工行大同城建支行細化行動明晰責(zé)任全面推進網(wǎng)點服務(wù)工作上水平

  2022年以來，工行大同城建支行進一步強化客戶服務(wù)投訴治理和服務(wù)提升，提高站位、落實部署、明晰責(zé)任、細化行動，從細微處著手，以服務(wù)質(zhì)量提升和網(wǎng)點競爭力為抓手，找準服務(wù)定位，穩(wěn)步提升客戶服務(wù)水平，綜合施策，聯(lián)動推進，全面提升了網(wǎng)點金融服務(wù)水平。

  提升服務(wù)理念，把握服務(wù)內(nèi)涵。牢固樹立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，在每日晨會中反復(fù)強調(diào)，把握“提升服務(wù)品質(zhì)”的精髓，將客戶投訴發(fā)生率降為零，竭誠為客戶提供更方便、快捷、高質(zhì)卓越的金融服務(wù)，團結(jié)務(wù)實，努力爭創(chuàng)一流，切實讓客戶體會到“賓至如歸”的感受。并從根本上提升了網(wǎng)點員工的思想認知，用心的滿足客戶的需求。

  整治服務(wù)環(huán)境，營造溫馨氛圍。嚴格按照要求對營業(yè)場地進行精心布置，對網(wǎng)點標識、品牌架構(gòu)及網(wǎng)點營銷傳播系統(tǒng)放置醒目得體，營業(yè)廳光線明亮、宣傳內(nèi)容更新及時。在實體形象方面，對廳堂環(huán)境進行全面改造，加入節(jié)日元素，營造出喜慶溫馨的環(huán)境氛圍；配合旺季營銷活動的開展，精心布置展品擺放區(qū)，吸引客戶注意力；抓好服務(wù)細節(jié)，用微笑禮貌的服務(wù)面貌體現(xiàn)溫情，加強大堂經(jīng)理引導(dǎo)分流，客戶經(jīng)理產(chǎn)品微沙龍和柜員高效辦理業(yè)務(wù)的崗位聯(lián)動和內(nèi)外配合，提升客戶全方位一站式的服務(wù)體驗。

  突出服務(wù)管理，提升客戶滿意。突出服務(wù)管理的“標準化、精益化、差異化、常態(tài)化”。結(jié)合智能化服務(wù)模式的應(yīng)用推廣和線上線下一體化服務(wù)模式的創(chuàng)新探索，拓展網(wǎng)點服務(wù)的內(nèi)涵和外延；強化服務(wù)質(zhì)量管理提升和服務(wù)口碑監(jiān)測引導(dǎo)，進一步完善客戶服務(wù)體驗，力爭客戶滿意度上水平，超時等候客戶占比控制在大幅下降，進一步改善窗口服務(wù)的面貌口碑。