伍。
一、強(qiáng)化培訓(xùn)，提升技能。該行根據(jù)工銀研修中心已上線的培訓(xùn)課程，引導(dǎo)客服經(jīng)理通過(guò)PC端網(wǎng)絡(luò)大學(xué)進(jìn)行學(xué)習(xí)，除每手度要求課程外，環(huán)重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)分行特色業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新流程的學(xué)習(xí)。每半月夕會(huì)集中帶領(lǐng)客服學(xué)習(xí)notes下發(fā)的學(xué)習(xí)資料，提升客服經(jīng)理的理論知識(shí)儲(chǔ)備;每日晨會(huì)隨機(jī)開(kāi)展含服經(jīng)理產(chǎn)品、業(yè)務(wù)等測(cè)試，檢驗(yàn)學(xué)習(xí)成果。重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)青年員工的培養(yǎng)鍛煉，提高其業(yè)務(wù)能力和營(yíng)銷能力。
二、考學(xué)結(jié)合，積極持證。該行指導(dǎo)青年員工學(xué)習(xí)客服經(jīng)理序列資格認(rèn)證的相關(guān)教材，鼓勵(lì)青年員工客服經(jīng)理加強(qiáng)理論知識(shí)學(xué)習(xí)，引導(dǎo)他們積極參加線上初級(jí)資格測(cè)試。同時(shí)鼓勵(lì)他們認(rèn)真鞏固理論知識(shí)，積極參加中高級(jí)資格考試，行外各類資格的考試。目前該行青年客服經(jīng)理人均持證4個(gè)，后續(xù)會(huì)持續(xù)推進(jìn)客服經(jīng)理的考學(xué)結(jié)合，提高該行的持證率。
三、加強(qiáng)交流，優(yōu)化知識(shí)。該行堅(jiān)持每天班后在微信群交流當(dāng)天遇到的復(fù)雜業(yè)務(wù)，總結(jié)遠(yuǎn)程授權(quán)和集中業(yè)務(wù)處理情況�，F(xiàn)場(chǎng)管理每天總結(jié)好全行的差錯(cuò)、拒授等業(yè)務(wù)案例，供客服經(jīng)理學(xué)習(xí)借鑒。該行在做好柜面業(yè)務(wù)的同時(shí)，將客服務(wù)理業(yè)務(wù)素質(zhì)提升列為重點(diǎn)工作，督促刻度經(jīng)理全面學(xué)習(xí)，共同為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型積蓄力量。
四、理論武裝，實(shí)踐為先。該行強(qiáng)調(diào)理論武裝，實(shí)踐為先，鼓勵(lì)害服經(jīng)理堅(jiān)守陣地的，抓緊每位到店客戶， 開(kāi)展真滴微沙龍營(yíng)銷，增加三方綁卡、信用卡、積分自動(dòng)兌換等指標(biāo)的完成。同時(shí)利用休息時(shí)間及班后時(shí)間開(kāi)展外拓營(yíng)銷，注訪周邊商戶，拓展商戶收款碼和舒心理財(cái)，將理論知識(shí)與時(shí)間結(jié)合起來(lái)，努力打造支能打硬仗的“懂業(yè)好、苦服務(wù)、會(huì)營(yíng)銷、知風(fēng)險(xiǎn)”的綜合型客服經(jīng)理隊(duì)伍。
