為深入貫徹落實(shí)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，提升服務(wù)品質(zhì)，無錫城南支行通過優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)廳堂布局，進(jìn)一步美化營業(yè)環(huán)境，提高網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行效率，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化。
優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提升客戶滿意度。該行對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行不斷完善，全面配備客戶使用點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、飲水機(jī)、便民服務(wù)箱，設(shè)置“軍人優(yōu)先”“惠老服務(wù)”“小微企業(yè)開戶綠色通道”等綠色通道標(biāo)識(shí)。開展文明服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，以文明規(guī)范服務(wù)為切入點(diǎn)，從規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)人員儀容儀表、服務(wù)流程、投訴處理、突發(fā)事件應(yīng)急處置等多方面開展提升，美化服務(wù)環(huán)境、踐行服務(wù)禮儀，堅(jiān)持“軟件”“硬件”一起抓，讓客戶真切的感受到微笑服務(wù)。
精簡柜面配置，改善客戶服務(wù)體驗(yàn)。該行優(yōu)化廳堂布局，提高廳堂管理水平，在網(wǎng)點(diǎn)廳堂增設(shè)低柜，將員工安排至廳堂，破除員工與客戶之間的物理壁壘，拉近距離。主動(dòng)迎客，打破傳統(tǒng)服務(wù)模式，讓客戶真切感受到廳堂服務(wù)的溫暖與親切，呈現(xiàn)引導(dǎo)、營銷、服務(wù)、聯(lián)動(dòng)的廳堂文化，提升綜合服務(wù)水平。
加大設(shè)備投入，提高網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行效率。積極與上級行協(xié)調(diào)溝通，爭取上級支持加大自助設(shè)備投入，狠抓設(shè)備的安裝、投產(chǎn)進(jìn)度，確保新機(jī)具快速安裝，盡早投入運(yùn)營，努力提高設(shè)備的使用效率。同時(shí)重點(diǎn)加強(qiáng)對自助銀行機(jī)具設(shè)備投放后的運(yùn)行維護(hù)與使用管理，加強(qiáng)自助設(shè)備運(yùn)行日常監(jiān)測，強(qiáng)化員工機(jī)具操作培訓(xùn)，積極由“建設(shè)好”向“管理好”轉(zhuǎn)變。
充分利用設(shè)備，簡化柜面服務(wù)流程。該行充分利用現(xiàn)有的智能柜員機(jī)、ATM存取款機(jī)等自助設(shè)備，實(shí)施智慧化營業(yè)模式。同時(shí)高、低柜均配置柜外清設(shè)備，實(shí)行柜面無紙化、印章電子化，加之規(guī)范柜面操作流程，壓縮柜面辦理時(shí)長，提高業(yè)務(wù)辦理效率。實(shí)行特殊業(yè)務(wù)預(yù)約辦理制度，對于智能機(jī)無法滿足的大額取現(xiàn)、對公開戶等特殊業(yè)務(wù)，主動(dòng)分流至人工柜臺(tái)辦理，打造實(shí)時(shí)響應(yīng)服務(wù)模式。
經(jīng)過一系列的優(yōu)化，該行的服務(wù)水平進(jìn)一步得到提升。接下來，該行將持續(xù)強(qiáng)化內(nèi)部網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，不斷提高網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)競爭力，為市民打造優(yōu)質(zhì)、舒適、便捷的金融服務(wù)環(huán)境。
