今年以來，淮安漣水支行投訴及監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴情況較多，客戶重復(fù)投訴甚至升級投訴情況的現(xiàn)象也較為突出。為此，淮安漣水支行在省市行培訓(xùn)帶領(lǐng)下，時刻保持清醒認(rèn)識，狠抓投訴管理，多舉措壓降客戶投訴，標(biāo)本兼治地打好投訴及監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴壓降的持久戰(zhàn)、攻堅(jiān)戰(zhàn)，努力實(shí)現(xiàn)客戶零投訴，推動客戶服務(wù)工作再上新臺階。
一是加強(qiáng)預(yù)防工作，做好自查自糾工作�；窗矟i水支行在接到省市行關(guān)于投訴治理的工作要求后，高度重視，及時部署預(yù)防，要求各部門、各網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)格按照方案要求緊抓客戶服務(wù)工作，形成客戶服務(wù)至上的思想。同時，做好公私聯(lián)動、上下聯(lián)動和部門聯(lián)動，積極對接，妥善處理即將發(fā)生或已發(fā)生的投訴事件，全力滿足客戶合理需求，提升客戶服務(wù)水平，從根本上預(yù)防投訴事件發(fā)生。為加強(qiáng)源頭預(yù)防，杜絕投訴升級，常態(tài)化組織網(wǎng)點(diǎn)開展自查自糾，對長期懸而未決、未妥善處理、客戶反復(fù)致電或上訪的投訴進(jìn)行排查和整改，著力加強(qiáng)源頭預(yù)防，杜絕客戶投訴升級隱患。
二是標(biāo)本根治，多舉措推動投訴處理。做好投訴預(yù)防的前提，是支行全體干部員工綜合素質(zhì)的提高。在處理日常各項(xiàng)業(yè)務(wù)時，要對客戶做好提醒工作，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量水平。全行需要建立以客戶為中心的服務(wù)思想，以熱情、周到、主動的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和意識，發(fā)自內(nèi)心的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過在行內(nèi)營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，提高全轄員工對于服務(wù)工作的認(rèn)識與重視程度，從而推動基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的明顯提升。同時，需要規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，服務(wù)工作不能流于形式，更不能隨心所欲，為客戶提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也必須是建立在完整規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程上的。一整套完整的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)，既是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，更是員工合規(guī)經(jīng)營、保護(hù)自我的依據(jù)。
三是嚴(yán)格落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任追究。該行堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)制，以“客戶滿意”為原則，高效高質(zhì)辦結(jié)落地業(yè)務(wù)，確保將客戶投訴化解在最早時間和第一環(huán)節(jié)；對監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴進(jìn)行逐筆歸因和倒查分析，回溯客戶投訴首次處理情況，對自身處理不當(dāng)導(dǎo)致的投訴開展全流程業(yè)務(wù)核查，及時客觀向各部門報(bào)送投訴核查和責(zé)任分析情況。同時，全員提高對投訴治理工作的重視程度，通過事前規(guī)范操作、事中妥善處理、事后及時安撫的工作方式，共同為全行的投訴治理工作貢獻(xiàn)力量。
