為進一步加強金融消費者權益保護工作，提高金融服務水平，工行徐州分行牢固樹立“以客戶為中心”的經營理念，明確圍繞“四個緊抓”，積極響應上級行“如春之煦”投訴治理攻堅行動，切實采取更加有力、有效的硬措施，著力解決引發(fā)客戶負面評價和投訴的重點問題，當好金融消保“守門人”。
—— 緊抓責任落實，建立完善投訴問責機制。工行徐州分行認真貫徹落實上級行和監(jiān)管部門消保投訴工作要求，實施“一把手”負責制，明確了各支行、各部門主要負責人為投訴第一責任人，要親自抓、親自管，嚴格落實首問負責制和支行行長投訴處理最終責任制，壓實管理責任，強化壓力傳導，認真做好本機構、本部門違規(guī)投訴事件的預防和處理工作，強化消保主體責任，并有針對性的組織開展消保與客戶投訴檢查監(jiān)督工作，加強通報和問責管理。牢牢守住第一道防線，避免違規(guī)投訴事件升級。
—— 緊抓源頭管控，開展重點業(yè)務投訴治理。該行高度重視違規(guī)投訴事件易發(fā)源頭管控，引導各支行建立完善投訴違規(guī)懲戒機制，尤其加大監(jiān)管轉辦、重復投訴考核力度。根據(jù)客戶違規(guī)投訴事件易發(fā)領域,針對個人金融、銀行卡、運管專業(yè)等重點專業(yè)，圍繞網(wǎng)點員工服務態(tài)度、現(xiàn)金類運營、疫情導致延期還貸等重點問題，持續(xù)加大客戶投訴專項治理和集中治理，特別是客戶反映強烈的、頑固反復的、典型性的投訴事項，堅決遏制轉辦投訴發(fā)展態(tài)勢，杜絕重大投訴事件和群體性事件，切實從源頭提升解決問題效果。
—— 緊抓服務規(guī)范，堅持常態(tài)化公眾宣教活動。該行為切實做好投訴壓降管理工作，一方面，明晰投訴處理工作標準，持續(xù)規(guī)范“先橫后縱”客戶之聲系統(tǒng)工單流轉派發(fā)辦結流程，嚴把投訴處理質量關。另一方面引導各支行進行投訴處理培訓，為客戶帶來受重視、響應快、處理好的訴求解決體驗。同時注重金融消費者宣教工作，要求各支行不斷適應新時期不同消費群體金融知識需求，引導客戶理性維權，突出線上宣教與線下宣教相貫穿、集中式與常態(tài)化宣教相結合，關注“一老一少”宣傳教育重點，關注不同節(jié)日宣傳時點，取得了良好的宣傳效果和積極的社會反響，有效提升了消保工作行內外形象。
